Тренинг "Холодные телефонные продажи"

На сегодня ситуация на рынке продаж такова: количество клиентов, которые сами ищут варианты и обращаются в компании за товарами и услугами, резко сократилось. Это свойственно для всех видов бизнеса, и даже для сфер бизнеса, где традиционно был высокий "входящий" спрос и очередь из клиентов.

Это отразилось и на компаниях, и на мотивации менеджеров продаж. Компании, которые не поменяли способы продвижения своего товара/услуг тихо уходят с рынка. Менеджеры, не умеющие работать по новому, превращаются в "ждунов", оправдывая своё бездействие или неумение, кризисом и другими внешними причинами.

Сегодня перед отделами продаж стоит задача: нарабатывать новых клиентов при помощи "активных холодных звонков". Менеджеры, обзванивая потенциальных клиентов, сталкиваются с большим количеством отказов. По нашей статистике, средний менеджер по продажам, при холодном обзвоне, "закрывают" (т.е. заключают договор) 5–10% клиентов. Успешный профессиональный менеджер по продажам "закрывает" 15%.

На практике это означает, что из 100 звонков, 90 раз менеджер слышит "нам не надо", "у нас есть поставщики", "высылайте КП на почту" и др. В этой ситуации — мотивация на работу падает, и кажется, что достичь больших результатов не возможно.

Однако это не так! Наша практика показывает, что после обучения, и при обязательном применении наших техник и инструментов, результативность холодных звонков увеличивается от 30 до 50%, в зависимости от начального уровня сотрудника и его мотивации на достижения. Наш тренинг направлен на наработку практических инструментов для повышения эффективности "холодных звонков".

Цели тренинга

• Обучить технологии активных продаж по телефону.

• Увеличить конвертацию входящих и исходящих ("холодных") звонков в реальные контракты.

• Развить умение формировать благоприятное впечатление о компании, товаре/ услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.

• Разобрать основные типы принятия решения и эмоциональные мотивы закупщика, технического специалиста, собственников, при выборе поставщика.

• Сократить количество возражений и отказов со стороны клиента, по отношению к настоящему моменту.

По окончании тренинга участники смогут:

• Использовать различные способы преодоления "блокаторов" и выхода на ЛПР.

• Применять различные методы самомотивации для преодоления собственных негативных эмоций по отношению к "холодным звонкам".

• Определять потенциал клиента и перспективность сотрудничества.

• Прояснять цепочку принятия решения в организации клиента.

• Устанавливать контакт с ЛПР.

• Выяснять критерии выбора поставщиков.

• Представлять выгоды сотрудничества с вашей компанией.

• Использовать навыки работы с возражениями.

• Использовать приёмы достижения договорённостей о сотрудничестве.

Для кого:

• для специалистов Call центра;
• для менеджеров по продажам;
• для менеджеров по работе с клиентами;
• для специалистов отдела телемаркетинга;
• для тех, у кого нет систематизации в телефонных продажах;
• для тех, кто хочет продавать продуктивно по телефону.

Формат: 1-2-3 дня в зависимости от начального уровня подготовки сотрудников и глубины проработки навыков.

