Знаменитый социальный философ Роберт Чалдини в книге "Психология влияния" назвал техники манипуляций, которые и сегодня часто используют в агрессивных продажах. Как реагировать, чтобы не испытывать дискомфорта и не купить ненужный товар или навязанную услугу просто "из вежливости"? Изучите простые формулы ответа, научитесь говорить "нет" и ставить таких манипуляторов на место.
Проверьте себя: читайте описание манипуляции, не заглядывая в раздел "Защита". Попробуйте сами догадаться, как защищаться в каждой ситуации. А потом сверьтесь с ответом в тексте.
Когда нам что-то дарят, мы чувствуем себя обязанными дать что-то взамен. Например, сразу же, не задумываясь, совершить покупку у дружелюбного продавца. Задача дарящего — создать у вас ощущение, что вы, как честный человек, должны ответить услугой на услугу.
Уловка: вам будут оказывать услугу, которая, как кажется, не предусмотрена в этой фирме. "Оторвали от сердца", как говорят.
— Сухель, там же дождь. Вот вам зонтик. Вернёте в следующий раз, ничего страшного. Когда вас ждать? Может, сразу оформим, ещё и с доставкой?
— (в магазине мебели) Вам понравился наш кофе? Мне тоже, я только его пью у нас на кухне. Давайте я вам отсыплю немного, сможете дома попить.
В следующий раз вы чувствуете, что обязаны. И покупаете.
Теперь подумайте, как бы вы защитились.
Защита:
Действенность этой манипуляции в том, что мы сами для себя решаем, что мы обязаны. И так как это наш собственный вывод, мы его отстаиваем.
Защита — в распознавании уловки и смене собственного восприятия. Вы обязаны только тогда, когда вам подарили что-то искренне, от чистого сердца. Если же это хитрая торговая стратегия — вы ничего никому не должны. И совесть вас не грызёт, и подарок получили.
- Инна, спасибо, вы очень добры. Жаль, что такие хорошие продавцы, как вы, должны продавать такую некачественную и дорогую мебель.
Это один из вариантов взаимного обмена. Вам предлагают сделать что-то сильно вам не подходящее. Вы отказываете. Тогда оппонент идёт на уступку. Вы не хотите обидеть человека и соглашаетесь.
— Милый, давай купим мне вот эту шубу за 250 000.
— Нет, это дорого и сейчас не нужно.
— Ой, она мне так нравится. Жаль будет, она мне так идёт. Эх, я так давно о такой мечтала… Ну, нет так нет. Тогда давай хотя бы вот эту жилетку.
— Ну хорошо, заверните.
Это работает, потому что мы склонны чувствовать себя неудобно, когда человек делает нам уступку — отказывается от своих позиций ради нас. И мы восстанавливаем справедливость, идя на взаимную уступку.
Защита:
Та же, что и при взаимном обмене. Выявить манипуляцию и понять, что мы ничего не должны.
Мы стремимся быть последовательными и хорошо выглядеть в глазах окружающих. На этот крючок нас и ловят.
- Иван Семенович, короткий соцопрос. Три вопроса буквально. Уделите мне минуту?
— Давайте. (Взяли на себя небольшое обязательство).
— Так, пол мужской, возраст… до пятидесяти лет?
— Да, до пятидесяти.
— Спасибо. Как бы вы оценили свой уровень заработка: низкий, средний, выше среднего, высокий?
— Выше среднего. (Теперь мы будем вести себя, будто у нас есть лишние деньги).
— Это замечательно. А как вы относитесь к помощи детям? Хорошо или плохо?
— Хм… Хорошо отношусь.
— Знаете ли вы, что многие бизнесмены в вашей отрасли берут шефство над детскими домами и помогают детям? (Капкан захлопнулся) Я представляю фонд помощи детям…
Защита:
Когда мы понимаем, что нас обвели вокруг пальца, сперва кажется, будто у нас два варианта:
Но есть ещё и третий вариант — вскрыть манипуляцию:
— Анечка, видите ли, ваш соцопрос ведь никакой не соцопрос. Вы с помощью вопросов делаете так, чтобы мне было неудобно вам отказать. Мы оба это понимаем. Вы бы хотели, чтобы кто-то вами так же манипулировал?
Нам чрезвычайно трудно идти поперёк общества. И наоборот, когда мы точно не знаем, что делать, мы оглядываемся на окружающих и искренне принимаем их поведение как правильное.
Это неудобная правда, и ей с удовольствием пользуются продавцы.
— Эту модель хорошо берут. Нет, жалоб не было. Да, вчера сто штук продали.
— Вчера ко мне мужчина приходил, тоже выбрал этот пылесос. Сегодня звонил, просил отложить для друга ещё один. Это не для вас, случайно?
