Курс "Современный клининг: технологии, персонал и продвижение"

С каждым днём клининговые услуги завоёвывают все большую популярность у населения. И дело тут не только в мастерстве работников, но и в их чуткости к любым пожеланиям и замечаниям, готовности работать с полной отдачей, неизменно бережном отношении к собственности и имуществу заказчика.

Семинар освещает основные стандарты и технологии проведения клининга, организацию работ на объекте, управление персоналом и маркетинговое продвижение клининговых услуг. Посетив курс, вы приобретёте практические навыки организации клининговых услуг на высшем уровне, а также получите уникальную возможность познакомится с современными ИТ-решениями и организацией работы персонала.

Курс включает бесплатное посещение ведущей клининговой компании DAKO Professional Team с подробной экскурсией по объекту (ТЦ или БРЦ), включая технические зоны, встречу с персоналом, знакомство со стандартами и методиками работы компании.

В результате обучения вы:

• ознакомитесь с регламентами и правилами проведения клининга;
• узнаете об основных инструментах и технологиях проведения клининга;
• освоите принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда в клининговой компании;
• изучите основные компетенции и обязанности менеджера и руководителя клининговой службы;
• сможете построить систему клиентоориентированного сервиса для клининговой компании;
• бесплатно посетите с экскурсией компанию DAKO Professional Team, изнутри ознакомившись с организацией работы на объекте;
• станете участником программы привилегий Moscow Business School.

Программа

День 1

Рыночные аспекты индустрии чистоты.

• Комплексные задачи профессиональной уборки.
• Характеристика отрасли в текущем периоде.
• Основные сегменты потребителей клининговых услуг и их особенности.
• Государственные и профессиональные стандарты. Нормативная база отрасли.
• Сертификация услуг профессиональной уборки.
• Организационная структура клининговой компании, функционал отделов.

Комплексный подход и технологические составляющие услуги профессиональной уборки.

• Технологические группы клининговых услуг.
• Базовые составляющие технологического процесса механической и химической очистки поверхностей.
• Группы оборудования, необходимые профессиональной клининговой компании. Критерии рационального выбора.
• Группы моющих средств, используемые профессиональной клининговой компанией. Критерии рационального выбора. Ограничения и допуски.
• Современные технологии защиты поверхностей.

Ежедневная уборка объектов недвижимости как бизнес-процесс.

• Бизнес-процесс оказания услуги ежедневной комплексной уборки объекта (В2В).
• Оценка объекта ежедневного комплексного обслуживания (B2B).
• Расчёт стоимости услуг ежедневной комплексной уборки (В2В).

Практикум "Расчёт стоимости услуг комплексной уборки помещений на примере банка, бизнес-центра, фитнес-центра и элитного ЖК".

Организация процесса комплексной уборки (B2B).

• Вопросы, на которые необходимо ответить при постановке задачи службы уборки.
• Задачи, которые необходимо решить перед началом эксплуатации объекта, с точки зрения дальнейшей качественной и рациональной уборки.
• Планирование работ. Составление спецификаций. Зонирование участков обслуживания.

Практикум "Составление технологической карты уборки на примере учебного центра, бизнес-центра и небольшого кинотеатра".

• Инновации в клининге.

Практикум "Оптимизация трудоёмкости уборочных процедур за счёт современных технологий".

• Постановка системы контроля качества и совершенствования услуги.

Практикум-примеры "Инспекционные листы", "Листы контроля качества", "Журналы контроля качества".

• Коммуникационный ряд: от руководителя до уборщика.
• Ключевые факторы успеха компаний индустрии чистоты.

День 2

Подбор и адаптация персонала.

• Алгоритм поиска и отбора персонала клининговой компании.
• Источники и методы поиска персонала на рынке труда.
• Организация кадрового учёта с учётом трудового законодательства и привлечения мигрантов.
• Минимизация текучести кадров.
• Формирование и поддержание базы кандидатов.
• Образ привлекательного работодателя в глазах соискателей и существующего персонала.
• Основные черты, присущие образу идеального работодателя.

Практикум.

• Кейс "Формирование плана-графика подбора персонала".
• Кейс "Создание программы адаптации специалиста и руководителя клининговой службы".

