Тренинг "Работа с рекламациями и претензиями клиентов"

Цель тренинга — сформировать навык работы в сложных ситуациях:

• умение решать конфликтные ситуации;
• предупреждать их возникновение;
• умение работать с клиентом на всех этапах — от простого возражения до претензии.

Целевая аудитория:

• менеджеры различного уровня;
• сотрудники отделов продаж;
• сотрудники отделов закупок;
• сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга. Участники смогут:

• подготовиться к работе со сложными клиентами;
• эффективно снимать возражения клиента;
• предотвращать претензии и работать с ними;
• работать с претензиями клиента без конфронтации;
• создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях;
• получить навыки стресс-менеджмента;
• получить технологии в копилку личных приёмов по работе с возражениями и претензиями;
• проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность;
• выявить собственные сильные стороны и зоны развития.

Формы работы на тренинге:

• информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний;
• анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга;
• имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач;
• индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков;
• дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании;
• видеосъёмка с разбором обратной связи.

Программа тренинга

1. Подготовка:
   • причины возникновения жалоб и рекламаций;
   • клиентские стили предъявления жалоб;
   • динамика развития недовольства клиента;
   • виды претензий: сервисные, временные, товарные;
   • уровни прохождения претензии;
   • типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение;
   • личный переговорный стиль разрешения противоречия.
2. Переговоры:
   • способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приёмы;
   • алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договорённости;
   • переговорные приёмы при работе с претензиями и рекламациями;
   • невербальные техники для стабилизации ситуации;
   • разработка речевого стандарта работы с претензией.
3. Деловая игра "Приём претензий и рекламаций":
   • разбор сложных ситуаций;
   • как ответить на критику;
   • как отказать клиенту;
   • как работать с агрессивными клиентами;
   • три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать;
   • деловая игра "Приём претензии".
4. Антистресс:
   • уровни стрессоустойчивости;
   • способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие;
   • антистрессовый стиль в работе;
   • жизненные установки и успешность в работе;
   • как получать удовольствие от работы.

Как дополнительные тренинги при необходимости.

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников:
   • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации;
   • индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста;
   • факторы, повышающие результативность коммуникации;
   • позиции в коммуникации;
   • коммуникативные барьеры восприятия;
   • 3 уровня слушания, приёмы "активного слушания";
   • экспресс-оценка "Умеем ли мы договариваться?".
2. Коммуникативные инструменты взаимодействия:
   • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность;
   • коммуникативные составляющие каждого инструмента;
   • цикл эффективного использования инструментов.
3. Искусство слушать:
   • пассивное слушание как умение внимательно молчать;
   • правила и приёмы активного слушания;
   • условия, которые должен соблюдать хороший слушатель;
   • условия эффективного выслушивания;
   • основные ошибки при использовании техник слушания.
4. Искусство задавать вопросы:
   • различные виды вопросов;
   • правила ответов на вопросы.

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе:

• понятие конфликта;
• типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление;
• открытый и скрытый конфликт;
• как ситуация превращается в конфликтную? Динамика развития и последствия конфликтов;
• ординарные и фатальные конфликты;
• управление конфликтом;
• три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать;
• экспресс-диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации;
• варианты решений конфликта — речевые и поведенческие приёмы.

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы — получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.