Тренинг "Холодные телефонные продажи"

На сегодня ситуация на рынке продаж такова: количество клиентов, которые сами ищут варианты и обращаются в компании за товарами и услугами, резко сократилось. Это свойственно для всех видов бизнеса, и даже для сфер бизнеса, где традиционно был высокий "входящий" спрос и очередь из клиентов.

Это отразилось и на компаниях, и на мотивации менеджеров продаж. Компании, которые не поменяли способы продвижения своего товара/услуг тихо уходят с рынка. Менеджеры, не умеющие работать по новому, превращаются в "ждунов", оправдывая своё бездействие или неумение, кризисом и другими внешними причинами.

Сегодня перед отделами продаж стоит задача: нарабатывать новых клиентов при помощи "активных холодных звонков". Менеджеры, обзванивая потенциальных клиентов, сталкиваются с большим количеством отказов. По нашей статистике, средний менеджер по продажам, при холодном обзвоне, "закрывают" (т.е. заключают договор) 5–10% клиентов. Успешный профессиональный менеджер по продажам "закрывает" 15%.

На практике это означает, что из 100 звонков, 90 раз менеджер слышит "нам не надо", "у нас есть поставщики", "высылайте КП на почту" и др. В этой ситуации — мотивация на работу падает, и кажется, что достичь больших результатов не возможно.

Однако это не так! Наша практика показывает, что после обучения, и при обязательном применении наших техник и инструментов, результативность холодных звонков увеличивается от 30 до 50%, в зависимости от начального уровня сотрудника и его мотивации на достижения. Наш тренинг направлен на наработку практических инструментов для повышения эффективности "холодных звонков".

Цели тренинга

• Обучить технологии активных продаж по телефону.

• Увеличить конвертацию входящих и исходящих ("холодных") звонков в реальные контракты.

• Развить умение формировать благоприятное впечатление о компании, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.

• Разобрать основные типы принятия решения и эмоциональные мотивы закупщика, технического специалиста, собственников, при выборе поставщика.

• Сократить количество возражений и отказов со стороны клиента, по отношению к настоящему моменту.

По окончании тренинга участники смогут:

• Использовать различные способы преодоления "блокаторов" и выхода на ЛПР.

• Применять различные методы самомотивации для преодоления собственных негативных эмоций по отношению к "холодным звонкам".

• Определять потенциал клиента и перспективность сотрудничества.

• Прояснять цепочку принятия решения в организации клиента.

• Устанавливать контакт с ЛПР.

• Выяснять критерии выбора поставщиков.

• Представлять выгоды сотрудничества с вашей компанией.

• Использовать навыки работы с возражениями.

• Использовать приёмы достижения договорённостей о сотрудничестве.

Для кого:

• для специалистов кол-центров;
• для менеджеров по продажам;
• для менеджеров по работе с клиентами;
• для специалистов отдела телемаркетинга;
• для тех, у кого нет систематизации в телефонных продажах;
• для тех, кто хочет продавать продуктивно по телефону.

Формат: 1-2-3 дня в зависимости от начального уровня подготовки сотрудников и глубины проработки навыков.

Программа:

