Мастерство продаж в сегментах Люкс и Премиум

О курсе

Обучение для продавцов товаров классов люкс и элит — необходимость, поскольку эти категории товаров требуют особого подхода и высокой квалификации персонала.

Продавцы, работающие с товаром классов люкс и элит, должны обладать глубокими знаниями о продаваемых товарах, их особенностях, материалах, производителях и истории бренда. Они должны быть в состоянии предоставить клиентам подробную информацию о товарах, ответить на все вопросы и помочь сделать правильный выбор.

Мы уверены, что авторская программа нашего тренера для продавцов товаров классов люкс и элит поможет повысить квалификацию персонала и улучшить качество обслуживания клиентов. Продавцы, обладающие необходимыми знаниями и навыками, способны предоставить высокий уровень сервиса, создать неповторимый опыт покупки и удовлетворить потребности самых требовательных клиентов

Для кого данный курс?

• Опытные и начинающие продавцы — консультанты, продающие элитные товары
• Старшие продавцы элитных товаров
• Специалисты по обслуживанию ВИП-клиентов
• Директора (руководители) магазинов

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Стандарты сервисного поведения в продажах класса "Люкс"

В результате модуля вы усвоите эталонные стандарты поведения, соответствующие ожиданиям премиальных клиентов.

• Клиент — ориентированный подход к продажам
• Правильное понимание продажи (работа с установкой сотрудника)
• Десять заповедей общения с клиентами
• Стандарты сервисного поведения

Личность продавца-консультанта элитной продукции

В результате модуля вы поймёте ценность имиджа, внутреннего состояния и поведения консультанта как ключевых факторов влияния на покупателя.

• Навыки самопрезентации при продаже
• Создание собственного позитивного имиджа продавца-консультанта
• Навыки уверенного делового поведения
• Речевые характеристики: как грамотно разговаривать с потенциальным Клиентом?
• Приёмы, препятствующие "профессиональному выгоранию": настройка эмоционального состояния, ролевые позиции, разделение внимания, выработка позитивного отношения к Клиенту
• Развитие внутренней мотивации при продаже элитной продукции
• Профессиональные навыки специалистов работающих в сфере элитных продаж
• Роли продавца-консультанта товаров "Элит"
• Стили поведения продавца-консультанта элитного бренда

Покупатель товара класса "Люкс"

В результате модуля вы научитесь понимать ценности, мотивацию и ожидания состоятельных клиентов.

• Практикум: Составление портрета клиента
• В чем отличия покупателей элитных товаров от других покупателей?
• В чем мотивация покупателей при совершении покупки класса "Элит"?
• Повышение мотивации покупателя к приобретению товара класса "Люкс" и "Элит"
• Вопросы для выявления мотивирующих факторов
• Ведущие потребности Клиента при покупке элитной продукции
• Как потенциальный Клиент принимает решение о покупке элитной продукции?
• Факторы, влияющие на покупательское решение

Особенности продаж товаров класса "Люкс"

В результате модуля вы освоите методы ненавязчивых, персонализированных продаж, характерных для премиального сегмента.

• Специфика продажи товаров класса "Люкс"
• Психология торговли о продажах элитной продукции
• Какая помощь может понадобиться клиенту?
• Значение коммуникации с клиентом в продажах класса люкс
• Каналы коммуникации и их влияние на принятие решения о покупке клиентом
• Вербальные и невербальные каналы коммуникации
• Коммуникация по телефону, в переписке и очно. Чем отличается и в чем специфика каждого формата коммуникации

Установление контакта с покупателем

В результате модуля вы разовьете навыки установления доверительного первого контакта и создания атмосферы индивидуального подхода.

• Приветствие клиента
• Контакт с клиентом. Установление и удержание контакта
• Культура речи. Деловой этикет
• Психологический настрой на запрос Клиента
• Продавец-консультант в роли эксперта

Выяснение потребностей

В результате модуля вы научитесь выявлять скрытые и явные потребности клиента, используя техники активного слушания.

• Критерии личности (ценности) покупателя
• Критерии заинтересованности (мотивы) покупателя
• Вопросы для выявления мотивирующих факторов
• Использование вопросов при прояснении ожиданий клиента
• Правила постановки вопросов покупателю
• Отработка навыков активного слушания, постановки вопросов и суммирования
• Повышение мотивации покупателя к приобретению товара класса "Люкс" и "Элит"

Представление продукта класса "Элит"

В результате модуля вы освоите способы эффективной презентации, подчёркивая статус, уникальность и ценность бренда.

Известный бренд — основа для успешных продаж элитной продукции

• Специфика продаж элитной продукции известных брендов
• Как использовать характеристики бренда для влияния на покупательское решение?
• Что и как рассказывать потенциальному Клиенту о продукции?
• Критерии продукта (услуги)
• Преимущества товара (услуги)
• Выгоды товара (услуги)
• Уверенное поведение при представлении и презентации продукта класса "Элит" и бренда
• Повышение мотивации достижения в отношении приобретения элитных товаров у покупателей
• Навыки аргументированного подведения к выбору более дорогого товара и услуги
• Презентация на языке выгод для клиента
• Эффективное донесение смыслов и ценностей премиальных товаров и услуг
• Обработка факторов ценового порядка

Работа продавца с сомнениями и возражениями

В результате модуля вы научитесь экологично и профессионально снимать возражения, сохраняя интерес клиента.

• Главный принцип при работе с возражениями
• Основные типы возражений
• Базовая схема преодоления возражений
• Речевые формулы ответов на возражения
• Способы изменения состояния и настроения Клиента
• Работа с капризным Клиентом
• Практикум: возражения (дорого, хочу скидку, в другом салоне дешевле…)

Поведение консультанта при возникновении конфликтной ситуации

В результате модуля вы получите алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях, позволяющие сохранить лояльность клиента.

• Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты
• Работа с возражениями
• Работа с рекламациями
• Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать?
• Работа продавца с эмоциональным всплеском
• Завершение процесса персональной продажи
• Способы завершения продажи
• Благодарность покупателю
• Формирование наилучшего последнего впечатления

Развитие эмоционального интеллекта

В результате модуля вы разовьёте навыки саморегуляции, эмпатии и управления эмоциями в процессе общения с клиентом.

• Как наше эмоциональное состояние влияет на качество коммуникации
• Эмоции и чувства. Колесо Плутчика
• Алгоритм управления эмоциями
• Эмоции и набор физических реакций
• Управление эмоциями других людей
• Эмоциональное влияние в сложном разговоре

Эффективная коммуникация с покупателем с помощью типологии DISC

В результате модуля вы научитесь распознавать тип личности клиента и подбирать оптимальный стиль общения.

• Какие бывают типы личности и чем они отличаются
• Как понимание типа личности человека помогает в работе с ним
• Методы экспресс диагностики
• Особенности установления контакта с разными типами личности
• Какие сложности с разными типами личности могут возникать, какие инструменты влияния работают наиболее эффективно
• Распознавание типа личности с помощью вербальных, невербальных, паравербальных проявлений
• Техники позволяющие воздействовать на оппонента: отзеркаливание, аргументация на одном языке, техники подстройки, транзактный анализ, ТАП техника убеждения