Тренинг "Профессиональное общение с клиентами по телефону"

Для кого данный курс

• Операторы call-центра.
• Менеджеры интернет-магазинов.
• Менеджеры по работе с Клиентами.
• Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
• Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник).
• Диспетчеры (служб такси…).
• Секретари.
• Менеджеры по работе с клиентами.

Цели тренинга

• Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности.
• Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников.
• Изучение основ работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями.
• Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на "языке клиента".
• Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром.

Программа обучения

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта.
• Имидж компании в телефонной коммуникации.
• Время ответа на звонок и первая фраза.
• Правила приветствия, представления.
• Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули.
• Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей.
• Использование сигнала удержание звонка.
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора.

Голос и правильная речь в телефонном общении

• Профессиональные навыки: какими они должны быть?
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре.
• Упражнения на работу с голосом.
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи.
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов.

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону/приветствие.
• Выработка приёмов установления контакта.
• Получение запроса/вопроса клиента.
• Прояснение запроса/вопроса клиента.
• Консультирование/информирование клиента.
• Завершение разговора.
• Исходящий звонок клиенту. Правила приветствия, представления.
• Способы получения информации от клиентов.
• Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами.
• Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов.
• Технология активного слушания.
• Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента.
• Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией.

Сложные клиенты и работа с ними

• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами.
• Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними.
• "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными абонентами.
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом.

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом?

Методы проведения тренинга

• Работа в мини-группах.
• Упражнения.
• Практикумы.
• Ситуационная практика с видеосъёмкой для дальнейшего анализа.
• Работа с раздаточным материалом.
• Мини-лекции.
• Просмотр коротких видеофрагментов.

Методы работы, используемые в тренинге

• Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
• Работа с раздаточным материалом.
• Деловые и ролевые игры.

Что даёт семинар

В результате тренинга " Профессиональное общение с клиентами по телефону" участники:

• получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с клиентом;
• получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков;
• изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках;
• поймут преимущества использования в работе скриптов разговора.