Корпоративное обучение и услуги →
Тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания "Сервис класса "Люкс"
Цели программы и ожидаемый результат обучения:
- осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля;
- освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем;
- освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле.
Аудитория:
- администраторы службы приёма и размещения гостей;
- сотрудники службы бронирования;
- телефонные операторы;
- метрдотели и администраторы ресторанов;
- менеджеры по продажам гостиничных услуг;
- консьержи;
- горничные и администраторы этажей.
Содержание программы
- Важность клиенториентированности и первоклассного сервиса.
- Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
- Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
- Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
- Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
- Составляющие первоклассного сервиса.
- Что такое идеальный сервис.
- Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса.
- Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента.
- Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми.
- Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.
- Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля.
- Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
- Каждый сотрудник как лицо отеля.
- Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
- Три шага первоклассного обслуживания.
- Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование "слов вежливости".
- Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
- Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
- Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле.
- Самопроверка перед началом рабочей смены.
- Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.
- Создание позитивного впечатления о себе.
- Умение передать ощущение доброжелательности.
- Использование невербального канала коммуникации- жестов, позы, мимики и т.д.
- Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
- Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
- Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
- Телефонный этикет- стандарты профессионального телефонного общения.
- Телефонный оператор как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление гостя.
- Специфика общения по телефону- отличия телефонного разговора от личного контакта.
- Стандарты делового этикета при общении по телефону.
- Время ответа на звонок и первая фраза.
- "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
- Использование переадресации и функции удержания звонка.
- Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т.д.
- Первоклассный сервис для трудного клиента.
- Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
- Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
- Правила корректного общения в сложной ситуации.
- Подход "Я могу это сделать" как основной принцип гостиничного бизнеса.
- Если мы не правы- работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
- Почему важно уметь работать с жалобами гостей.
- Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить "виноват другой отдел", "вы только не волнуйтесь" и тому подобное.
- Как воспринимать критику.
- Как конструктивно извиниться перед гостем.
- Как развеять негативные чувства гостя.
- Как организовать эффективное решение проблемы.
- Общий алгоритм работы с жалобами.
- Если неправ гость- навыки недирективного убеждения.
- Как конструктивно отказать гостю.
- Как сообщить негативную информацию.
- Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать.
- Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения.
- Корректное отстаивание профессиональных интересов.
- Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
- Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
- Для чего работнику отеля внутренний позитив?
- Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
- Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
- Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.
- Особенности коммуникации с представителями разных культур.
- Почему важно понимать межкультурные различия. Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
- Чем могут отличаться представители разных культур. Различия в: формальности/неформальности общения, отношении к статусу, деловом этикете и поведении за столом, жестикуляции и т.д.
- Основные особенности американцев, европейцев, представителей арабских и азиатских стран.
Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Будем признательны вам, если при обращении в данную организацию, вы упомянете о том, что нашли информацию на сайте "Все Тренинги .ру". Спасибо!
Подробнее читайте в интернете: https://vsetreningi.ru/msk/offers/servis_klassa_ljux_trening_po_klientorientirovannosti_i_navy