Тренинг "Клиентоориентированный сервис, продажи и эффективное взаимодействие с клиентом". Продажи и долгосрочное сотрудничество с клиентом

Цели тренинга:

• Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
• Повышение клиентской лояльности;
• Рост продаж.

Задачи тренинга:

• развитие профессиональных навыков обслуживания клиентов и эффективных продаж,
• создание фирменных стандартов обслуживания,
• свободное владение навыками управления сложными ситуациями и работы в условиях многозадачности,
• повышение эффективности и результативности сотрудников.

В результате тренинга участники:

• Освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
• Освоят правила работы с VIP-клиентами и статусными гостями;
• Научатся создавать такой уровень комфорта для клиента, при котором клиент будет возвращаться в компанию снова и снова;
• Освоят техники ориентации по типам клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
• Сформируют стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций;
• Получат выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний.

Программа тренинга

Типология клиентов:

• Использование типологии клиента в процессе взаимодействия.
• Особенности покупательского поведения разных поколений.

Блок продаж:

• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
  • поддержание контакта,
  • техника "маленького разговора",
  • построение контакта на подсознательном уровне клиента,
  • знаки внимания.
• Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента.

Выявление потребностей клиента:

• Объективные и субъективные потребности или "что на самом деле покупает клиент?".
• Техники получения необходимой информации.
• Искусство задавать вопросы.

Специфика успешной презентации:

• Техники эффективной презентации ("язык выгоды" клиента, погружение, сравнение, ключевые слова).
• Экспресс-презентация.

Виды обратной связи:

• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
• Язык пользы для клиента. Думаем головой клиента. Предложение товара с опорой на потребности клиента.

Работа с возражениями клиентов: всегда ли "нет" означает "нет"?

• Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

Завершение продажи:

• Техники продолжения контакта. "Мостик" в будущую продажу.
• Сопроводительная продажа.
• Допродажи. Как предложить товар, который не являлся целью обращения клиента? Специфика успешной презентации.

Сложные ситуации:

• Очередь, трудный и конфликтный клиент, работа с претензией.
• Командная работа в продажах.

Мотивация к деятельности:

• Техники восстановления работоспособности, самомотивации, позитивное мышление.