Программа тренинга

• Алгоритм телефонных холодных звонков. 7 этапов в процессе продажи. От первого звонка до подписания контракта.
• Схема звонка:
  • Подготовка к продаже.
  • Первичная Презентация.
  • Выход на ЛПР или узнать имя ЛПР.
  • Выяснение ситуации и потребностей клиента.
  • Аргументация предложения.
• Практикум: Бизнес-кейс "Звонок клиенту". Выявление типичных ошибок совершаемых на данный момент менеджерами отдела продаж. Разъяснение "как надо". Алгоритмы продаж.
• Факторы, определяющие успех в продажах.
• Цель данного блока — рассмотреть общие направления, отражающие процесс подготовки к продаже по телефону: расширение знаний, планирование:
  • Подготовка к продаже. Как работать с В2В клиентами? Чему сопротивляется, и что хочет клиент в продажах?
  • Основные типы принятия решения и мотивация покупки.
  • Поиск и квалификация клиентов. Основные характеристики каждого типа.
  • Классификация заинтересованных лиц.
  • Какую информацию нужно знать о клиенте?
• Практикум: Составление профиля клиента.
• Планирование продаж. Самомотивация "продажника":
  • Определение цели на каждом этапе вхождения в компанию.
  • SMART цели (Как ставить цели на звонок?).
  • Практикум: Практическое задание на постановку цели.
  • Психологическая подготовка к холодным звонкам.
  • Какие приёмы самомотивации подходят для менеджеров по продажам?
  • Как использовать приёмы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом?
• Преодоление блокаторов (секретари, ассистенты, помощники, администраторы):
  • Цель данного блока — научиться преодолевать секретаря, формировать из него сотрудника, который поможет выйти на нужное контактное лицо.
  • Вступление в контакт с секретарём и другими блокаторами.
  • Голосовые характеристики при вступлении в контакт.
  • Подстройка по голосовым характеристикам.
  • Как превратить секретаря из "барьера" в союзника?
  • 5 приёмов, которые помогут "пройти блокератора".
  • Альтернативные варианты выхода на контактное лицо.
• Практикум:
  • Отработка исходящих телефонных звонков. Составление вариантов сценария; проигрывание ситуаций звонка клиенту в соответствии с подготовленным сценарием.
  • Начало телефонного разговора. С чего начинать "холодный звонок", когда клиент не ожидает нашего предложения.
• Цель данного блока — познакомиться с правилами начала телефонного разговора, чтобы получить одобрение собеседника на более длительное общение:
  • Как захватить внимание собеседника и "очаровать" его с первых секунд разговора?
  • Первичная самопрезентация и объяснение клиенту цели звонка.
  • Как не вызвать желание сразу же сказать "Нас это не интересует"?
  • Установление контакта с клиентом.
  • Повышение возможностей для более успешных продаж.
  • Техники активного слушания в продажах.
• Потеря и искажение информации при передаче. Способы донесения информации без искажения. Наиболее оптимального начала разговора с целью продажи, с учётом типа конкретного клиента.
• Цель данного блока — научиться грамотно получать информацию о текущей ситуации у клиента, схеме принятия решения о закупке и критериях выбора поставщика.

• Звонок 2 (второй): Работа с обратной связью клиента.

• Получение обратной связи клиента.

• Сбор информации о ситуации и потребностях клиента:
  • Какая информация о клиенте необходима для определения перспективности дальнейшей работы?
  • Выход на сотрудников, у которых можно получить реальные данные о текущей ситуации по закупкам.
  • Как получить информацию о текущих потребностях (заявки) для подготовки коммерческого предложения?
  • Личные потребности. Функциональные потребности.
  • Навыки задавания вопросов и слушания ("Воронка вопросов").
  • "Умные" вопросы — основа эффективной коммуникации в сложных продажах.
  • Анализ информации, полученной после задавания клиенту "умных" вопросов.
• Банк вопросов для выявления потребностей клиента. Составление своего списка контрольных вопросов.
• Проигрывание ситуаций из практики менеджеров, с разбором обратной связи и корректировкой ошибок.
• Презентация нашего предложения.
• Цель данного блока — научить представлять выгоды сотрудничества с компанией с учётом собранной информации:
  • Как представить по телефону выгоды работы с Вашей компанией с учётом критериев выбора поставщика?
  • Как "зацепить" закупщика, технического специалиста, ЛПР и выделиться среди конкурентов?
  • Презентация товара/предложения на примерах услуг и продуктов Компании.
  • Презентация Компании. Почему нужно работать именно с нашей Компанией?
• Практикум: Аргументация предложения с позиции выгоды клиента и преимуществ Компании.
• Отработка технологии "ХПВ" на услугах и продуктах Компании.
• Техники работы с возражениями клиентов.
• Цель данного блока — научиться отличать отговорки и возражения, грамотно работать с возражениями, стремиться доводить общение с клиентом до завершения сделки:
  • Почему клиенты возражают? Как отличить возражение от отговорки?
  • Работа со стандартными возражениями: "у вас дорого", " у нас есть партнёры", "нам надо подумать" и другое.
  • Шаблоны (скрипты), формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
  • Как стимулировать Клиента к принятию решения о закупке в Вашей компании?
• Создаём копилку личных приёмов по работе с возражениям (скрипты для преодоления всех распространённых возражений).
• Техники завершения сделки. Работа с ценой:
  • Обоснование цены. Цена и ценность.
  • Как себя вести, если ценовые переговоры "зашли в тупик"?
• Практикум: Учимся переводить конкурентные преимущества Компании в аргументы для обоснования цены:
  • Вступление во вторичный контакт. Напоминание о себе.
  • Сокращение формальной дистанции с клиентом.
  • Работа со скидками и уступками — кому, когда, как и зачем?
  • Выход из контакта. Что запоминается клиентом больше всего.
• Практикум: Определение дальнейшего взаимодействия — договариваемся о следующих действиях.