Тренинг "Сервис для взыскательных клиентов"

Сегодня высокое качество обслуживания является серьёзным оружием в конкурентной борьбе за клиента и "мягкой силой", которая приведёт вас к успеху и благосостоянию. Как разработать систему превосходного сервисного обслуживания и создать тот эффект, когда взыскательные клиенты приятно удивлены уровнем сервиса? На тренинге Вы получите инструменты, которые помогут создать отличное впечатление о вашей компании и построить звёздный сервис, превосходящий ожидания самых взыскательных клиентов.

Кому адресован тренинг

Программа тренинга адресована тем, кто владеет базовыми технологиями сервисного общения с клиентами — менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.

Цель обучения

Способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных ранее техник клиентоориентированного сервиса, а также отработать и усовершенствовать навыки сервиса высокого уровня.

Задачи обучения:

• определить основные критерии превосходного сервиса;
• показать роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с VIP клиентами;
• дать инструменты, как создавать wow-эффект в работе с клиентами и определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow-сервиса;
• отработать инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом;
• показать, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;
• помочь участникам находить правильный подход к различным типам клиентов, выстраивая эффективную и результативную коммуникацию с учётом клиентоориентированного подхода;
• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
• передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления;
• сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.

Ожидаемые результаты обучения:

• знание составляющих превосходного сервиса;

• способность эффективно взаимодействовать с VIP-клиентами;
• понимание особенностей, принципов и ограничений для оказания превосходного сервиса своим клиентам;
• умение оказать услугу с wow-эффектом;
• умение понимать нужды и ожидания взыскательных клиентов;
• знание психологии клиентов и психологических типов личности, мотивации и потребностей различных типов клиентов;
• умение ориентироваться в типологии клиентов и умение подобрать наиболее подходящий стиль общения с собеседником;
• владение методами, позволяющими достичь превосходного уровня сервиса;
• владение чётким алгоритмом работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании;
• знание, как взаимодействовать с клиентом в случае отказа;
• умение оказывать персонифицированный сервис с учётом психологических особенностей личности.

Программа:

• Сервис, превосходящий ожидания:
  • составляющие превосходного качества обслуживания;
  • внешнее и внутр еннее позиционирование компании;
  • высокое качество сервиса — конкурентноспособность компании;
  • цикл превосходного сервиса;
  • как понять на практике термин "отличное обслуживание";
  • что такое сервис с превышением ожиданий клиентов.
• Обслуживание VIP-клиентов. Понимание себя, своей роли во взаимодействии с VIP клиентами:
  • понятие и типы VIP-клиентов;
  • работа с внутренними барьерами при обслуживании статусных клиентов;
  • психологический портрет и потребности статусных клиентов;
  • повышение качества обслуживания VIP-клиентов;
  • ценностный аспект высокого сервиса;
  • собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
  • ожидания клиентов;
  • выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.
• Предвосхищение потребностей и ожиданий клиента:
  • зачем нужно изучать потребности и ожидания клиентов? преимущества предвосхищения потребностей клиента;
  • потребности VS ожидания клиентов;
  • как предугадывать ожидания своих клиентов?
• Индивидуальный подход в работе с клиентами:
  • модель индивидуальных различий DISC;
  • особенности восприятия информации и ожидания от компании клиентов разных типов;
  • учёт индивидуальных особенностей личности при взаимодействии с клиентом. Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.
• Управление впечатлением клиента:
  • формула впечатления;
  • факторы формирования впечатления клиента;
  • составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления клиента;
  • уровни удовлетворённости клиента и их последствия для компании. Формула удовлетворённости клиента;
  • инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе;
  • услуги с wow-эффектом, как создать wow-эффект;
  • поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow-сервиса;
  • коучинговые инструменты в работе с клиентами.
• Управление эмоциями клиента. Повышение лояльности клиентов:
  • эмоциональный интеллект в работе с клиентами;
  • технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с клиентом;
  • френдли сервис, как постоить и удержать;
  • как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
  • приёмы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
  • особенности делового общения с взыскательными клиентами;
  • вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;
  • технология позитивной речи;
  • пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
  • эмоциональный банк клиента;
  • технологии вежливой просьбы и отказа. П ринципы выражения чувств;
  • ассертивность в работе с клиентом. Правила вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу.
• Работа с негативными эмоциями и рекламациями:
  • работа с агрессией клиента. Тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
  • противостояние манипуляциям и давлению;
  • способы реагирования на рекламации, возражения, жалобы;
  • регуляция эмоционального состояния. Как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог;
  • как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
• Программы по развитию лояльности:
  • как выстроить систему оценки сервиса;
  • инструменты оценки лояльности клиентов, индекс NPS;
  • обратная связь с клиентом;
  • способы повышения клиентской лояльности;
  • техника формирования приверженности.
• Профилактика эмоционального выгорания сотрудников:
  • первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
  • 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
  • техника "банк удовольствий", поддержание баланса в разных сферах жизни.

Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.