Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн курс

О курсе

Умение эффективно работать с трудными клиентами и претензиями — это не просто профессиональный навык, а критически важная компетенция, от которой зависит успех компании. Исследования показывают, что правильно обработанная жалоба может повысить лояльность клиента даже больше, чем безупречное обслуживание. При этом 70% клиентов готовы простить ошибку компании, если их проблему решат быстро и профессионально. Освоив техники работы с возражениями и конфликтными ситуациями, вы не только сохраните существующих клиентов, но и сможете превратить их в ваших самых лояльных покупателей.

Для кого данный курс?

• Специалисты по работе с клиентами
• Клиентские менеджеры
• Специалисты по работе с жалобами и рекламациями
• Руководители отделов сервисного обслуживания
• Руководители продаж
• все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Принципы клиентоориентированной компании. Демонстрируем важность каждого клиента

В результате модуля вы умеете демонстрировать принципы клиентоориентированности и понимаете свою роль в удовлетворённости клиента сервисом

• Принципы клиентоориентированной компании. Что важно транслировать клиенту?
• Клиентский сервис и качественное обслуживание. Параметры и показатели качества сервиса?
• Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
• Главные заповеди общения с клиентами
• Важные качества успешного сервисного сотрудника

Обратная связь как ценный инструмент повышения качества сервиса

В результате модуля вы научитесь находить идеи из обратной связи клиентов и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
• Позитивное отношение к жалобам. Воспринимаем жалобу как подарок
• Почему жалобы могут быть полезны компании?

Эмпатия в работе с клиентами. Демонстрируем клиентоориентированность и вовлеченность

В результате модуля вы виртуозно определяете потребности клиентов и демонстрируете эмпатию на всех этапах обслуживания

• Что такое эмпатия? Необходимость эмпатии при работе с клиентами
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и ожидания клиентов
• Эмоциональный интеллект. Учимся вставать на место клиента

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы используете эффективный алгоритм работы с жалобами и умеете держать диалог в конструктивном ключе

• Уровни жалоб. Определяем стратегию дальнейших шагов
• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Правила для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Формула разговора с агрессивным собеседником
• Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
• Алгоритм работы с поступившей жалобой

Типология клиентов по DISC. Находим подход к каждому типу клиентов

В результате модуля вы сможете грамотно типировать клиентов и находить персонализированный подход к каждому типу

• Психотипы клиентов: зелёный, жёлтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Особенности работы с жалобами по телефону

В результате модуля вы мастерски управляете конфликтами по телефону и умеете снизить эмоциональный накал со стороны клиента

• Алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону
• Приёмы и техники телефонного общения
• Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
• Структурированная подача информации. Грамотное использование слов-связок
• Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации

Работа с письменными жалобами

В результате модуля вы будете виртуозно обрабатывать письменные жалобы и применять полезные техники для минимизации конфликта

• Этапы работы с письменной жалобой и претензией
• Речевые клише для каждого этапа работы с жалобой
• Техники "Присоединение", "Заезженная пластинка". Работа с логикой и эмоциями клиента
• Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

В результате модуля вы умеете сохранять спокойствие, уверенность и позитив при работе с жалобами и конфликтами

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Бонусный модуль: Эмоциональный интеллект (EQ)

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

Эмоциональный интеллект (EQ — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймёте свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

• что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие существуют базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение "Встреча с эмоцией" для управления своими эмоциями и эмоциями других людей

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Схема "Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент"
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Чек-лист "Важные потребности и желания клиентов"
• Чек-лист "Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?"
• Методика по типологии клиентов и особенностям подстройки по DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом
• Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
• Чек-лист по важным правилам деловой переписки
• Речевые клише для ответов на письменные жалобы
• Презентация по техникам по работе с собственным состоянием