Тренинг "Работа с рекламациями и претензиями клиентов"

Цель тренинга — сформировать навык работы в сложных ситуациях:

• умение решать конфликтные ситуации;
• предупреждать их возникновение;
• умение работать с клиентом на всех этапах — от простого возражения до претензии.

Целевая аудитория:

• менеджеры различного уровня;
• сотрудники отделов продаж;
• сотрудники отделов закупок;
• сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга. Участники смогут:

• Подготовиться к работе со сложными клиентами.
• Эффективно снимать возражения клиента.
• Предотвращать претензии и работать с ними.
• Работать с претензиями клиента без конфронтации.
• Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях.
• Получить навыки стресс-менеджмента.
• Получить технологии в копилку личных приёмов по работе с возражениями и претензиями.
• Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность.
• Выявить собственные сильные стороны и зоны развития.

Формы работы на тренинге:

• Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
• Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга.
• Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач.
• Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков.
• Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
• Видеосъёмка с разбором обратной связи.

Программа тренинга

1. Подготовка:
   • Причины возникновения жалоб и рекламаций.
   • Клиентские стили предъявления жалоб.
   • Динамика развития недовольства клиента.
   • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
   • Уровни прохождения претензии.
   • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
   • Личный переговорный стиль разрешения противоречия.
2. Переговоры:
   • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приёмы.
   • Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
   • Переговорные приёмы при работе с претензиями и рекламациями.
   • Невербальные техники для стабилизации ситуации.
   • Разработка речевого стандарта работы с претензией.
3. Деловая игра "Приём претензий и рекламаций":
   • Разбор сложных ситуаций.
   • Как ответить на критику?
   • Как отказать клиенту?
   • Как работать с агрессивными клиентами?
   • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
   • Деловая игра "Приём претензии".
4. Антистресс:
   • Уровни стрессоустойчивости.
   • Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие.
   • Антистрессовый стиль в работе.
   • Жизненные установки и успешность в работе.
   • Как получать удовольствие от работы.

Как дополнительные тренинги при необходимости.

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников:
   • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации.
   • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста.
   • Факторы, повышающие результативность коммуникации.
   • Позиции в коммуникации.
   • Коммуникативные барьеры восприятия.
   • 3 уровня слушания, приёмы "активного слушания".
   • Экспресс-оценка "Умеем ли мы договариваться?".
2. Коммуникативные инструменты взаимодействия:
   • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность.
   • Коммуникативные составляющие каждого инструмента.
   • Цикл эффективного использования инструментов.
3. Искусство слушать:
   • Пассивное слушание как умение внимательно молчать.
   • Правила и приёмы активного слушания.
   • Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.
   • Условия эффективного выслушивания.
   • Основные ошибки при использовании техник слушания.
4. Искусство задавать вопросы:
   • Различные виды вопросов.
   • Правила ответов на вопросы.

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе:

• Понятие конфликта.
• Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
• Открытый и скрытый конфликт.
• Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
• Ординарные и фатальные конфликты.
• Управление конфликтом.
• Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
• Экспресс-диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
• Варианты решений конфликта — речевые и поведенческие приёмы.

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы — получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.