Платный Корпоративный Тренинг "Базовая подготовка операторов Call-центра"

Оператор Call-центра — это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приёмах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

Аудитория

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call-Центров, и Contaсt-центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики — упражнения на отработку навыков.

В результате тренинга участники:

• повысят свою коммуникативную компетентность;
• освоят телефонный деловой этикет;
• осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих;
• исправят речевые ошибки;
• научатся быстро ориентироваться в запросе клиента;
• изучат алгоритмы работы со сложными клиентами;
• научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряжённых и конфликтных ситуациях.

Программа тренинга

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода.

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход — правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора.

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация.

• Что такое — коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

Блок 3. Телефонный этикет.

• Особенности и специфика работы на телефоне.
• Алгоритм приёма поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что даёт нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора.

• Коммуникативные барьеры — как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента.

• Как эффективно управлять разговором.
• Основные типы вопросов.
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами.

• Болтливый клиент.
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании.
• Клиент, использующий ненормативную лексику.
• Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Работа с конфликтами.

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций.
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

Блок 8. Завершение тренингового дня.

• Просмотр учебного фильма "Вы позвонили в банк".
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПрофи", о прохождении участником обучения по указанной программе.