Тренинг "Продажи по телефону: как управлять диалогом и превратить консультацию в продажу. Современные техники и методы продаж, психология общения с клиентом"

Результаты наших клиентов (см отзывы ниже):

• опытные менеджеры по продажам и работе с клиентами: рост продаж на 20–50% за счёт оттачивания навыков коммуникации, расширения спектра приёмов и техник продаж, переговоров, понимания психологии клиента, совершенствование стратегии общения
• начинающие сотрудники отделов продаж: повышение продаж на 50–200% за счёт освоения современных приёмов и методов продаж, составления скриптов, проработки общения с клиентом на всех этапах продаж. переговоров

Современные методы продаж, эффективно работающие в новых условиях.

Обратная связь от тренера каждому участнику на протяжении всего тренинга. В ходе тренинга участники постепенно составят скрипт общения с клиентом для своей сферы, сформулируют и потренируют в игровой форме под руководством тренера результативные речевые приёмы и методы продаж на всех этапах общения с клиентом.

Форматы:

• очно 1 день с 11 до 18.30. Идёт набор! Количество мест в открытом формате: до 8 человек, регистрация заранее обязательна!
• возможен корпоративный формат тренинга (по запросу), в том числе для небольших групп. В этом случае программа адаптируется под задачи и специфику компании, звоните!
• онлайн-формат (по запросу)

В ходе тренинга участники практикуют:

• техники перехвата инициативы в диалоге с клиентом
• продающие вопросы
• инструменты ведения диалога к продаже и достижению целей компании
• скрипты и сценарий общения на всех этапах продажи
• готовый пакет ответов к основным возражениям из практики участников
• навыки выявления потребностей, презентации услуг, коммуникативные техники, навыки понимания мотивов и психологии клиентов и др.

Длительность тренинга: 1 день, 8 часов.

Основная идея тренинга: часто, отвечая на вопросы клиента в ходе телефонного разговора, менеджер полагает, что он продаёт, а на деле-всего лишь предоставляет информацию, консультирует. Если менеджер/сотрудник просто ответил на все вопросы потенциального покупателя, то где же тут продажа? Как перейти от консультации к продаже? Цель тренинга-изменить подход участников к своей роли в диалоге с клиентом, развить навыки активных продаж, отработать инициативность и ведение клиента к цели, соблюдая мягкий ненавязчивый стиль.

Во время тренинга участники постепенно составят скрипт общения с клиентом на всех этапах продаж, потренируют эффективные речевые приёмы и методы продаж в ролевых играх. Упражнения выстроены так, что каждый участник получит обратную связь и при необходимости коррекцию ведения диалога со стороны тренера.

Программа тренинга

Введение. Особенности телефонных продаж, их отличие от других типов продаж. Понятия "менеджер продаж" и " консультант", разница в подходах и отличия.

1. Продажа по телефону как процесс вовлечение покупателя в процесс приобретения услуг компании.

• Голос-важнейший инструмент воздействия в ходе общения с покупателем по телефону.

• Секреты убедительного голоса, как расположить клиента в начале диалога.
• Основные этапы продаж при работе с клиентом по телефону. Задачи и цели менеджера при приёме входящего звонка. Как повысить интерес потенциального клиента к услугам на первоначальном этапе.

2. Работа с входящим звонком потенциального клиента. Навыки перехвата инициативы в диалоге.

• Пошаговый алгоритм приёма входящего звонка. Приёмы создания у звонящего комфортного эмоционального настроя в начале диалога.
• Практика для участников начала диалога и вступления в контакт и создания доверительной атмосферы.
• Перехват инициативы в диалоге, как отвечая на вопросы покупателя превратить консультацию в продажу. Приём "Зиг-заг"-эффективный способ мягкого управления диалогом и ведения клиента к цели.
• Практика для участников: развитие навыков перехвата инициативы в упражнениях и ролевых играх. Моделирование ситуаций из практики участников.

3. "Продающие вопросы" в продажах. Вовлечение и развитие интереса к товару/ к услуге.

• Виды вопросов в продажах. Как разговорить покупателя, вовлечь в диалог с помощью вопросов.
• Речевые приёмы для стимулирования покупателя отвечать на вопросы охотно и полно.
• Мотивы покупателей В2С согласно модели французского психолога Кроллара.
• Упражнение для участников на понимание мотивов потенциальных клиентов и методов их выявления.
• Развитие уверенности в общении и навыка ведения продажи к цели у продавца. Дополнительные приёмы для выявления потребностей клиента и вовлечения в продажу.
• Практика для участников в парах на развитие навыков выявления потребностей клиента
• Приёмы мягкого ведения диалога: подстройка на смысловом и эмоциональном уровне.

4. Эффективная презентация услуг. Как говорить на языке покупателя.

• Техника "характеристики-выгоды" как основной язык клиента и способ продающей презентации.
• Потребительские выгоды, которые интересуют клиента.
• Продающие слова и фразы и наоборот: слова, способные загубить успешную продажу.
• Упражнения для участников: составление текста презентации товара /услуги методом ХВ.

5. Работа с возражениями в продажах.

• Виды возражений. Основной алгоритм обработки возражений.
• 10 эффективных методов работы с возражениями. Практика для участников на отработку методов работы с возражениями.
• Дополнительные современные и эффективные приёмы для работы с основными возражениями из практики участников, например, такими как: "Дорого", "Видел дешевле", "Надо подумать", с возражениями "против услуги" и другими по запросу участников
• Практика для участников: тренировка методов в парах и ролевых играх под наблюдением с обратной связью от тренера

6. Стимулирование клиента к заполнению заявки и завершению продажи.

• 6 методов стимулирования к принятию решения ("наличие", "Эксклюзивность" и другие).Частая проблема-менеджеры стесняются "дожать " клиента-мягко подтолкнуть его к завершающему шагу.
• Тренировка приёмов в диалогах.

7. Методы увеличение среднего чека и допродаж.

• Поведения клиента с точки зрения психологии потребления и возможности допродаж. Упражнение для участников на понимание возможностей допродаж и приобретения уверенности при использовании приёмов допродаж.
• Методы Up-sell, аргументация и речевые приёмы для обоснования предложения другого более дорого товара.
• По запросу возможен блок "Методы cross-sell. Как предложить больше. Примеры перекрёстных продаж из практики ведущих компаний" и подбор вариантов для услуг компании.
• Практика для участников для развития навыков допродаж в ролевых играх. Выбор участниками приёмов и методов для практического использования.

Завершение тренинга. Обобщение, выводы участников

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приёмами и заданиями, которые будут выполнены участниками в ходе тренинга. В результате у участников появится самостоятельно составленный под свой ассортимент готовый скрипт ведения продажи и алгоритм приёма входящего звонка, а также готовые речевые блоки по всем темам тренинга.

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения-просмотр и анализ видео-фрагментов, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа с обратной связью от тренера каждому участнику. Все задания и упражнения ориентированы на сферу компании и моделируют ситуации из практики участников.

В корпоративном формате в стоимость тренинга входит:

1. Адаптация программы презентации, раздаточных материалов и методик под специфику компании.
2. Проведение тренинга 1 день, 8 часов
3. Печатные материалы для каждого участника с подробной теоретической частью и готовыми дословными фразами, примерами диалогов с клиентами на каждом этапе продаж.
4. Пост-тренинговое сопровождение.
5. Отчёт и рекомендации по результатам тренинга.