Я подготовил для вас 13 топовых ошибок, которые тормозят развитие компании и демотивируют сотрудников, в частности отдела продаж. Некоторые из них я испытал на себе, а некоторые совершал сам.
Ошибка 1. Отсутствие информационной поддержки
Даже самый продвинутый специалист в области продаж не сможет показать хороший результат без информационной поддержки своего продукта. Если речь идёт о квалифицированных продажах, нацеленных на долгосрочные отношения с клиентами, в компании должны проводиться постоянные мастер-классы, а минимальный пакет информационной поддержки должен включать в себя: презентацию компании и продукта; анализ рынка и конкурентов; описание отличительных свойств продукта от аналогов и его конкурентные преимущества; коммерческие предложения; актуальные прайс-листы и договоры; рекламные и раздаточные материалы. Чем меньше материалов предоставляет компания, и чем больше времени приходится проводить менеджеру в поисках необходимой информации, тем выше вероятность того, что очень скоро менеджер по продажам перестанет выполнять свой прямой функционал.
Ошибка 2. Отсутствие CRM-системы
В современных бизнес-реалиях работать без автоматизации контроля клиентской базы становится невозможным. Все наши взаимоотношения с клиентами направлены на пунктуальность, точность, анализ и контроль. Более того, повсеместная цифровизация показала, что клиент стал более требователен к персонализации и общению с живым человеком, способным оказать квалифицированную поддержку.
В данном случае не обойтись без помощника для самого менеджера и отдела продаж, который всегда напомнит о предстоящем запланированном звонке или встрече, автоматически сформирует договор, уведомит о снижении заказов, отправит клиенту поздравление с днём рождения или уведомит об актуальной акции. Отсутствие данных систем приведёт к повышенной нагрузке, переходу в исключительно операционную обработку клиентов и снижению новых продаж.
Ошибка 3. Неумение руководителя делегировать задачи
Если руководитель берёт на себе выполнение даже рутинных и нестратегических задач, то у его подчинённых рано или поздно появится впечатление того, что их функционал для компании совсем не важен или им попросту нельзя доверять серьёзную работу. Со временем это перерастёт в равнодушие к работе и нежелание участвовать в командной работе. Винить за такое отношение можно только непосредственного руководителя.
Ошибка 4. Отсутствие поддержки со стороны смежных подразделений
Ни одна сделка не будет успешной в случае равнодушия по отношению к клиенту со стороны всей компании. Если вы слышите, что вашим менеджерам по продажам часто отказывают в возможности завести нестандартны проект, пойти навстречу в формальностях с подготовкой документов или отказываются от нестандартных запросов, в которых могли бы легко помочь, ссылаясь на инструкцию, срочно бейте тревогу, ведь это сигнал того, что смежные подразделения не заинтересованы в привлечении и развитии клиентов. Это, рано или поздно, приведёт к равнодушию самого коммерческого блока и падению продаж со всеми вытекающими последствиями.
Ошибка 5. Необоснованное изменение мотивации
Увеличение затрат, ошибки в финансовой модели, кассовый разрыв и прочие причины могут являться следствием необходимости изменения мотивации отдела продаж. Если необходимо пойти на крайние меры, вы должны быть готовы доступно разъяснить своим сотрудникам причины изменений и возможные последствия для самой компании, в которой они работают. Будьте готовы напомнить сотрудникам о лучших временах и даже признать свои ошибки в планировании. Только такой подход позволит сохранить доверие к руководству и лояльность к самой компании. Односторонние изменения "сверху" могут нанести непоправимый ущерб не только продажам, но и репутации.
Ошибка 6. Отсутствие конкретных задач
Если у сотрудника не прописан хотя бы минимальный перечень задач и показателей эффективности, за которые он отвечает, это прямой путь к безразличию и выгоранию. С первого дня руководитель должен не только устанавливать задачи, но и проводить их оценку, ссылаясь на результативность его работы для всей компании.
Ошибка 7. Отсутствие перспектив карьерного роста
Для сотрудника важна не только материальная мотивация, но и самореализация внутри компании. Если менеджер системно выполняет установленные планы, занимается саморазвитием, повышает свою квалификацию и эффективно транслирует свой опыт на других сотрудников, это явный знак того, что его необходимо заметить и достойно продвигать по карьерной лестнице.
