Тренинг "Жёсткие переговоры, или с волками общаться…"

Цели тренинга:

• развить коммуникативную гибкость при ведении переговоров;
• развить навыки ведения переговоров в зависимости от поставленных целей;
• отработать технологию ведения переговоров с различными категориями клиентов;
• сформировать умение грамотно работать с клиентами как в ходе переговоров по телефону, так и при личной встрече с клиентами;
• развить базовое умение управлять собственным эмоциональным состоянием.

Программа тренинга

1. Основы стратегии переговорного процесса:

• Стили поведения на деловых переговорах (информирование, торговля, взаимодействие, согласие).
• Типичные ошибки переговорщиков.
• Определение основной стратегии ведения переговоров: как выстроить успешную стратегию "Партнёрство" или "Сотрудничество".

2. Подготовка к переговорам:

• Постановка цели предстоящих переговоров.
• Определение главной цели и необходимых для её выполнения задач.
• Оценка собственной позиции и интересов.
• Этапы переговорного процесса и их особенности.

3. Коммуникации с клиентами по телефону:

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.

3.1. Этапы телефонного разговора:

• Установления и поддержания контакта по телефону.
• Работа с голосом как важная составляющая часть телефонного взаимодействия: упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
• Приёмы активного слушания: телефонная специфика
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника.
• Телефонное общение в конфликтной ситуации.

4. Эффективные коммуникации с собеседником в процессе переговоров:

• Техники установления контакта: присоединение, подстройка.
• Управление пространством в процессе переговоров.
• Факторы, вызывающие симпатию к сотруднику компании, как к переговорщику.
• Баланс влияния: характеристики "влиятельной" и "невлиятельной" речи.

4.1. Техники диалога. Вопросные технологии:

• Выявление потребностей.
• Уточнение информации.
• Управление диалогом.
• Перехват инициативы.
• Влияние на принятие решения и другие.

4.4. Резервные техники наблюдения за поведением партнёра: невербальные сигналы в переговорном процессе.

4.3. Приёмы убеждения и эффективной аргументации.

4.4. Способы перехвата и удержания инициативы в переговорах.

5. Работа с сомнениями и возражениями в ходе личных переговоров с клиентами.

• Универсальные и специальные приёмы преодоления возражения и снятия сомнений.
• Отработка приёмов преодоления первичных и основных возражений потенциальных клиентов Компании.
• 4-шаговый универсальный алгоритм преодоления возражения.

6. Работа с претензиями клиентов.

• Как грамотно "снимать" претензии клиентов.
• Алгоритм работы с претензиями клиентов.

7. Как развивать стрессоустойчивость.

• Умение управлять своим эмоциональным состоянием: от чего зависит и как научиться.
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации.
• Способы изменения своего эмоционального состояния: техники быстрой саморегуляции.
• Навыки позитивного мышления.
• Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.
• Приёмы самонастроя на работу и активные продажи.