Продажи по телефону: современные техники и методы. Анализ звонков, скриптов. Подбор программы тренинга, методов продаж под специфику Заказчика. Выезд или онлайн

В результате корпоративного тренинга по продажам: повышение продаж сотрудников от 20 до 200% в зависимости от опыта, повышение мотивация к работе, понимание возможностей и путей достижения целей продаж, импульс для дальнейшего развития.

Примерные темы и программы с которыми мы работаем (детальная программа по запросу, примеры см ниже)

1.Тренинги по продажам и работе с клиентами (детальные примеры программ см. ниже)

• Тренинг "Продажи по телефону: как превратить консультацию в продажу, современные техники и методы продаж. Переговоры, психология общения с клиентом".
  
  
• "Эффективные продажи В2В: современные техники и методы" программа и отзывы.
• "Техники выполнения холодных звонков".
• "Продажи в магазине, психология общения с покупателем" программа и отзывы.
• "Продажи в интернет магазине: методы увеличение среднего чека".
• Тренинги по продажам для администраторов гостиниц/ персонала ресторанов.
• для торговых представителей и супервайзеров, полевой коучинг (обучение ТП на в процессе работы).
• Работа с претензиями клиентом, навыки предотвращения конфликтов

2. Тренинги для колл-центров

• Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями.
• Оператор колл-центра: профессиональне навыки и развитие стрессоустойчивасти".
• Управление эмоциями стрессменеджмент, профилактика выгорания.

3.Тренинги для руководителей

• Тренинг "Коммуникативная компетентность руководителя на практике: мотивация персонала, взаимодействие с командой, работа с отговорками подчинённых.
• Программа "Развитие управленческих навыков:управление, делегирование, тайм-менеджмент, наставничество, контроль".
• "Вовлеченность сотрудников: как развить и поддерживать"- тренинг для супервайзеров.
• Стрессменеджмент.
• Тайм-менеджмент.

Дополнительно по запросу:

• Внедрения системы продаж в компании
• Создания скриптов продаж
• Создания стандартов обслуживания клиентов

4.Тренинги по переговорам

• "Эффективные переговоры:Стратегии, тактики".
• "Стратегия выигрыш-выигрыш. Гарвардский метод ведения переговоров." .
• "Манипуляции в переговорах: методы противодействия".
• "Речевые приёмы влияния в переговорах".

5.Тренинги по управлению конфликтом

• "Профилактика и урегулирование конфликтов с клиентами".
• "Управление конфликтом: как справиться с агрессией и договориться в конфликте".

6. Тренинги по управлению эмоциями

• Эмоциональный интеллект в жизни и бизнесе.
• управление эмоциями, техники по развитию стрессоустойчивости.

Обучение проводит

Филимонова Татьяна Петровна

• сертифицированный бизнес-тренер,
• ведущий тренер компании "Парадигма роста",
• приглашённый тренер в Современной-научно технологической академии (г. Москва)
• приглашённый преподаватель в РАНХиГС (г. Москва).

Тренер имеет личный практический опыт в сфере продаж, переговоров более 12 лет, опыт управления персоналом, создания и развития собственного бизнеса в сфере оптовой торговли, образовательных услуг, опыт работы внутренним тренером торговой компании в г. Москва.

Образование тренера: высшее-менеджмент организаций (магистр), школа тренеров "Профессионал" (г. Москва), курсы повышения квалификации бизнес-тренера, курсы "Директор по обучению и развитию персонала" (Санкт-Петербург, Институт практической психологии "Иматон"), специализированные программы: "Эмоциональный интеллект лидера", "Практический курс управленческих навыков", методики проведения тренингов продаж тренингов по управлению и другие.

С 2011 г. проводит корпоративные и открытые тренинги по России и СНГ по развитию управленческих и коммуникативных навыков руководителей, по конфликтологии, продажам, переговорам, искусству убеждения и другим темам.

Проводила корпоративные бизнес тренинги и консультирование для компаний:

• ООО "Лукойл РНП-Трейдинг" (г. Москва)
• АО "Щёлково Агрохим" (г. Москва)
• ПАО "МТС" г. Краснодар,
• сеть салонов красоты "Академия" (г. Москва)
• ООО "Wintersteiger", г. Москва
• Группа компаний "Эльф", (сантехника, оборудование)
• ООО "Sky Town" (верёвочный парк на ВДНХ)
• "1-й гипермаркет дверей" г. Ростов-на-Дону
• туроператор "Библио Глобус", филиал г. Сочи,
• Горный деловой центр, г. Сочи
• строительная компания "ФоксЦемент", г. Сочи
• компания микрофинансирования "Вторые деньги" г. Сочи
• "Первый торговый центр" г. Борисоглебск
• и другие

Все продукты компании направлены на профессиональное развитие участников тренингов и получение чёткого устойчивого результата для компании-Заказчика.

Примеры программы тренингов по темам

1. Тренинг "Продажи по телефону: как управлять диалогом и превратить консультацию в продажу. Современные техники и методы продаж, психология общения с клиентом"

В ходе тренинга участники практикуют:

• техники перехвата инициативы в диалоге с клиентом
• продающие вопросы
• инструменты ведения диалога к продаже и достижению целей компании
• скрипты и сценарий общения на всех этапах продажи
• готовый пакет ответов к основным возражениям из практики участников
• навыки выявления потребностей, презентации услуг, коммуникативные техники, навыки понимания мотивов и психологии клиентов и др.

Длительность тренинга: 1 день, 8 часов или расширенная 2 дня.

