Онлайн курс "Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента"

О курсе

В современном бизнесе умение работать с клиентами — это не просто навык, а ключевое преимущество компании. Каждый день мы сталкиваемся с новыми вызовами: растущие ожидания клиентов, цифровизация коммуникаций, необходимость мгновенной реакции на запросы. Именно поэтому так важно постоянно совершенствовать свои навыки работы с клиентами, чтобы не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых. Этот курс поможет вам освоить современные техники эффективного взаимодействия и превратить каждую встречу с клиентом в возможность для роста прибыли компании.

Для кого данный курс?

• Руководители отделов продаж и сервисных служб
• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Основы сервисного обслуживания клиентов

В результате модуля вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо вашей организации.

• Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке.
• Пирамида клиентского сервиса.
• За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса.
• Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов.
• Ключевые правила при общении с клиентами.

Эмпатия при работе с клиентами

В результате модуля вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете её проявлять.

• Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?

Типология клиентов по поведенческим типам DISC

В результате модуля вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности.

• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов.
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
• Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
• Практикум по определению типов клиентов

Деловой этикет, как основа эффективных коммуникаций с клиентом

В результате модуля вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о вас и о вашей организации.

• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Деловой этикет — основные понятия и принципы.
• Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета.
• Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы.
• Важные правила клиентоориентированности.
• Показываем уважение партнёру/клиенту.
• Создание доверия и позитива в общении.

Установление контакта и начало встречи с клиентом

В результате модуля вы разберётесь в этапах обслуживания клиента.

• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
• Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
• Этапы обслуживания клиентов.
• Подготовка к установлению контакта с клиентом.
• Как установить контакт с клиентом?
• Особенности вступления в контакт.

Выявление потребностей клиента

В результате модуля вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания.

• Типы потребностей клиентов.
• Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента.
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
• Способы получения информации от клиентов.
• Умение слушать. Метод "Активное слушание".
• Умение задавать вопросы.
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов.
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента.
• Проверка правильности понимания запроса клиента.

Презентация продукта / услуг. Донесение преимуществ и выгод

В результате модуля вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента.

• Как правильно презентовать свои товары/услуги?
• Презентация и Аргументация. Предложения решения.
• Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента.
• Алгоритм презентации продукта/услуг.
• Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации.
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы".
• Техника "опора на ключевые слова клиента".
• Техника "Свойства — связка — выгода".

Работа с возражениями клиентов

В результате модуля вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов.

• Основные возражения клиентов.
• Трёхходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
• Этапы обработки возражения клиента.

Завершение коммуникации с клиентом

В результате модуля вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договорённостей с клиентом.

• Обсуждение вариантов с клиентом.
• Создание договоренностей.
• Организация удовлетворения потребности клиента.

Скрипты и техники работы с клиентами

В результате модуля вы чётко следуете алгоритму общения с клиентом, используя важные правила клиентоориентированности. Скачаете чек лист топ-20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом.

• Инструменты при работе с клиентами.
• Стандарты обслуживания.
• Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания.
• Техники "присоединения", "заезженная пластинка", "сохранение лица клиента" и др. Когда их целесообразно использовать?
• Способы повышения эффективности.
• Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании.

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Схема "Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент"
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Чек-лист "Важные потребности и желания клиентов"
• Чек-лист "Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?"
• Методика по типологии клиентов и особенностям подстройки по DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов
• Памятка по деловому этикету
• Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций
• Схема этапов общения с клиентами
• Памятка "Как установить контакт с клиентом"
• Памятка "Техника активного слушания
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Памятка по техникам общения: техника "присоединения", техника "аргументации", техника "перехвата"
• Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
• Техника "Опора на ключевые слова клиента"
• Техника "Свойства — связка — выгода"
• Техника "Аргументации"
• Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений
• Чек-лист "Оценка контакта с клиентом. Подведение итогов"
• Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
• Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании