Тренинг "Работа с жалобами, трудными и конфликтными клиентами"

• Вы устали от постоянных претензий клиентов?
• Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
• Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счёт?

Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях.

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

На семинаре по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами. В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент — не равно потерянный клиент.

На тренинге по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями. Практический курс уже посетили сотрудники Электролюкс, FixPrice, Технониколь и др.

Для кого данный курс

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации.
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса.

В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

• знают:
  • почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо;
  • основные отличия жалоб, возражений и рекламаций;
  • основные этапы работы с недовольными клиентами;
  • как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов;
  • методы работы со стрессом;

• умеют:

  • распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму;
  • использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и "сохранять" недовольных клиентов;
  • управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным;
  • демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами;
• знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями;
• находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент;
• получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами.

Программа обучения

Сервис как элемент управления.

• Формула секрета клиентского сервиса.
• Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов.
• Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
• 5 параметров первоклассного сервиса.
• Роль персонала как проводника сервисной культуры.
• Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний.

Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.

• Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании.
• Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развёрнутую обратную связь?
• Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений.
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Этапы работы с претензионными обращениями.
• Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам.
• Контроль решения проблемной ситуации клиента.

Поведенческие аспекты работы с жалобами.

• На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения.
• Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
• Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
• Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса.
• Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы.
• Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
• Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами.

Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством.

• Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
• Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
• Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации.
• Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
• Алгоритм "5 шагов по работе с письменными претензиями".
• Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств.
• Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту.
• Практикум: "Учимся работать с письменными жалобами".

Особенности работы с жалобами в личном контакте и по телефону.

• Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы.
• Приёмы и техники телефонного общения. Виды вопросов.
• Алгоритмы и техники активного слушания.
• Практикум: "Управление телефонным разговором с разными типами клиентов".
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
• Скрипты и речевые модули. Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
• Практикум: "Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников".

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.