— В Америке такой есть в каждом третьем доме.
Защита:
Если чувствуете, что вам "впаривают" что-то на основе социального доказательства, подвергайте доказательство сомнению:
— И сколько же её берут в день?
— А для чего мужчина покупал? И как, друг приехал сегодня?
— А откуда у вас такие данные по Америке? Я читал, что это компания пятнадцатая в США в своей категории. (Неважно, что это неправда. Пусть продавец оправдывается).
И теперь смотрите, как социальное доказательство рассыпается на глазах.
Мы недооцениваем силу симпатии. Неважно, привлекателен ли человек внешне или нас покорил его голос, запах или какие-то особенные черты лица, или же мы любим человека просто за то, что он любит нас — мы уже в ловушке симпатии. Мы беспомощны, когда нам льстят или даже хвалят по заслугам. И мы часто готовы сделать все, чтобы не разочаровать человека, который нам симпатичен.
Защита:
Симпатия — это хорошо ровно до тех пор, пока вами на этой почве не манипулируют. Поэтому в минуту, когда прекрасный умный продавец (или сногсшибательная дева) заглядывает вам в глаза и предлагает поскорее принять решение, возьмите паузу. Продавец никуда не денется, а вот вам нужно подумать.
Исключите влияние продавца и подумайте о самом товаре. Уже этого хватит, чтобы не наделать глупостей.
Чужой авторитет меняет наше поведение куда чаще, чем кажется. Мы не только слепо покупаем лекарства, которые прописал врач. Если мы не разбираемся в компьютерах, для нас консультант компьютерного отдела — это авторитет. В новом ресторане официант может быть авторитетом в области удачных и неудачных блюд шеф-повара.
Защита:
Бывает, человек действительно хорошо разбирается в своей области. И часто он, действительно, на вашей стороне. Но если сердце подсказывает, что вас "разводят", давя авторитетом, проведите проверку бумагой:
попросите эксперта написать свои рекомендации на бумаге. Мол, вы сами ничего не понимаете, но ваш сын (друг, коллега, зять) разбирается в этом лучше, и он очень обидится, если вы с ним не посоветуетесь. Теперь смотрите на реакцию: если оппонент начинает юлить и старается продавить вас на покупку прямо сейчас, значит, он боится разоблачения. Ох, хитрец.
Чтобы набить чему-то цену или подтолкнуть к покупке, продавцы начинают симулировать дефицит.
— Смотрите, вчера у нас их было сорок, сегодня осталось два. Скорее всего, в следующем завозе его не будет, но будет более дорогая модель. Так что решайте, смотрите…
— Ой, извините, эта модель последняя, и я её полчаса назад выписал на доставку для другой пары. Вам она понравилась? Цена устраивает? Вы бы взяли? Очень жаль, что у нас таких больше нет. Впрочем, смотрите, я могу поговорить с менеджером, может, мы сможем что-то придумать… Да, у нас как раз сегодня завезли одну такую. Давайте её сразу оформим на вас.
А вот случай был конкретно со мной:
— Здравствуйте, Сухель, это Алевтина из компании "Плохой сервис и завышенные цены". Вы приняли решение?
— Какое решение? (Заставляют меня чувствовать себя неудобно, что я там что-то не решил).
— Я вам высылала предложение по поводу нашей новогодней акции.
— Не помню такого.
— Суть в том, что мы… бла-бла-бла… вдвое дешевле, если вы продлеваете контракт на год до 1 февраля.
— (Звонок был 27 января) То есть мне 3 дня на раздумья, получается?
— Да, но так как банковские платежи идут два дня, лучше сделать все за сегодня, максимум завтра. Ну что, выставляю счёт со скидкой 50%?
Это тоже дефицит, но дефицит времени. "Давайте, — говорят, — скорее, а то такую скидку потеряете".
Защита:
Когда кто-то нагнетает дефицит, он играет на вашей нужде что-то приобрести или страхе что-то потерять. Выдёргивайте землю из-под ног манипулятора:
- Я уверен, что это не последний экземпляр в городе.
— Ой, нет, что вы, мы просто присматриваемся. Купить? Нет, конечно, мы не принимаем такие решения в магазине. Мы ещё подумаем.
— Алевтина, я, к сожалению, не готов принять решение о продлении так быстро. Я бы хотел сперва посмотреть на предложения других компаний вашей отрасли. Да, я рассматриваю такой вариант, потому что качество вашей работы было, строго говоря, на тройку.
|
|
||
Сухель Закар. | ||
|
||
sbs.edu.ru. | ||
|
||
21 октября 2015. | ||
|
||
Личная эффективность; Тренинги для руководителей; Продажи и переговоры. |