Компетенции и обязанности менеджера клининговой службы.

• Управленческие обязанности менеджера.
• Порядок взаимоотношений с клиентами.
• Планирование работы и управление временем.
• Индивидуальная карта специалиста.
• Составление и реализация сервис-плана.
  • Зоны уборки.
  • Периодичность уборки.
  • Время и виды уборки.
  • Трудозатраты.
• Программа контроля качества уборки.
• Учёт расходных материалов и инвентаря.
• Ответственность за сохранность оборудования и инвентаря.

Практикум-кейс "Составление индивидуальной карты специалиста по клинингу".

Компетенции и обязанности руководителя клининговой службы.

• Разработка и составление должностных инструкций сотрудников.
• Работа со специалистами по уборке.
  • Введение в должность.
  • Составление программы обучения.
• Разработка стандартов времени и методов уборки.
• Расстановка и загрузка специалистов.
• Проведение инструкций по технике безопасности.
• Анализ рынка профессиональной уборки.
  • Получение необходимой информации об объектах уборки.
  • Группировка по видам помещений и типам поверхностей.
  • Расчёт численности персонала.
  • Расчёт необходимого оборудования и инвентаря.
  • Сводный расчёт себестоимости услуг.
• Оптимизация затрат.

Практикум "Расчёт себестоимости всех услуг".

Мотивация и вознаграждение.

• Мотивация и её значение для клининговой компании.
• Принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда.
• Программы мотивации для персонала клининговой компании.
• Особенности мотивации талантливых сотрудников.
• Варианты расчёта вознаграждения в зависимости от выполнения целей.
• Факторы успеха внедрения системы мотивации и оплаты труда.
• Опыт и примеры мотивационных программ в американских и российских клининговых компаниях.

Практикум-кейс "Разработка системы мотивации и оплаты труда для сотрудников клининговой компании".

День 3

Продвижение клининговых услуг.

• Построение системы клиентоориентированного сервиса для клининговой компании.
• Реклама и PR-технологии в клининге.
• Ценовая политика и методы добросовестной конкурентной борьбы.
• Методы работы с частными и юридическими лицами — коммерческими и бюджетными структурами.
• Поиск клиента и способы его привлечения.
• Определение потенциальных клиентов и их ответственных лиц.
• Определение путей сотрудничества с клиентом.
• Заключение договоров на долгосрочное сотрудничество.
• Пути расширения клиентской базы.
• Составление и отслеживание коммерческих предложений.
• Типичные ошибки при составлении коммерческих предложений.

Практикум.

• "Как привлечь и удержать клиента".
• "Составление грамотного коммерческого предложения".

Алгоритм продаж.

• Установление контакта.
• Правила и методы создания необходимого первого впечатления.
• Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения.
• Отработка методологии создания доверия и установления контакта.
• Диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой.
• Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений.
• Презентация как инструмент продажи.
• Особенности и ошибки презентации услуг.
• Как правильно реагировать на возражения клиента.
• Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги.
• Приёмы использования возражений для продажи.
• Методы завершения продажи.
• Завершение контакта с клиентом.

Практикум.

• Упражнение "Первый контакт с клиентом. Как не испортить впечатление".
• Разработка эффективной презентации услуг.
• Отработка наиболее частых возражений.

День 4

Программа дополнительного дня с посещением объекта компании DAKO Professional Team (по желанию участников).

• 10:00 — Встреча на объекте (ТРЦ или БЦ).
• 10:15 — Ознакомление с исходным техническим заданием по уборке объекта, принятым зонированием, графиком обслуживания, штатным расписанием службы клининга.
• 11:30 — Экскурсия по объекту, включая технические зоны, места размещения техники и инвентаря, склад.
• 12:30 — Ознакомление со стандартами запуска объектов компании "DAKO Professional Team": служба уборки, знакомство с персоналом и стандартами организации работы.
• 13:00 — Ознакомление с программой франшизы "DAKO Professional Team", методиками контроля и управления работы. Современные ИТ-решения в процессе контроля.
• 13:15 — Ответы на вопросы, дискуссия.