Тренинг "Клиент-ориентированный сервис"

Для кого предназначена программа:

• Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель:

• Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

• Сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение.
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
• Улучшение культуры обслуживания.
• Улучшение взаимодействия работников в коллективе.
• Увеличение числа лояльных клиентов.

Содержание программы:

• Что такое клиентоориентированный сервис:
  • Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности:
    • Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
    • Ожидания клиента.
    • Что значит эффективная работа с клиентами.
    • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
    • Формирование клиент — ориентированности у сотрудников.
    • Две стороны обслуживания клиента.
    • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растёт? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Сотрудничество с клиентом:
    • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент-приверженец).
    • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).
• Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами:
  • Типичные виды потребностей клиента.
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнёрские отношения в коммуникациях.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация:
  • Техники вступления в контакт:
    • Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений.
    • Проксемика. Техники организации пространства во время общения.
    • Основы невербального поведения.
    • Осознание и управление своим невербальным поведением.
    • Умение распознавать "слабые сигналы" в поведении собеседника.
  • Техники "маленького разговора".
• Инструменты клиентоориентированного общения: практические приёмы:
  • Передача и приём информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
  • Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
  • Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
  • Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
  • Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
  • Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Презентация услуги с учётом типа клиента.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Кросс-продажи
  • Управление разговором в эмоционально напряжённых ситуациях.
  • Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряжённых ситуациях?
  • Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.
• Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения:
  • Что означают возражения.
  • Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
  • Работа со стандартными возражениями.
  • Почему типичные аргументы не срабатывают?
  • Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
• Этап завершения контакта и "выхода из процесса общения".
• Этика общения по телефону:
  • Речевой этикет:
    • техника речи — правильное использование качеств голоса;
    • правила обращения к собеседнику;
    • как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить.
  • Выслушивание собеседника:
    • пассивное слушание как умение внимательно молчать,
    • правила и приёмы активного слушания,
    • условия, которые должен соблюдать хороший слушатель,
    • условия эффективного выслушивания,
    • основные ошибки при использовании техник слушания.
  • Сценарий разговора:
    • этап "Начало беседы",
    • этап "Информирование",
    • этап "Завершение беседы".
  • Работа с телефоном:
    • правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам;
    • правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы;
    • выражения, которые следует избегать.