Тренинг "Профессиональная работа с входящими звонками"

На данный тренинг к нам приходят, когда:

1. Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
2. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
3. Требуется сделать свой голос более выразительным.
4. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
5. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга

• Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод "Якоря".

• Эмоциональный интеллект:

  • Умение распознавать эмоции по телефону.
  • Барьеры в коммуникациях.

• Плюсы и минусы телефонных переговоров.

• Голос — как основной инструмент:

  • Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, чёткая дикция.
  • Практикум на записи реальных звонков.

• Этикет телефонного общения:

  • Правила и нормы делового общения по телефону.
  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
  • Приветствие и представление.
  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
  • Диктовка информации по телефону.
  • Психологический эффект "края". Позитивное завершение разговора.

• Приём входящих звонков как бизнес-процесс:

  • Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
  • Способы обработки холодных звонков и повышение конверсии во встречи\продажи. Как поднять конверсию с 2 до 25%?
  • Скрипт входящего звонка. Практикум.
  • Правильные и неправильные фразы. Шаблоны "круглых" фраз.
  • Домашнее задание.

• Техники правильного построения вопросов:

  • Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

• Обоснование встреч.

• Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

• Презентация товара/услуги по телефону:

  • Язык выгоды — язык клиента.

• "Трудный" разговор, "трудный" собеседник:

  • Сообщение неприятных новостей.
  • Отказ по объективным причинам.
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами.
  • Как закончить бесконечный разговор?

• Управление эмоциональным состоянием:

  • Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы:

1. Интерактивные лекции;
2. Упражнения в парах и группах;
3. Дискуссии;
4. Просмотр и анализ видеоматериала;
5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
2. Алгоритм приёма входящих звонков.
3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
4. Умение работать с голосом.
5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
7. Именной сертификат.

Проведение данного тренинга возможно в индивидуальном и корпоративном формате, в том числе дистанционно.