Тренинг "Эффективный сервис и работа с клиентом"

Цели обучения:

• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
• Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи:

• Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов.
• Дать понятие организации профессионального эффективного сервиса.
• Формирование системы обслуживания разных категорий клиентов.
• Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом.
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.
• Формирование системы привлечения новых клиентов.
• Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения.
• Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников:

• Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
• Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
• Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.
• Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Программа тренинга

Управление обслуживанием клиентов:

• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
• Процесс обслуживания клиентов.
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Ожидания клиента.
• Портрет нашего клиента и как ему угодить.
• Выяснение потребностей и возможностей клиента.
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
• Управление ожиданиями клиентов.
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации:

• Качество обслуживания — конкурентноспособность компании.
• Цикл превосходного сервиса.
• Кто наши клиенты?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Определение обслуживания.
• Профессионализм в обслуживании.
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается.
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности.
• Что такое отношение и как мы его выражаем.
• Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху.

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путём улучшения общения:

• Создание атмосферы доброжелательности.
• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом.
• Коммуникации. Модель общения.
• Приветствие, начало и ведение диалога.
• Умение слышать и распознавать реакцию партнёра по общению.
• Подстройка к партнёру, доверие и общение.
• Общение и доверие. Приёмы эффективного общения.
• Обратная связь с клиентом.
• Понимание и как его достигать.
• Модели поведения в ситуациях делового общения.

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:

• Определение клиента.
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения.
• Как снять эмоциональное напряжение клиента.
• Общая процедура рассмотрения жалоб.
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Методы проведения

Парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.