Тренинг "Специфика обслуживания клиентов премиум сегмента (VIP)"

Описание тренинга

Стратегические цели тренинга:

• Сохранение и/или Увеличение объёмов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
• Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента.
• Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.

Тактические цели тренинга:

• Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса.
• Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
• Изучить различные типы клиентов.
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
• Улучшить культуру обслуживания.

Результаты тренинга

Участники смогут:

• Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам.
• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
• Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.

Программа тренинга

• Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса:

  • Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами
  • Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
  • Уверенное поведение и самопрезентация
  • Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно
  • Ошибки при работе с Клиентами Premium класса

• Продавец — лицо Компании:

  • Правила внешнего вида и гигиены персонала.
  • Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне.
  • Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать.
  • Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала.
  • Грамотность речи.
  • Основы психологии общения.

• Стандарты встречи Клиента:

  • Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента.
  • Классификация потребностей. Приёмы выяснения истинных потребностей.
  • Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания.
  • Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу.
  • Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом.
  • Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг.
  • Необходимость расшифровки "особенностей" (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента.
  • Формулы ненавязчивых предложений.
  • Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты.
  • Табу — фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах.

• Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара:

  • Как можно увеличить объем продаж.
  • Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
  • Особые предложения: акции, скидки и др.
  • Акцент на новые предложения.

• Работа с возражениями:

  • Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается.
  • Основные ошибки при принятии возражений.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии.
  • Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента.
  • Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно.
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.

При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями

"Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков":

• Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации.
• Как научить работать со стрессом.
• Симптомы стресса — физические, психологические и поведенческие.
• Последствия воздействия стресса.
• Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом.
• Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса.

"Формирование уверенного поведения". Ассертивность — уверенная модель поведения (Ассертивность — естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него):

• Понятие "ассертивность".
• Различные модели поведения — агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная.
• 6 навыков ассертивности. Практическое применение.
• 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения.
• Техники достойного ответа на оскорбление. "Сомнение", "Зеркало", "Дочерняя аналогия" и др.
• Модель изменения поведения. Как изменить "проблемное" поведение другого человека.
• Конструктивное восприятие критики. Эффективные приёмы использования критики.
• Противостояние манипуляциям.
• Негативные аспекты ассертивного поведения.