Тренинг "Работа со сложными клиентами и эмоционально напряжёнными ситуациями"

Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и специфики деятельности, приходиться общаться с "трудными, сложными" клиентами. Как правило, под "сложными" клиентами/партнёрами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес есть бизнес. И случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент прав по сути претензии, но ведёт себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы ещё должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а также как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Цели тренинга:

• снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов;
• проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов;
• повысить личную стрессоустойчивость.

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

• снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента;
• демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными клиентами и снижать "эмоциональный накал";
• достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента;
• аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий;
• отказывать клиенту при необоснованных претензиях;
• использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание

• Когда клиент становится "сложным":
  • Если ожидания клиента не оправдались.
  • К чему приводят негативные эмоции.
  • Утрата клиентом доверия.
  • Критерии неудовлетворённости клиента.
  • Практикум: "Определение показателей неудовлетворённости клиента".
• Когда возникает конфликтная ситуация:
  • Почему конфликтует клиент.
  • Динамика развития конфликта (этапы).
  • "Громкое" и "тихое" выражение недовольства.
  • "Красные лампочки" в общении.
  • Триггер — "спусковой крючок" конфликта.
  • Практикум: "Выявление предвестников конфликта".
• Кто "крайний":
  • Менеджер/администратор/специалист как "первая линия обороны".
  • Ответственность за появление сложного клиента.
  • Что "бесит" клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
  • Как клиент высказывает недовольство?
  • Практикум: "Примеры выражения клиентами недовольства".
• От эмоций к претензиям по существу:
  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом.
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
  • Практикум: "Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом".
  • Кейс: "Определи претензию".
• Работа с претензиями клиентов:
  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приёмы).
  • Техники для стабилизации ситуации.
  • Алгоритм приёма претензии.
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями.
  • Практикум: "Формирование банка "золотых" фраз для снятия начального эмоционального напряжения".
  • Кейс: "Звонит клиент — прими претензию по алгоритму".
  • Кейс: "Пришёл клиент — прими претензию по алгоритму".
• Управление конфликтом:
  • Как ответить на критику?
  • Как сказать клиенту "нет"?
  • Как работать с агрессивными клиентами?
  • Три стратегии управления конфликтом.
  • Практикум: "Управление агрессией клиента".
  • Кейс: "Скажи клиенту "Нет!".
• Профессиональное закрытие сложных ситуаций:
  • Мониторинг эмоций.
  • Три шага эмоционального восстановления.
  • Техника внешнего согласия.
  • Техника "заезженная пластинка".
  • Информационный диалог.
  • Кейс: "Звонит сложный клиент — реши вопрос одним из способов".
  • Кейс: "Пришёл сложный клиент — реши вопрос одним из способов".
• Повышение личной стрессоустойчивости:
  • Уровни стрессоустойчивости.
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие.
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами.
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе.
  • Как получать удовольствие от работы?
  • Практикум: "5 техник восстановления во время и после переговоров".