Первый контакт
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Балаково
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала

Содержание

Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
 Пригласить друга

Корпоративное обучение и услуги

Корпоративный Тренинг "Эффективное лидерство" 
Корпоративный Тренинг "Руководитель структурного подразделения" 
Индивидуальная консультация по определению портрета личности. Выявление сильных и слабых сторон личности, правильных точек роста и плана развития 
Корпоративная Программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Развитие эмоционального интеллекта (EQ) 
Корпоративные тренинги 
Стратегическая сессия. Для высшего менеджмента и собственников компаний 
Курс "Делопроизводство, документооборот и контроль. Переход на электронный документооборот" 
Стратегическая сессия. Формирование программы под запрос 
KPI & ССП 
Корпоративная программа "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" 
Курс "Триггеры". Базовый Курс Общения 
Все предложения

Расписание тренингов →

Тренинг "Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов"

69 просмотров
4 апреля (Вт) 2023, с 11:00,  1 день, 7 часов с перерывами.

Видео-тренинг, не вебинар на платформе Zoom

2 дня по 4 часа с перерывом

Возможность полноценного диалога и живого общения с тренером и участниками

Цель мероприятия:

  • Изучить стандарты и речевые приёмы для профессионального общения с клиентами по телефону;
  • Освоить телефонный деловой этикет;
  • Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
  • Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами;
  • Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряжённых и конфликтных ситуациях;
  • Исправить речевые ошибки.

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается

Программа тренинга

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация.

  • Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне.
  • Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
  • Качества оператора-профессионала.

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра.

  • Алгоритм приёма поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра. Что даёт нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приёмы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нетрализации конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями.
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
  • Речевые приёмы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приёмов и алгоритма разрешения претензий в парах.

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта.
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приёмов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент.
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приёмы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

  • Диктовка цифр, имён собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы.

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения — кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.

В стоимость входят пматериалы для каждого участника в электронном виде с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приёмами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приёма входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга.

Тренинг проходит на платформе Zoom, это возможность:

  • полноценного диалога и живого общения с тренером и участниками;
  • выполнение упражнений в ходе тренинга в видео-формате под контролем и с комментариями тренера;
  • презентация материалов тренинга на мониторе каждого участника;
  • возможность задать вопросы в форме видео-диалога по ходу изложения материала
  • домашние задания между занятиями.

Длительность тренинга 2 дня по 4 часа с перерывом, полные 8 часов.

Точную дату открытого тренинга уточняйте у организатора!

Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности

0
0

Организационная информация

Дата начала и
продолжительность
4 апреля 2023, 11:00, 1 день, 7 часов с перерывами.
Добавить напоминание
  • Google Calendar
  • MS Outlook
Тренер
Татьяна Петровна Филимонова Татьяна Петровна Филимонова.
Организатор
Тренинговая компания "Парадигма роста" Тренинговая компания "Парадигма роста".
Место проведения
Россия, Москва.
Стоимость тренинга
6000 руб.
Дополнительная информация Просто нажмите кнопку "Подать заявку", и организатор сам с вами свяжется.
Подать заявку на участие
Имя  *
Телефон  *
Email  *
Комментарий  

показать другие цифры
 
Некорректная информация?
   Задать вопрос организатору

Оценки и отзывы

свернуть ↑
Добавить отзыв
Подробнее
Итоговая оценка 
Соответствие программы заявленным целям
Ясность, доступность, системность информации
Полезность, возможность реализации на практике
Организационная часть тренинга
Работа тренера(ов)

Направления и другое

Направления
 оператор колл центра,   Телемаркетинг,   Конфликтология.
Рубрики
Личная эффективность;
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
Миронов Алексей

МЕГА события  ↑

29.03.2023 "Помоги телу выздороветь" Практический семинар
31.03.2023 Трансформационный тренинг "Стратегия прорыва"
01.04.2023 Семинар "8 самых распространённых ошибок в общении, приводящих к проблемам"
02.04.2023 Очный практикум "Пойми своё подсознание"
Все МЕГА-события
Аптренд
Прайд

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Международная Академия Дополнительного Профессионального образования EdPro/Oasis
  3. Центр развития "Бизнес Прайд"
  4. Русская Школа Управления
  5. Институт Разговорного Гипноза
  6. OKR Академия | Обучение и поддержка внедрения Objective & Key Results
  7. OpenMind
Все компании
Домников

Популярные статьи

Тенденции рынка: как бизнесу зарабатывать больше 
Для предпринимателей. Для владельцев малого и среднего бизнеса. Для тех кто решил…
Юмор в продажах. Возможно ли быть постоянно дружелюбными? 
Давайте разберёмся в терминах. Что такое юмор в продажах? А конкретно, когда ваши…
Продажи ехали со скрипТом  
Почему скрипты работают при правильном использовании? Почему в отделах продаж не делают…
Перестать думать за других. Гармоничное общение 
Есть два отличных правила для гармоничного общения с людьми: Необходимо своего собеседника…
Все статьи 
Дмитриев

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2023
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Заполните форму и вам обязательно перезвонят.

Ваше имя
Ваш телефон *
Ваш вопрос
(необязательное поле)

показать другие цифры
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/trainings/call-centr_professionalnye_rechevye_standarty_obscheniy42746/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?

Заполните форму и с Вами обязательно свяжутся.

Ваше имя
Ваш телефон *
или Ваш e-mail
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры