Тренинг "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров"

Центр "Профи-Карьера" проводит обучение по курсу "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров". В программе курса: телефонный бизнес-этикет, профессиональное общение по телефону, работа с голосом, входящие телефонные звонки, работа с трудными абонентами и др.

Целевая аудитория тренинга

• Секретари-помощники руководителей.
• Секретари-референты.
• Секретари-администраторы.
• Секретари на ресепшн.
• Офис-менеджеры.
• Секретари подразделений.
• Ассистенты отделов.
• Все заинтересованные специалисты.

Что даёт семинар

В результате посещения курса по телефонному общению вы:

• овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор;
• превратите недостатки телефонного разговора в преимущества;
• проведёте эффективную работу с голосом, тембром и интонацией;
• научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов;
• овладеете техниками "чтения" собеседника, активного слушания;
• получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов;
• эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом;
• умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством;
• грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке "пользы и выгоды" для клиента;
• повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала.

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом "Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией" утверждённым Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года №276 н.

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации

Программа обучения

1. Телефонный бизнес-этикет.
   • Клиенториентированная компания.
   • Телефонный бизнес-этикет.
   • Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
   • Как сформировать у клиента положительный образ компании?

2. Профессиональное общение по телефону.

   • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
   • Особенности деловой беседы по телефону.
   • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
   • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре.
   • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре.

3. Ваш голос — ваш инструмент.

   • Интонации вашего голоса. Ваш голос — ваш инструмент.
   • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре.
   • Как "прочесть" собеседника по тону, тембру, интонации?
   • Упражнения на работу с голосом.
   • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

4. Как сделать телефонный разговор конструктивным?

   • Типичные ошибки передачи и приёма информации.
   • Управление собственным временем и беседой с абонентом.
   • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
   • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
   • Использование сигнала удержание звонка.
5. Входящие телефонные звонки.
   • Время ответа на звонок и первая фраза.
   • Когда звонят Вам. Контакт по телефону/приветствие, правила приветствия, представления.
   • Выработка приёмов установления контакта.
   • Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
   • В какой последовательности отвечать на звонок?

6. Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.

   • Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках.
   • Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления.
   • Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.
   • Способы получения информации от клиентов.
   • Техники активного слушания.
   • Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов.
   • "Консультирование/информирование клиента".
   • Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента.
   • Перехват инициативы в телефонном разговоре.

7. Работа с трудными абонентами.

   • "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными абонентами.
   • Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
   • Как реагировать на недовольство?
   • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
   • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей).
   • Тактика общения с агрессивными клиентами.
   • Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
   • Ситуационные практики.
8. Завершение разговора с клиентом.
   • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

9. Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами.

   • Как не поддаться на провокацию клиента.
   • Навыки эмоциональной устойчивости (стресс-менеджмента).
   • Предконфликтные ситуации.
   • Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Методы проведения тренинга

• Работа в мини-группах.
• Упражнения.
• Практикумы.
• Ситуационная практика с видеосъёмкой для дальнейшего анализа.
• Работа с раздаточным материалом.
• Мини-лекции.
• Просмотр коротких видеофрагментов.