Описание идеи тренинга: часто, отвечая на вопросы клиента в ходе телефонного разговора, менеджер (оператор) полагает, что таким образом он продаёт, а на деле-всего лишь предоставляет информацию, консультирует. Если оператор просто ответил на все вопросы потенциального покупателя, то где же тут продажа? Как перейти от консультации к продаже? Цель тренинга-изменить подход участников к своей роли в диалоге с клиентом, развить навыки активных продаж, отработать инициативность и ведение клиента к цели, соблюдая мягкий ненавязчивый стиль.

Во время тренинга участники постепенно составят скрипт общения с клиентом на всех этапах продаж, потренируют эффективные речевые приёмы и методы продаж в ролевых играх. Упражнения выстроены так, что каждый участник получит обратную связь и при необходимости коррекцию ведения диалога со стороны тренера.

Программа тренинга

Введение. Особенности телефонных продаж, их отличие от других типов продаж. Понятия "менеджер продаж" и " консультант", разница в подходах и отличия.

1. Продажа по телефону как процесс вовлечение покупателя в процесс приобретения услуг компании.

• Голос-важнейший инструмент воздействия в ходе общения с покупателем по телефону.

• Секреты убедительного голоса, как расположить клиента в начале диалога.
• Основные этапы продаж при работе с клиентом по телефону. Задачи и цели менеджера при приёме входящего звонка. Как повысить интерес потенциального клиента к услугам на первоначальном этапе.

2. Работа с входящим звонком потенциального клиента. Навыки перехвата инициативы в диалоге.

• Пошаговый алгоритм приёма входящего звонка. Приёмы создания у звонящего комфортного эмоционального настроя в начале диалога.
• Практика для участников начала диалога и вступления в контакт и создания доверительной атмосферы.
• Перехват инициативы в диалоге, как отвечая на вопросы покупателя превратить консультацию в продажу. Приём "Зиг-заг"-эффективный способ мягкого управления диалогом и ведения клиента к цели.
• Практика для участников: развитие навыков перехвата инициативы в упражнениях и ролевых играх. Моделирование ситуаций из практики участников.

3. "Продающие вопросы" в продажах. Вовлечение и развитие интереса к товару/ к услуге.

• Виды вопросов в продажах. Как разговорить покупателя, вовлечь в диалог с помощью вопросов.
• Речевые приёмы для стимулирования покупателя отвечать на вопросы охотно и полно.
• Мотивы покупателей В2С согласно модели французского психолога Кроллара.
• Упражнение для участников на понимание мотивов потенциальных клиентов и методов их выявления.
• Развитие уверенности в общении и навыка ведения продажи к цели у продавца. Дополнительные приёмы для выявления потребностей клиента и вовлечения в продажу.
• Практика для участников в парах на развитие навыков выявления потребностей клиента
• Приёмы мягкого ведения диалога: подстройка на смысловом и эмоциональном уровне.

4. Эффективная презентация услуг. Как говорить на языке покупателя.

• Техника "характеристики-выгоды" как основной язык клиента и способ продающей презентации.
• Потребительские выгоды, которые интересуют клиента.
• Продающие слова и фразы и наоборот: слова, способные загубить успешную продажу.
• Упражнения для участников: составление текста презентации товара /услуги методом ХВ.

5. Работа с возражениями в продажах.

• Виды возражений. Основной алгоритм обработки возражений.
• 10 эффективных методов работы с возражениями. Практика для участников на отработку методов работы с возражениями.
• Дополнительные современные и эффективные приёмы для работы с основными возражениями из практики участников, например, такими как: "Дорого", "Видел дешевле", "Надо подумать", с возражениями "против услуги" и другими по запросу участников
• Практика для участников: тренировка методов в парах и ролевых играх под наблюдением с обратной связью от тренера

6. Стимулирование клиента к заполнению заявки и завершению продажи.

• 6 методов стимулирования к принятию решения ("наличие", "Эксклюзивность" и другие).Частая проблема-менеджеры стесняются "дожать " клиента-мягко подтолкнуть его к завершающему шагу.
• Тренировка приёмов в диалогах.

7. Методы увеличение среднего чека и допродаж.

• Поведения клиента с точки зрения психологии потребления и возможности допродаж. Упражнение для участников на понимание возможностей допродаж и приобретения уверенности при использовании приёмов допродаж.
• Методы Up-sell, аргументация и речевые приёмы для обоснования предложения другого более дорого товара.
• По запросу возможен блок "Методы cross-sell. Как предложить больше. Примеры перекрёстных продаж из практики ведущих компаний" и подбор вариантов для услуг компании.
• Практика для участников для развития навыков допродаж в ролевых играх. Выбор участниками приёмов и методов для практического использования.

Завершение тренинга. Обобщение, выводы участников

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приёмами и заданиями, которые будут выполнены участниками в ходе тренинга. В результате у участников появится самостоятельно составленный под свой ассортимент готовый скрипт ведения продажи и алгоритм приёма входящего звонка, а также готовые речевые блоки по всем темам тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения-просмотр и анализ видео-фрагментов, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа с обратной связью от тренера каждому участнику. Все задания и упражнения ориентированы на сферу компании и моделируют ситуации из практики участников.

В корпоративном формате в стоимость тренинга входит:

1. Диагностика, адаптация программы презентации, раздаточных материалов и методик под специфику компании.
2. Проведение тренинга: 1 или 2 дня, 8 или 16 часов
3. Печатные материалы для каждого участника с подробной теоретической частью и готовыми дословными фразами, примерами диалогов с клиентами на каждом этапе продаж.
4. Пост-тренинговое сопровождение.
5. Отчёт и рекомендации по результатам тренинга.