Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

Цель тренинга

Освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса.

По окончании тренинга участники смогут:

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.
  
  

Программа тренинга

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса — декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

• клиентоориентированность, лояльность, сервис — нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие "Лояльного клиента".

Корпоративные нормы работы с клиентами:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:

• Клиент = партнёр, как клиент создаёт наш бизнес.
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Как измерить эмоциональную лояльность?
• Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль.
• Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом.
• Модель потребительской оценки.
• Система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

Формат проведения и условия участия

По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.