Тренинг "Управление ключевыми клиентами"

Клиентов выгоднее сохранять, чем постоянно искать новых.

80% продаж обеспечивают 20% ваших клиентов. Принцип Парето хорошо известен и работает для большинства компаний и рынков. Как правило, эти топ-20% — это и есть ваши Ключевые клиенты — те, за кого нужно держаться и кто приносит наибольшую отдачу от инвестиций.

Ваши ключевые клиенты являются также ключевыми клиентами ваших конкурентов. Задача любой компании, работающей на современном рынке, обратить особое внимание на построение, развитие и сохранение отношений со своими клиентами. Начало сотрудничества клиента с вами — это завершение его сотрудничества с вашим конкурентом. Само собой разумеется, квалифицированный Менеджер по ключевым клиентам играет одну из самых важных ролей в защите процветания бизнеса компании.

Ключевые клиенты — это источник жизненной силы вашего бизнеса и эффективное управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами имеет важное значение для создания и поддержания успешной организации.

Цель данной программы — обеспечить понимание участниками принципов работы с ключевыми клиентами, понимание роли менеджера по работе с клиентами, понимание клиентов, их стратегий и тактик, факторов, влияющих на рыночную ситуацию и продажи.

План программы "Управление ключевыми клиентами":

• Развитие современной торговли в России и мире:

  • Сегодняшняя ситуация.

  • Чем отличается потребитель от покупателя?

  • Основные тренды в стратегии ритейлеров в развитых странах.

• Категоризация клиентов поставщиками, категоризация поставщиков клиентами:

  • Как поставщики классифицируют клиентов?

  • Как клиенты классифицируют поставщиков?

  • Уникальность или Прибыльность?

• Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами:

  • Что должен знать и уметь профессиональный КАМ?

  • Что такое ориентированность на клиента и где грань разумного?

• Понимание клиентов:

  • Бизнес предложение клиента (Business Proposition).

  • Стратегия ("VIP-карта" (видение, индикаторы и проблемы) клиента).

  • Матрица принятия решений.

  • Иерархия потребностей клиента.

  • Понимание рынка.

  • Понимание профиля потребителя/покупателя.

  • Типология клиентов (RGBY метод).

• Рычаги управления продажами (sales drivers):

  • Рычаги управления продажами в торговую точку.

  • Рычаги управления продажами из торговой точки.

  • Драйверы продаж клиента.

• Проведение встречи с клиентом:

  • Процесс встречи с клиентом.

  • Понимание поведения клиента (поведенческие стили).

• Планирование дальнейших действий.

Задание участникам после тренинга:

1. Провести встречу с выбранным клиентом и определить как он классифицирует поставщиков.
2. Продумать и прописать Бизнес-пропозицию клиента и его стратегию.
3. Обсудить и прописать организационную структуру по вашему выбранному клиенту.
4. Разработать и зафиксировать схему контактов.
5. Обсудить и прописать матрицу принятия решения.
6. Узнать и зафиксировать KPIs ключевых сотрудников клиента.
7. Заполнить "Пирамиду потребностей" по вашему выбранному клиенту.
8. Проанализировать продажи в клиенте относительно продаж в канале.
9. Сделать выводы.