Защищайся! Как поставить на место любого манипулятора

Знаменитый социальный философ Роберт Чалдини в книге "Психология влияния" назвал техники манипуляций, которые и сегодня часто используют в агрессивных продажах. Как реагировать, чтобы не испытывать дискомфорта и не купить ненужный товар или навязанную услугу просто "из вежливости"? Изучите простые формулы ответа, научитесь говорить "нет" и ставить таких манипуляторов на место.

Проверьте себя: читайте описание манипуляции, не заглядывая в раздел "Защита". Попробуйте сами догадаться, как защищаться в каждой ситуации. А потом сверьтесь с ответом в тексте.

• Взаимный обмен

Когда нам что-то дарят, мы чувствуем себя обязанными дать что-то взамен. Например, сразу же, не задумываясь, совершить покупку у дружелюбного продавца. Задача дарящего — создать у вас ощущение, что вы, как честный человек, должны ответить услугой на услугу.

Уловка: вам будут оказывать услугу, которая, как кажется, не предусмотрена в этой фирме. "Оторвали от сердца", как говорят.

— Сухель, там же дождь. Вот вам зонтик. Вернёте в следующий раз, ничего страшного. Когда вас ждать? Может, сразу оформим, ещё и с доставкой?

— (в магазине мебели) Вам понравился наш кофе? Мне тоже, я только его пью у нас на кухне. Давайте я вам отсыплю немного, сможете дома попить.

В следующий раз вы чувствуете, что обязаны. И покупаете.

Теперь подумайте, как бы вы защитились.

Защита:

Действенность этой манипуляции в том, что мы сами для себя решаем, что мы обязаны. И так как это наш собственный вывод, мы его отстаиваем.

Защита — в распознавании уловки и смене собственного восприятия. Вы обязаны только тогда, когда вам подарили что-то искренне, от чистого сердца. Если же это хитрая торговая стратегия — вы ничего никому не должны. И совесть вас не грызёт, и подарок получили.

- Инна, спасибо, вы очень добры. Жаль, что такие хорошие продавцы, как вы, должны продавать такую некачественную и дорогую мебель.

• Взаимная уступка

Это один из вариантов взаимного обмена. Вам предлагают сделать что-то сильно вам не подходящее. Вы отказываете. Тогда оппонент идёт на уступку. Вы не хотите обидеть человека и соглашаетесь.

— Милый, давай купим мне вот эту шубу за 250 000.

 — Нет, это дорого и сейчас не нужно.

 — Ой, она мне так нравится. Жаль будет, она мне так идёт. Эх, я так давно о такой мечтала… Ну, нет так нет. Тогда давай хотя бы вот эту жилетку.

 — Ну хорошо, заверните.

Это работает, потому что мы склонны чувствовать себя неудобно, когда человек делает нам уступку — отказывается от своих позиций ради нас. И мы восстанавливаем справедливость, идя на взаимную уступку.

Защита:

Та же, что и при взаимном обмене. Выявить манипуляцию и понять, что мы ничего не должны.

• Обязательство и последовательность

Мы стремимся быть последовательными и хорошо выглядеть в глазах окружающих. На этот крючок нас и ловят.

- Иван Семенович, короткий соцопрос. Три вопроса буквально. Уделите мне минуту?

 — Давайте. (Взяли на себя небольшое обязательство).

 — Так, пол мужской, возраст… до пятидесяти лет?

 — Да, до пятидесяти.

 — Спасибо. Как бы вы оценили свой уровень заработка: низкий, средний, выше среднего, высокий?

 — Выше среднего. (Теперь мы будем вести себя, будто у нас есть лишние деньги).

 — Это замечательно. А как вы относитесь к помощи детям? Хорошо или плохо?

 — Хм… Хорошо отношусь.

 — Знаете ли вы, что многие бизнесмены в вашей отрасли берут шефство над детскими домами и помогают детям? (Капкан захлопнулся) Я представляю фонд помощи детям…

Защита:

Когда мы понимаем, что нас обвели вокруг пальца, сперва кажется, будто у нас два варианта:

• Первый — отказаться от всего ранее сказанного и показать, какие мы непоследовательные и нечестные. Мы этого не хотим.
• Второй — согласиться на условия оппонента и достойно выйти из неприятной ситуации. Это ровно то, чего хочет оппонент.

Но есть ещё и третий вариант — вскрыть манипуляцию:

— Анечка, видите ли, ваш соцопрос ведь никакой не соцопрос. Вы с помощью вопросов делаете так, чтобы мне было неудобно вам отказать. Мы оба это понимаем. Вы бы хотели, чтобы кто-то вами так же манипулировал?

• Социальное доказательство

Нам чрезвычайно трудно идти поперёк общества. И наоборот, когда мы точно не знаем, что делать, мы оглядываемся на окружающих и искренне принимаем их поведение как правильное.

