Тренинг "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров"

Центр "Профи-Карьера" проводит обучение по курсу "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров". В программе курса: телефонный бизнес-этикет, профессиональное общение по телефону, работа с голосом, входящие телефонные звонки, работа с трудными абонентами и др.

Целевая аудитория тренинга

• Секретари-помощники руководителей.
• Секретари-референты.
• Секретари-администраторы.
• Секретари на ресепшн.
• Офис-менеджеры.
• Секретари подразделений.
• Ассистенты отделов.
• Все заинтересованные специалисты.

Что даёт семинар

В результате посещения курса по телефонному общению вы:

• овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор;
• превратите недостатки телефонного разговора в преимущества;
• проведёте эффективную работу с голосом, тембром и интонацией;
• научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов;
• овладеете техниками "чтения" собеседника, активного слушания;
• получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов;
• эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом;
• умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством;
• грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке "пользы и выгоды" для клиента;
• повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала.

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом "Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией" утверждённым Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года №276 н.

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации

Программа обучения

Клиентоориентированная компания

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Чётко избегаете фраз-табу при общении.

• Основы сервиса и обслуживания.
• Как сформировать у абонента положительный образ компании?
• Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
• Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении.
• Стандарты телефонного общения.
• Золотые правила телефонного общения.

Бонусы.

• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника.
• Памятка "Важные правила клиентоориентированности".
• Список фраз табу при телефонном общении.

Профессиональное общение по телефону

В результате модуля вы знаете правила деловой беседы по телефону, умеете эффективно настроиться на собеседника. Скачаете рабочую тетрадь с техниками эффективного телефонного обещения и примените их в своей ежедневной практике.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
• Особенности деловой беседы по телефону.
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре.
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре.
• Правила и табу в телефонном общении.

Бонусы.

• Рабочие тетрадь с описанными техниками и приёмами по повышению эффективному телефонного общения.
• Памятка "Правила и табу в телефонном общении".
• Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению.

Ваш голос — ваш инструмент

В результате модуля вы знаете основы работы со своим голосом, дикцией и интонацией. Скачаете рабочую тетрадь с техниками развития своего голоса и скороговорками на развитие дикции.

• Интонации вашего голоса. Ваш голос — ваш инструмент.
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре.
• Упражнения на работу с голосом.
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

Бонусы.

• Упражнения на работу с голосом.
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

Телефонный этикет. Культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. Скачаете рабочую тетрадь с речевыми формулами делового этикета в телефонном разговоре.

• Нормы и правила телефонного этикета.
• Ключевые правила общения по телефону.
• Телефонный этикет.
• Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении.

Бонусы.

• Рабочая тетрадь "Телефонный этикет".
• Памятка "Речевые формулы в телефонном общении".
• Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами.

Работа с трудными абонентами

В результате модуля вы знаете правила поведения с конфликтными клиентами. Применяете тактику общения с трудными клиентами. Избегаете фраз-конфликтогенов.

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами.

Бонусы.

• Блок-схема работы с конфликтными клиентами.
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов.

Завершение разговора с клиентом

В результате модуля вы знаете правила завершения разговора и умеете оставить клиента довольным.

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Доступ к курсу 3 месяца.

Продление доступа за дополнительную плату.