24 правильных ответа на возражения "Дорого". Продолжение
"Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?"
Фокус языка "последствия" в соединении с критерием о совместной работе (предположим, что это важно для клиента). Так же, здесь есть элемент "переопределения", т.к. на фразу "это дорого", Вы слышите связку "означает ли это"… дальше ставьте что-угодно, оно будет звучать "логично".
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем "Engage Selling Solutions". Фрэнсис утверждает, что слово "никогда" провоцирует.
"Когда речь идёт об обработке возражений в продажах, "никогда" — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: "Ну, разумеется, нет!""
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
"Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?"
И снова мы видим применение одного из Фокусов Языка в НЛП — другой критерий. Мы отбрасываем в сторону критерий "цена" и переключаем внимание на "есть что-то, что хотите?", т.е. на другую ценность.
Если они говорят "да", вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят "нет" — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
"Какой ROI вы хотите получить?"
Из НэЛПерских "фокусов языка" — это последствие и объединение. Внимание переключается на позитивные последствия от решения, а категория "дорого" объединяется до ещё более глобального ROI (return of investment), что позволяет мыслить в новых категориях вложений и инвестиций, вместо абсолютных величин типа "дорого". Ну и опять же, внушение, что инвестиции вернуться.
Это направляет их от мышления в терминах "дорого" или "дёшево" к долгосрочной ценности для их бизнеса.
"Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьём платежи на месяц/квартал".
Фокус языка: разделение + изменение размера фрейма. "Дорого" делят на составные части (платежи в месяц) и переводят внимание в будущее время. Так же встраивается критерий сравнения "дорого за один день", т.е. есть лёгкий элемент переопределения.
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
"Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?"
Фокус языка: переопределение.
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
"Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?"
Великое и могучее "изменение размера фрейма". Да сейчас типа "дорого", а в прошлом был опыт? И все, приплыли… Чтобы ни отвечал клиент, он назовёт важные для него критерии и ценности, а внимательный собеседник всенепременнейше воспользуется этим, для утилизации возражения. Люди, которые профессионально применяют НЛП в продажах, также отследят саму стратегию, по которой человек раньше сделал покупку и презентуют ему товар именно в привычной для клиента стратегии. Шах и мат товарищи!.
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
"Вы думаете, что это слишком дорого стоит?"
Фокусы языка: метафрейм и стратегия реальности. Внимание человека опять засовывается в одно место… обратно в голову то бишь Акцент на фразе "вы думаете", что переключает мысли на то, что клиент в данный момент приводит себя к такому выводу. Эффект (и смысл) фразы будет так же зависеть от интонаций и маркировании нужных слов.
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.
"Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?"
Не будет неожиданностью узнать, что это снова "изменение размера фрейма", т.е. манипуляции со временем. Внимание возвращается в прошлое… при этом есть вставка (руководствуясь только ценой) и если в прошлом был негативный опыт, то он свяжется и с настоящим моментом, откуда пойдут выводы, что руководствоваться ценой — не самый лучший выбор. Ох уж эти НэЛПеры… Автор оригинальной статьи вновь палит свои комплексы по поводу "чувствовать себя дешёвкой", ну это так just for lulzz.
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
"Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…"
Присоединение = усиление раппорта. Метафора-история про "других клиентов в такой же ситуации" — это старый гипнотический "трюк", то что будет сказано дальше, свяжется и в уме клиента. Поэтому, если история будет о том, что клиенты удовлетворили свои ценности, то и текущий клиент подумает об этом же. Ну и да, social proof здесь есть, что мол раньше уже тоже кто-то покупал, но это уже не НЛП, а банальный человеческий триггер, который работал на все 100% во все времена.
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
"В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешёвые из доступных?"
Два НэЛПерских "фокусов языка" в одном: применение к себе и модель мира. Вначале идёт переадресация в стиле "сам такой" и затем натягивается модель мира, в которой "дёшево" — это стрёмно. Фраза носит слегка провокационный оттенок, так что реакция клиента будет одной из трёх: ступор (зависание), агрессия или смешливость. Если продажник не выстроил раппорта ДО произнесения этой фразы, его могут слить, это будет зависеть от его мастерства коммуникации дальше.
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.
"Вам действительно обязательно говорить "нет" прямо сейчас?"
Много негативных внушений: вы скажите нет. Вы скажите это сейчас. И тут же, данные невысказанные фразы ставятся под сомнение словом "действительно", что "размывает" их абсолютность. В большинстве случаев, данная конструкция вызовет лёгкий и быстрый транс у человека, услышавшего её.
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.
"Когда покупатель говорит: "Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить", — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивлённо поднимет брови".
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить "нет" прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря "нет" цене, клиент говорит "нет" ценности связанного с ней продукта.
Промолчать.
А это уже не НЛП, это Дзен Но об этом, в другой раз… А если серьёзно, то — да, действительно можно передать инициативу клиенту и внимательно калибровать малейшие реакции, которые помогут сориентироваться в дальнейшей коммуникации.
Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.