1. 7-этапный алгоритм холодного звонка: от гудка до договорённости. Цель блока — систематизировать процесс холодного звонка, выявить типичные ошибки и внедрить единый стандарт работы:
   • Схема звонка: подготовка, приветствие, первичная презентация, выход на ЛПР, выявление потребностей, аргументация, работа с возражениями, завершение.
   • Суть активных холодных продаж и их отличие от "тёплых" обращений.
   • Типичные ошибки на каждом этапе, приводящие к потери клиента.
   • Практика: бизнес-кейс "Звонок клиенту" — аудит текущего алгоритма участника, разбор ошибок и демонстрация эталонного "как нужно".
2. Подготовка и психологическая устойчивость менеджера по холодным звонкам. Цель блока — научиться настраиваться на рабочий день, ставить цели на звонок и сохранять мотивацию при отказах:
   • Постановка цели на звонок по методологии эффективного целеполагания (SMART) и планирование активности
   • Психологическая подготовка: как войти в ресурсное состояние перед обзвоном.
   • Приёмы самомотивации и быстрого восстановления после негативного контакта.
   • Практика: "Цель на звонок и якорение ресурса" — отработка быстрой настройки на диалог и формулирование конкретной цели перед каждым контактом.
3. Преодоление блокаторов: как превратить секретаря в союзника. Цель блока — освоить приёмы прохождения "стражей" и получения информации о ЛПР без конфронтации:
   • Голосовые характеристики и подстройка: как звучать уверенно и доброжелательно.
   • 5 приёмов, помогающих пройти секретаря, ассистента или помощника.
   • Альтернативные пути выхода на лицо, принимающее решение, минуя прямой отказ.
   • Практика: "Выход на ЛПР или узнай имя ЛПР" — составление или проигрывание сценариев обхода блокаторов с обратной связью.
4. Начало разговора: захват внимания и установление контакта. Цель блока — научиться начинать диалог так, чтобы клиент согласился продолжить общение, а не ответил "нам это не интересно":
   • Правила первой самопрезентации и объяснение цели звонка.
   • Как "очаровать" собеседника с первых секунд и избежать мгновенного отказа.
   • Техники активного слушания и подстройки под темп и стиль речи клиента.
   • Практика: "Потеря и искажение информации" — отработка способов донесения смысла без искажений; ролевая игра "Первые фразы" с разбором по чек-листу.
5. Сбор информации и выявление потребностей: воронка "умных" вопросов. Цель блока — овладеть методикой сбора информации о ситуации клиента, критериях выбора и скрытых потребностях:
   • Необходимый минимум данных: схема закупок, критерии выбора поставщика, ЛПР и их личные мотивы.
   • Выход на сотрудников, обладающих реальной информацией о текущей ситуации.
   • "Воронка вопросов" и "умные" вопросы как основа эффективной телефонной коммуникации.
   • Практика: "Банк вопросов для выявления потребностей" — составление персонального списка контрольных вопросов и отработка на реальных кейсах участников.
6. Презентация предложения по телефону: модель ХПВ без потери внимания. Цель блока — научиться кратко и убедительно представлять выгоды сотрудничества под потребности конкретного собеседника:
   • Как "зацепить" закупщика, технического специалиста или ЛПР в условиях ограниченного времени.
   • Отработка технологии "Характеристика — Преимущество — Выгода" на продуктах и услугах компании.
   • Презентация компании: почему стоит работать именно с нами, если явных отличий нет.
   • Практика: "Аргументация с позиции выгоды выгоды клиента и преимуществ компании" — подготовка и озвучивание мини-презентации с видеоанализом.
7. Работа с возражениями и завершение звонка конкретным шагом. Цель блока — освоить алгоритм нейтрализации типовых отговорок и технику обоснования цены при завершении диалога:
   • Как отличить возражение от отговорки и выбрать правильную тактику ответа.
   • Работа со стандартными блоками: "дорого", "уже есть поставщик", "подумаем".
   • Скрипты, речевые заготовки и шаблоны для типовых ситуаций.
   • Завершение разговора: вывод на конкретную договорённость, а не на "мы вам перезвоним".
   • Практика: "Копилка личных скриптов" — создание и отработка приёмов на все распространённые возражения; тренировка завершения звонка назначением даты и времени следующего контакта.
8. Второй звонок и развитие отношений: от формата к доверию. Цель блока — научиться выстраивать повторный контакт, работать с обратной связью и управлять скидочными ожиданиями:
   • Вступление во вторичный контакт: как напомнить о себе и сократить дистанцию.
   • Получение и обработка обратной связи клиента после первого касания.
   • Работа со скидками и уступками: кому, когда и на каких условиях.
   • Эффект края в телефонном разговоре: что клиент запоминает в конце и как это использовать.
   • Практика: "Определение следующего шага" — отработка сценария второго звонка и совместное планирование дальнейших действий с клиентом.

Методы, применяемые на тренинге:

• Разбор реальных аудиозаписей холодных звонков участников.
• Ролевые игры и симуляции телефонных переговоров с "блокаторами" и ЛПР.
• Групповые дискуссии и мозговые штурмы по созданию банка скриптов.
• Индивидуальная работа над личным сценарием холодного звонка.
• Работа с шаблонами, чек-листами и "воронкой вопросов".
• Групповая обратная связь и разбор ошибок в безопасной среде.
• Практические упражнения в малых группах и "аквариум" с демонстрацией звонка в реальном времени.