Ошибка 8. Наделение нового руководителя безграничными полномочиями в отношении отдела продаж
Очень часто мы полностью доверяем вновь назначенному руководству принимать любые действия в отношении менеджеров по продажам, будь это выходец из компании или сторонний специалист. Это является самой распространённой ошибкой, которая в итоге приводит к переходу менеджера из зоны активной работы в зону самосохранения и снижению темпа продаж. Не нужно считать, что успешный управленец и его стиль работы будет так же применим в вашей компании.
Обязательно покажите свою лояльность и преданность рядовым сотрудникам отдела продаж, разъясните полномочия нового руководителя, объясните, что никаких действий новый руководитель без вашего решения предпринять не сможет до прохождения своего испытательного срока и полной адаптации в вашей команде. Дайте понять, что все нововведения связаны исключительно с дополнительной поддержкой и желанием добиться новых совместных результатов.
Ошибка 9. Отсутствие нематериальной мотивации
Успешным людям важна конкуренция, всеобщее признание побед и драйв, который они получают на работе. Именно поэтому большинство высококлассных специалистов не готовы рассматривать предложения на стороне даже за большие деньги. В данном случае речь идёт от таких преференций, как вольность в графике, внеплановые выходные, удалённая работа, публикация статей с именем менеджера в СМИ и приглашения на профессиональные мероприятия. Отсутствие даже минимального набора таких преференций со временем приведут к выгоранию, токсичности и падению продаж.
Ошибка 10. Необоснованный план продаж
Очень часто руководители формируют невыполнимый план продаж, отталкиваясь от интуиции или требований, поставленных руководством свыше. Невыполнимым план продаж называют в случае, если руководитель устанавливает его сотрудникам без анализа текущей ситуации, стратегии развития и не может объяснить возможные способы его выполнения. Такой план называется необоснованным и будет являться всего лишь формальностью для сотрудников отдела продаж, которые рано или поздно будут ассоциировать его с простым нежеланием компании выплачивать вознаграждение за их работу.
Ошибка 11. Игнорирование токсичности сотрудников
Мы привыкаем к комфортным условиям и начинаем искать причины своих неудач в работе своей компании и коллектива. Потом делимся данным негативом с коллегами, которые с вами давно на одной волне. Всё это приводит к так называемой "токсичности" в коллективе — распространению негативных эмоций, разлагающих корпоративную культуру. Важно вовремя вычислить таких людей и избавиться от них. Не от людей, а именно от негативных эмоций, которые мешают комфортной работе. В случае проявления первых признаков негатива, обязательно поговорите с сотрудником в неформальной обстановке, выясните причины плохого настроения, уточните, чем ему можно помочь со стороны компании, чтобы вернуть позитивный настрой. В идеале нужно напомнить сотруднику о позитивных моментах работы и постараться пойти навстречу в обоснованных требованиях. Если это не сделать вовремя — токсичность убьёт не только настрой менеджера, но и всего отдела.
Ошибка 12. Излишний контроль
Многие руководители уделяют слишком много внимания дисциплине и тотальному контролю за действиями менеджеров по продажам. Внедрение онлайн-наблюдения, контроль активности рабочего стола, план по звонкам и встречам, высокая частота заполнения данных в CRM-системе с применением показателей эффективности — всё это деморализует менеджера по продажам с его и так высокой психологической нагрузкой при взаимодействии с клиентами.
Ошибка 13. Работа по шаблонам
Я не встречал ни одного успешного менеджера, который добился высоких результатов благодаря работе по строго установленному шаблону. Каждый специалист имеет свой стиль общения и продумывает свою цепочку взаимодействия с клиентом. Кто-то предпочитает общаться по телефону, кто-то ездить на встречи, кто-то умеет отправлять вовлекающие коммерческие предложения. Не нужно навязывать сотрудникам свои правила работы, если они показывают отличные результаты. Старайтесь заимствовать у таких менеджеров рабочие инструменты, разрабатывать обучающие материалы и делиться лучшим опытом с другими коллегами, которые обязательно найдут им применение.
Описанные выше ошибки, которые я прочувствовал на своём опыте, а также постоянно встречаю среди других руководителей, способны не только деморализовать, но и полностью убить желание менеджеров по продажам направлять свой талант и усилия на привлечение, развитие и удержание клиентов. Дефицит кадров по данному направлению в 2024 году является хорошим поводом обратить на это особое внимание.
