Эффективное обслуживание VIP-клиентов, или Высокие отношения

О курсе

VIP-клиенты — особая категория клиентов, привыкшая к высокому сервису. Именно поэтому для сервисных сотрудников особенно важно прохождение обучения по работе с ВИП-клиентами. Как не разочаровать ВИП-клиентов? Как понять, чего ВИП-клиенты ожидают? Как построить эффективную коммуникацию с клиентом с высоким уровнем ожиданий?

Обо всем этом наш специально разработанный тренинг по обслуживанию клиентов VIP-уровня. Тренинг проводится по заказу для группы сотрудников вашей организации. Данную программу уже прошли сервисные сотрудники банков, бизнес-залов аэропортов и др.

Для кого данный курс?

• клиентские менеджеры по продаже товаров и услуг высокого уровня
• руководители сервисных подразделений
• сервис-менеджеры и менеджеры по обслуживанию клиентов
• менеджеры по продажам
• менеджеры по обслуживанию корпоративных клиентов
• специалисты по обслуживанию VIP-клиентов

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами

В результате модуля вы понимаете, какие качества и навыки необходимо проявлять при взаимодействии с VIP-клиентами

• Составные элементы имиджа сотрудника
• Знания, умения, навыки и личные качества при работе с VIP — клиентами

Психология VIP-клиентов

В результате модуля вы будете лучше понимать потребности и ожидания VIP-клиентов и сможете положительно влиять на качество предоставляемого сервиса

• Кто такие VIP-клиенты? Аватары VIP-клиентов
• Ожидания VIP-клиентов от обслуживания
• Ресурсы, важные для VIP клиентов, и их мотивы покупательского поведения
• Мышление VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
• Путь Клиента (точки контакта) и задачи бизнеса. Связь с обещаниями компании на этапе интереса клиента и сервисом на этапе покупки
• Создание Карты Пути клиента на этапе взаимодействия с сотрудниками компании: цели, действия, эмоции, барьеры
• Как внести свой вклад в превышение ожиданий клиента?

Технология обслуживания VIP-клиентов

В результате модуля вы сможете использовать эффективные техники и приёмы для повышения качества сервиса

• Стандарты высокого качества обслуживания и сервиса? 12 китов клиентоориентированного высокого сервиса
• Как сформировать доверие у VIP-клиента
• Инструменты развития сервиса: техника "присоединение", техника "прояснение", приёмы активного слушания, приём "считывание эмоций", приём "аргументация" и др.

Особенности взаимодействия с VIP-клиентами

В результате модуля вы будете успешно распознавать любой тип клиента и виртуозно находить к нему подход

• О чем не следует говорить с клиентом? Темы-табу
• Типология поведения VIP-клиентов (DISC). Как эффективно считывать тип клиента и применять типологию для эффективных стратегий поведения с клиентами?
• Правила поведения и общения с разными типами VIP-клиентов. Правила подстройки
• Выстраивание долгосрочных отношений с VIP клиентами

Поведение в конфликтных ситуациях с VIP клиентами

В результате модуля вы будете мастерски предотвращать конфликтные ситуации, а при их возникновении — успешно и быстро их нивелировать

• Конфликт и стадии развития конфликтов
• Позиции и интересы в конфликте. Как определить интересы клиента в конфликтной ситуации?
• Алгоритм поведения в конфликте с VIP-клиентом. Синтоны и конфликтогены
• Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
• Методы профилактики конфликтных ситуаций
• Саморегуляция и контроль в конфликтных ситуациях