Тренинг "Работа с агрессивными клиентами: алгоритмы, фразы, самоконтроль"

Каждый сотрудник, работающий с клиентами, будь то менеджер по продажам, специалист колл-центра, администратор или представитель сервисной службы, рано или поздно сталкивается с агрессивным поведением. Клиент может кричать, хамить, шантажировать, обвинять или манипулировать — и всё это ставит под угрозу не только сделку, но и ваше эмоциональное состояние.

Почему это происходит?

Иногда клиент прав — и его гнев вызван нашей ошибкой.

Иногда он заранее настроен на конфликт, и его претензии необоснованны.

Но в любом случае — вам нужно сохранить лицо компании, не сорваться, не выгореть и перевести разговор в конструктивное русло.

Этот тренинг посвящён не теории, а реальным инструментам для работы с агрессивными клиентами:

• Готовые алгоритмы — что говорить и делать в первые 30 секунд конфликта;
• "Золотые фразы" — которые снимают напряжение и переключают клиента с эмоций на суть;
• Техники самоконтроля — чтобы не поддаваться на провокации и сохранять профессионализм;
• Практические кейсы — как сказать "нет", не обидев клиента, и как закрыть конфликт с выгодой для бизнеса.

Цели тренинга:

• снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов;
• проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов;
• повысить личную стрессоустойчивость.

Целевая аудитория:

• администраторы,
• менеджеры по работе с клиентами,
• сервис-менеджеры,
• специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентом.

Результаты тренинга для участников:

• научитесь снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента;
• освоите навыки ассертивного поведения при переговорах с эмоционально-агрессивными клиентами и научатся снижать "эмоциональный накал";
• сможете достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента;
• научитесь аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий;
• научитесь отказывать клиенту при необоснованных претензиях;
• освоите методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Программа:

• Когда клиент становится "сложным":
  • Если ожидания клиента не оправдались;
  • К чему приводят негативные эмоции;
  • Утрата клиентом доверия;
  • Критерии неудовлетворённости клиента;
  • Практикум: "Определение показателей неудовлетворённости клиента".
• Когда возникает конфликтная ситуация:
  • Почему конфликтует клиент;
  • Динамика развития конфликта (этапы);
  • "Громкое" и "тихое" выражение недовольства;
  • "Красные лампочки" в общении;
  • Триггер — "спусковой крючок" конфликта;
  • Практикум: "Выявление предвестников конфликта".
• Кто "крайний":
  • Менеджер/администратор/ специалист, как "первая линия обороны";
  • Ответственность за появление сложного клиента;
  • Что "бесит" клиента в работе менеджера/администратора/специалиста;
  • Как клиент высказывает недовольство;
  • Практикум: "Примеры выражения клиентами недовольства".
• От эмоций к претензиям по существу:
  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом;
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные;
  • Практикум: "Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом";
  • Кейс: "Определи претензию".
• Работа с претензиями клиентов:
  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приёмы);
  • Техники для стабилизации ситуации;
  • Алгоритм приёма претензии;
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями;
  • Практикум: "Формирование банка "золотых" фраз для снятия начального эмоционального напряжения";
  • Кейс: "Звонит клиент — прими претензию по алгоритму";
  • Кейс: "Пришёл клиент — прими претензию по алгоритму".
• Управление конфликтом:
  • Как ответить на критику;
  • Как сказать клиенту "нет";
  • Как работать с агрессивными клиентами;
  • Три стратегии управления конфликтом;
  • Практикум: "Управление агрессией клиента";
  • Кейс: "Скажи клиенту "Нет!".
• Профессиональное закрытие сложных ситуаций:
  • Мониторинг эмоций;
  • Три шага эмоционального восстановления;
  • Техника внешнего согласия;
  • Техника "заезженная пластинка";
  • Информационный диалог;
  • Практикум: "Звонит сложный клиент — реши вопрос одним из способов";
  • Кейс: "Пришёл сложный клиент — реши вопрос одним из способов".

• Повышение личной стрессоустойчивости:

  • Уровни стрессоустойчивости;
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие;
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами;
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе;
  • Как получать удовольствие от работы;
  • Практикум: "5 техник восстановления во время и после переговоров".