Тренинг "Деловое общение с внешними клиентами и внутри компании"

Основной используемый метод — метод реальных ситуаций, это самый полезный и долгосрочный урок, который даёт предсказуемый и управляемый результат.

Стратегическая цель тренинга:

• Увеличение объёмов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
• Создать команду профессионалов, опередить конкурентов и привлечь внимание к Компании со стороны потенциальных клиентов
• Показать сотрудникам Компании выгоду работы в коллективе с эффективным взаимодействием
• Улучшения коммуникации внутри коллектива.

Тактические цели тренинга:

• Обучить технологии эффективного взаимодействия внутри Компании и с внешним Клиентом.
• Развить умение формировать благоприятное впечатление о компании, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
• Осознать значимость командной работы для повышения эффективности работы Компании
• Освоить практические приёмы развития собственной креативности

Особенности программы:

• В основе тренинга — уникальная технология эффективного взаимодействия, соединяющая в себе лучшие западные практики и русский подход при работе с клиентами.
• Программу ведёт Макогон Оксана Валерьевна — Опыт работы в области личных продаж более 15 лет, включая поиск клиентов, проведение переговоров и работу с клиентами.
• Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера.
• Долгое время жила и работала в Западной Европе, в странах Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии, Африке, общее количество стран-53.

Программа

Регламент Содержание Задачи участников 1 день Подготовка к работе с клиентом с 10:00 до 11:30:

• Пять основных принципов эффективного взаимодействия. Роли и ожидания сторон в процессе взаимодействия.
• Особенности поведения современного клиента. Причины потерянных клиентов.
• Из каких составляющих складывается положительный имидж Компании.
• Разбор ситуаций взаимодействия с клиентом.

Определить значение Клиента для Компании. Понять психологию поведения клиентов, и свою роль/ значение во взаимодействии: как представителя Компании и как личности с 11:30 до 12:00:

• Типы поведения клиентов и способы подстройки сотрудников к ним.
• Мотивы выбора Компании и способы принятия решений.

Понять требования, которые выдвигают клиенты к Компании и к сотрудникам. Перерыв 15 минут с 12:15: до 14:15:

• Запрещённые фразы и выражения.
• Как получить "Кредит доверия": приёмы и речевые фразы для взаимодействия.
• Приветствие, начало диалога. Фокус внимания. Главные ошибки сотрудников в первую минуту контакта с клиентом.
• Эффективные техники комплимента и маленького разговора в работе с клиентом.
• Умение слышать и распознавать реакцию партнёра.
• Навыки задавания правильных вопросов.
• Что значит "понятно и качественно объяснять"? Как говорить с клиентом на одном языке. "Продажа" своей точки зрения клиенту.
• Как рассказать о дополнительных услугах
• Завершение общения. Договоренности.
• Эмоциональный подарок клиенту

Отработать техники взаимодействия в стандартной ситуации. Уметь получать обратную связь и формировать лояльное отношение к Компании Узнать способы эффективного общения с клиентами для формирования отношений "клиент — сотрудник"

Перерыв на обед

Работа в сложных или конфликтных ситуациях — как удержать клиента с 15:15 до 17:00:

• Как развивается ситуация недовольства. Динамика конфликта. Задачи сотрудников Компании на каждом этапе недовольства.
• Причины агрессивного поведения клиентов. Способы противодействия давлению и манипуляциям.
• Конфликтные и эмоционально сложные ситуации в работе с клиентами и три способа реагирования на них.
• Практические приёмы работы с недовольным клиентом.
• 7 шагов отработки недовольного клиента.
• Манипуляции в общении. Как распознать манипуляцию и перехватить инициативу. Простые техники для управления ситуацией.
• Правила отказа. Как корректно отказать клиенту:
  • Отработать на практике различные приёмы закрытия сложных ситуаций.
  • Разобрать приёмы работы с претензией, решения конфликтных ситуаций.
  • Выявить причины возникновения пред-конфликтных ситуаций.
  • Научиться противостоять манипуляции со стороны клиентов.

Перерыв 15 минут.

Деловая игра

С 17:15 до 18:30 — Деловая игра "Переговорные поединки" на реальных примерах Компании. Закрепить приёмы поведения сотрудников в стандартной ситуации работы с клиентом. Закрепить приёмы поведения сотрудников в эмоционально-напряжённой ситуации взаимодействия с клиентом.

С 18:30 до 19:00 — Подведение итогов первого дня.

План действий: "Что я лично могу сделать для эффективной работы с клиентом".

2 день. Построение эффективной работы в коллективе с 10:00 до 11:30:

• Этапы формирования и развития коллективов.
• 4 основных этапа формирования коллектива.
• Динамика и закономерности развития группы.
• Факторы, помогающие успешной работе коллектива: совместимость, сплочённость и сработанность.
• Что мешает эффективности.

Осознать значимость командной работы для повышения эффективности работы. Овладеть навыками взаимодействия в коллективе. Создать и укрепить благоприятный психологический климат.

Перерыв 15 минут с 11:45 до 13:00:

• Гибкая реакция на перемены.
• Креативное решение проблем. Методы креативного решения проблем.
• Креативность на работе. Как поступают креативные люди. Применение креативности.
• Как создавать креативную среду.
• Зачем нужна творческая атмосфера и как её поддерживать. Влияние окружающей обстановки на креативность. Определить, что такое креативное мышление. Осознать, почему креативное мышление так важно. Разобрать 5 распространённых заблуждений о креативности. Осознать, что влияет на появление новых идей, что мешает нашему развитию.

Перерыв на обед.

С 14:00 до 17:45 — Деловая игра "Развитие Компании в период изменений":

• Гибкая реакция на перемены.
• Формулировка проблем
• Отклонение от стандарта. Новые идеи.
• Отделение выработки идей от их оценки.
• Проверка допущений: повседневные допущения и переломные решения. Как проверять допущения.
• Как избежать шаблонного мышления.
• Создание новых перспектив.
• Сведение к минимуму негативного мышления.
• Как превратить незнакомое в привычное. Почему важно участие каждого сотрудника в жизни Компании.

Вырабатываем тактики. Взаимодейстие между отделами:

• В связи с нашими новыми целями, чтобы вы хотели от других отделов?
• Как мы должны взаимодействовать для достижения целей?

Цель игры:

1. создать заинтересованность группы в идее разработки и введения новых предложений об улучшении работы Компании в новых условиях,
2. достичь согласия и принять решение, как именно создать и организовать процесс разработки и ввода более эффективных условий взаимодействия внутри Компании и с внешним клиентом.

Осознать, что каждый сотрудник важен и ценен для Компании. Осознать, что каждый сотрудник влияет на успех (или неуспех) Компании. Мягко произвести изменение позиции от "я и мои задачи/функции" к "мы и наши возможности, наши результаты"

Перерыв 15 минут.

С 18:00 до 18:30 — Взаимосвязь целей компании и моих личных целей. 3 Личных шага. Преобразование обсуждения в решение. Конструирование плана действий.

С 18:30 до 19:00 — Завершение тренинга.