Деловая переписка. Авторская программа Антона Краснобабцева

В чем соль этого тренинга?

В тренинге участники смотрят на письма не с точки зрения "правильно — неправильно", а с точки зрения эффективности: как написать понятнее и убедительнее, чтобы достигнуть цели переписки. Например, получить нужную информацию в срок, согласовать затраты или документ, добиться выполнения работы исполнителем, успокоить клиента.

Для каких рабочих ситуаций подходит этот тренинг?

• Когда многие вопросы решаются в переписке — в электронной почте или в мессенджерах;
• Когда хочется, чтобы цепочки писем в электронной почте вашей организации были понятными и структурированными;
• Когда нужно составлять понятные, лаконичные и структурные письма, чтобы занятой получатель смог их прочитать и понять даже "на бегу";
• Когда нужно понятно и аргументированно отвечать на сложные вопросы;
• Когда нужно добиваться от адресата данных в срок и должном виде;
• Когда хочется отказать дипломатично, чтобы не навредить отношениям;
• Когда нужно сообщать плохие новости — что мы не можем выполнить обязательства в срок или в нужном виде — и не провоцировать получателя на нежелательные действия;
• Когда нужно требовать выполнения обязательств: платежа от клиента, поставки от продавца, доработок от подрядчика — но важно не испортить при этом отношения.

Цели тренинга

• научиться структурно и просто излагать мысли в письмах и сообщениях;
• освоить неформально-деловой стиль переписки — писать дружелюбно и в бизнес-ключе;
• изучить этикет переписки и современные стандарты переписки;
• улучшить навыки аргументации в переписке — для писем с просьбами и предложениями;
• научиться писать письма для напряжённых ситуаций: когда нужно отказать и сохранить отношения, когда нужно сообщить о плохой новости, когда нужно предъявить претензию или ответить на претензию.

Продолжительность

• 8–16 часов (в зависимости от того, какие типы писем включены в программу)

Содержание тренинга

Что такое эффективность переписки и когда лучше позвонить

• Три уровня целей переписки: информирование, эмоциональное влияние, побуждение. Влияние на имидж специалиста и организации
• Преимущества и недостатки деловой переписки как инструмента общения: официальная переписка и электронная почта, мессенджеры
• В каких случаях переписка эффективно решает задачи, а в каких случаях её рекомендуется заменять или дополнять беседой

Структура сообщения

• Что происходит с перепиской и почему люди стали хуже читать письма и отвечать на них
• Принцип "Пирамиды Минто" для эффективной передачи информации в письме
• Разметка письма: как сделать информацию в письме заметной. Правила применения выделения жирным, списков и таблиц
• Вводная часть, её задачи и содержание, стандартные обороты
• Основная часть письма, её задачи и правила
• Резюмирующая часть, её задачи и правила
• Завершение письма, его роль и принципы, стандартные обороты
• Распределение информации в письме. Работа с вложениями и приложениями
• Структурирование информации при пересылке. Правила пересылки писем. Сопроводительное письмо.

Корпоративная переписка без хаоса и траты времени

• Тема письма: правила составления
• Рекомендации по использованию полей "Кому" и "Копия": как и зачем добавлять и исключать получателей
• Рекомендуемые сроки ответа в мессенджере и на письмо. Что делать, если не получается содержательно ответить в срок. Что делать, если нужно получить ответ быстрее стандартного срока.
• Нормы этикета в письме и мессенджере: приветствие, обращение, формулирование просьб, автоподпись

Аргументация в переписке

• Как писать просьбы и предложения убедительно. Акцент на интересы адреса в письме: "Я-подход" и "Вы-подход"
• Убеждающая структура делового письма. Алгоритм "Зачем — Что — Как — Что дальше"
• Письмо с просьбой: структура и правила

Переписка без канцеляризмов. Неформально-деловой и официальный стили

• Не пишите так больше никогда: устаревшие правила и фразы электронных писем

• Отличия официального, бытового и неформально-делового стилей. Распространённые ошибки культуры письма. Границы приемлемого, или как не перейти в панибратство: смайлики, сленг, просторечия

• Что такое канцеляризмы и какие они бывают
• Лаконичность и понятность фраз в письме: как убрать "воду" и "канцеляризмы" и сделать письмо лёгким для чтения
• Официальный стиль: как не перегрузить и сделать даже официальное послание дружелюбным и понятным

Основы работы с эмоционально напряжёнными ситуациями в переписке

• Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты. Фразы, успокаивающие получателя в напряжённой ситуации
• Конструктивный отказ в переписке с возможностью сохранения отношений
• Письмо с плохой новостью (ситуация нарушения обязательств с нашей стороны)
• Письмо с претензией, которое не разрушает отношения

Как работает эта программа

На каких концепциях и техниках построен тренинг?

• Принцип пирамиды Барбары Минто
• Концепция живого языка и "канцелярита" Корнея Чуковского
• Современные правила переписки по Саше Карепиной
• Инфостиль и правила переписки по Максиму Ильяхову

Как построена практика на тренинге?

• Совместный разбор писем, в том числе актуальных рабочих;
• Проработка писем "по кусочкам" — тренировка на примерах отдельных фраз;
• Написание новых писем и совместный разбор;
• Предтренинговые и межмодульные задания — написание писем по близкой для участников тематике;
• Тесты/викторины, как промежуточные, так и финальные.

Как мы помогаем участникам применить материал в реальных ситуациях и повысить свою результативность?

• Передаём участникам готовые алгоритмы для писем и помогаем их применить для писем, аналогичных рабочим;
• Участники приносят на разбор и доработку свои реальные рабочие письма;
• По возможности вовлекаем руководителей участников — согласуем цели тренинга и виды писем для проработки, предоставляем им рекомендации о поддержке внедрения инструментов из тренинга в работу.

За счёт чего происходит влияние обучения на бизнес?

• Участники лучше добиваются своих рабочих целей в переписке, что повышает их рабочую эффективность.
• Прошедшие тренинг работники формируют культуру более эффективной переписки, в которой лучше решаются рабочие вопросы.