Тренинг "Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала"

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом "Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией" утверждённым Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года №276 н.

Для кого данный курс

Тренинг "Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря" полезен для:

• секретарей-помощников руководителей;
• секретарей-референтов;
• секретарей-администраторов;
• секретарей на ресепшн;
• офис-менеджеров;
• секретарей подразделений;
• ассистентов отделов;
• всех заинтересованных специалистов.

Что даёт семинар

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря вы:

• знаете:
  • основы телефонного этикета;
  • этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них;
  • принципы использования техник активного слушания, перефраза и др.;
  • нюансы получения информации от звонящего;
• умеете:
  • грамотно работать с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом;
  • развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения;
  • консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника;
  • работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом.

Программа обучения

• Имидж компании в телефонной коммуникации.

  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта.
  • Время ответа на звонок и первая фраза.
  • Правила приветствия, представления.
• Голос и Правильная речь в телефонном общении.
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре.
  • Упражнения на работу с голосом.
  • Требования к деловой речи. Грамотность речи.
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов.
• Работа с входящими звонками.
  • Первые действия при приёме звонка, переадресация звонков.
  • Фильтрация звонков.
  • Регистрация поступающих звонков.
  • Сохранение и передача информации.

• Этапы беседы с клиентом по телефону.

  • Контакт по телефону/приветствие.
  • Прояснение запроса/вопроса абонента.
  • Способы получения информации.
  • Типы вопросов. Инициатива.
  • Технология активного слушания.
  • Отработка навыков задавания вопросов.
  • Проверка правильности понимания запроса.
  • Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
  • Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
  • Завершение разговора.