Это неудобная правда, и ей с удовольствием пользуются продавцы.

— Эту модель хорошо берут. Нет, жалоб не было. Да, вчера сто штук продали.

 — Вчера ко мне мужчина приходил, тоже выбрал этот пылесос. Сегодня звонил, просил отложить для друга ещё один. Это не для вас, случайно?

 — В Америке такой есть в каждом третьем доме.

Защита:

Если чувствуете, что вам "впаривают" что-то на основе социального доказательства, подвергайте доказательство сомнению:

— И сколько же её берут в день?

— А для чего мужчина покупал? И как, друг приехал сегодня?

— А откуда у вас такие данные по Америке? Я читал, что это компания пятнадцатая в США в своей категории. (Неважно, что это неправда. Пусть продавец оправдывается).

И теперь смотрите, как социальное доказательство рассыпается на глазах.

• Симпатия

Мы недооцениваем силу симпатии. Неважно, привлекателен ли человек внешне или нас покорил его голос, запах или какие-то особенные черты лица, или же мы любим человека просто за то, что он любит нас — мы уже в ловушке симпатии. Мы беспомощны, когда нам льстят или даже хвалят по заслугам. И мы часто готовы сделать все, чтобы не разочаровать человека, который нам симпатичен.

Защита:

Симпатия — это хорошо ровно до тех пор, пока вами на этой почве не манипулируют. Поэтому в минуту, когда прекрасный умный продавец (или сногсшибательная дева) заглядывает вам в глаза и предлагает поскорее принять решение, возьмите паузу. Продавец никуда не денется, а вот вам нужно подумать.

Исключите влияние продавца и подумайте о самом товаре. Уже этого хватит, чтобы не наделать глупостей.

• Повиновение и доверие авторитетам

Чужой авторитет меняет наше поведение куда чаще, чем кажется. Мы не только слепо покупаем лекарства, которые прописал врач. Если мы не разбираемся в компьютерах, для нас консультант компьютерного отдела — это авторитет. В новом ресторане официант может быть авторитетом в области удачных и неудачных блюд шеф-повара.

Защита:

Бывает, человек действительно хорошо разбирается в своей области. И часто он, действительно, на вашей стороне. Но если сердце подсказывает, что вас "разводят", давя авторитетом, проведите проверку бумагой:

попросите эксперта написать свои рекомендации на бумаге. Мол, вы сами ничего не понимаете, но ваш сын (друг, коллега, зять) разбирается в этом лучше, и он очень обидится, если вы с ним не посоветуетесь. Теперь смотрите на реакцию: если оппонент начинает юлить и старается продавить вас на покупку прямо сейчас, значит, он боится разоблачения. Ох, хитрец.

• Принцип дефицита

Чтобы набить чему-то цену или подтолкнуть к покупке, продавцы начинают симулировать дефицит.

— Смотрите, вчера у нас их было сорок, сегодня осталось два. Скорее всего, в следующем завозе его не будет, но будет более дорогая модель. Так что решайте, смотрите…

— Ой, извините, эта модель последняя, и я её полчаса назад выписал на доставку для другой пары. Вам она понравилась? Цена устраивает? Вы бы взяли? Очень жаль, что у нас таких больше нет. Впрочем, смотрите, я могу поговорить с менеджером, может, мы сможем что-то придумать… Да, у нас как раз сегодня завезли одну такую. Давайте её сразу оформим на вас.

А вот случай был конкретно со мной:

— Здравствуйте, Сухель, это Алевтина из компании "Плохой сервис и завышенные цены". Вы приняли решение?

— Какое решение? (Заставляют меня чувствовать себя неудобно, что я там что-то не решил).

— Я вам высылала предложение по поводу нашей новогодней акции.

— Не помню такого.

— Суть в том, что мы… бла-бла-бла… вдвое дешевле, если вы продлеваете контракт на год до 1 февраля.

— (Звонок был 27 января) То есть мне 3 дня на раздумья, получается?

— Да, но так как банковские платежи идут два дня, лучше сделать все за сегодня, максимум завтра. Ну что, выставляю счёт со скидкой 50%?

Это тоже дефицит, но дефицит времени. "Давайте, — говорят, — скорее, а то такую скидку потеряете".

Защита:

Когда кто-то нагнетает дефицит, он играет на вашей нужде что-то приобрести или страхе что-то потерять. Выдёргивайте землю из-под ног манипулятора:

- Я уверен, что это не последний экземпляр в городе.

— Ой, нет, что вы, мы просто присматриваемся. Купить? Нет, конечно, мы не принимаем такие решения в магазине. Мы ещё подумаем.

— Алевтина, я, к сожалению, не готов принять решение о продлении так быстро. Я бы хотел сперва посмотреть на предложения других компаний вашей отрасли. Да, я рассматриваю такой вариант, потому что качество вашей работы было, строго говоря, на тройку.