Тренинг "Работа с клиентами: типологии и возражения"

Описание тренинга

Основной используемый метод — метод реальных ситуаций, это самый полезный и долгосрочный урок, который даёт предсказуемый и управляемый результат.

Стратегическая цель тренинга:

• Увеличение объёмов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
• Создать команду профессионалов, опередить конкурентов и привлечь внимание к Компании со стороны потенциальных клиентов.
• Сократить количество возражений и отказов со стороны клиента, по отношению к настоящему моменту.

Тактические цели тренинга:

• Развить умение формировать благоприятное впечатление о Компании, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
• Разобрать основные типы клиентов и типы принятия решений.
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
• Овладеть навыками работы с возражениями и сопротивлением клиентов.

Результаты тренинга

Участники смогут:

• Определять тип личности клиента.
• В соответствии с типом личности клиента выстраивать процесс взаимодействия.
• Оказывать влияние на каждый тип клиента на примерах реальных ситуаций.
• Научиться распознавать и нейтрализовывать возражения клиентов.
• Узнать, как говорить о цене.
• Научиться говорить о конкурентах.
• Проработать приёмы аргументации.
• Создать копилку личных приёмов по работе с возражениями.

Программа

1-й день

• Типы личностей. ДМП и 6 типов принятия решения, как они взаимосвязаны:

  • Понятие "тип личности". Для чего нужны типологии.
  • Основные виды типологий.
  • Как использовать знание типов личности для влияния на людей.
  • Что такое ДМП и как человек принимает решение в соответствии со своим ДМП.
  • Какие вопросы необходимо задать человеку, чтобы понять его тип принятия решения о покупке/ заключении договора.
  • Как строить аргументацию в зависимости от типа ДМП.

• Типы личностей по способу восприятия информации:

  • Аудиал, визуал, кинестетик.
  • Особенности восприятия информации каждым типом.
  • Как влиять на мнение и решения каждого типа.

• Типы личностей по особенностям мышления:

  • Синтезатор, аналитик, реалист, прагматик, идеалист.
  • Особенности мышления каждого типа.
  • Как убеждать и подводить к нужным выводам каждый из типов.

• Типы личностей ориентированные на различные референтные группы:

  • Типы референции: внутренняя, внешняя, сигментированная.
  • Как принимает решение каждый тип.
  • Какие аргументы надо использовать для каждой референции.

• Типы личностей по "фокусу внимания":

  • Люди ориентированные на: результат, процесс, время, место, люди, вещи.
  • Что мотивирует каждый из типов. Как определить, к какому типу относиться человек и оказывать влияние.

• Понятие " Профиль личности" и как его составить:

  • Как по "профилю личности" определить особенности поведения клиента и возможные способы влияния.

2-й день

• Возражения клиента как естественный этап процесса продажи:

  • Значение конструктивного взаимодействия с клиентом в ходе всех этапов продажи для предотвращения возможных возражений.
  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ предотвращения возражений: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе.
  • Источник возникновения возражений.
  • Профилактика появления возражений, способы предупреждения.
  • Что на самом деле стоит за возражением?
  • Классификация возражений в практике продаж.

• Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях:

  • Приёмы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями.
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний.
  • Стратегия и тактика ответа на возражения.

• Продуктивные способы ответов на возражения:

  • Отличия отговорок от конструктивных возражений.
  • Особенности работы с возражениями по телефону.
  • Стратегия и приёмы работы с типичными возражениями.
  • Возражения о цене.
  • Возражения эмоционального характера.
  • Возражения негативного опыта.
  • Типичные возражения из типичных и сложных ситуаций участников.
  • Применение рефрейминга для переоценки ситуации и смены точки зрения оппонента.
  • "Раскрутка" убеждений как инструмент эффективной работы с возражениями.