Малафеев купил 50% 3 мес. с 1 фев. до 2 мая (2 дня пропустился)
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Статьи →

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

203 просмотра

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время ответа на e-mail составляет более 12 часов.

При этом потребители готовы ждать ответа на e-mail не более 1 часа, на обращение в мессенджере — 1 минуту. Как решить эту проблему и сократить среднее время ответа на первое обращения (англ. First Response Time, FRT)? Узнайте из статьи.

Внедрить омниканальное решение

Сегодня уже невозможно представить качественный многоканальный сервис без использования решения, которое может собрать всю информацию о клиентах в единую систему. Подобные программные продукты позволяют оператору вести диалоги с потребителями, принимать вызовы и сохранять данные в простом и понятном рабочем приложении.

Внедрение подобного ПО поможет сотрудникам контакт-центра вести конструктивный диалог с абонентами и более оперативно решать их задачи. Им не придётся переключаться между различными система в поиске ответа на вопрос собеседника или пытаться отследить всю историю взаимодействия с клиентом по разрозненным файлам.

Использовать "автоответчики" и чат-боты

Для ответа на обращение клиента не всегда необходима поддержка "живого" сотрудника-некоторые задачи могут оперативно решать автоматизированные системы. Например, для уточнения графика работы офисов компании потребителю достаточно обратиться к чат-боту, который незамедлительно сообщит необходимую информацию. Это не только сокращает уровень показателя FRT, но и повышает качество клиентского опыта.

Установить автоматические уведомления о сроках обработки обращений

Для снижения вероятности потери и/или слишком длительной обработки обращения клиента многие контакт-центры используют автоматические уведомления сотрудников об отклонении от KPI и напоминания о необходимости отправки сообщения потребителю.

Предположим, что оператор не может ответить на вопрос клиента без дополнительной консультации технических специалистов компании. Он переводит данную чат-сессию в режим ожидания, устанавливает сроки повторной коммуникации и направляет запрос коллегам, после чего берет в обработку следующее обращение. Система автоматически напомнит ему, когда необходимо установить повторный контакт, какую информацию следует подготовить для решения текущей задачи и уведомит супервизора в случае невыполнения данных действий.

Использовать шаблоны ответов, FAQ на сайте и help видео

Многие контакт-центры, реализующие долгосрочные проекты, имеют список типовых вопросов клиентов. Следственно, для снижения времени ответа оператора, целесообразно создать шаблоны сообщений, решающие ключевые задачи абонентов. Кроме этого, можно добавить раздел FAQ на сайт и делать регулярные рассылки клиентам, содержащие статьи и видео на наиболее актуальные для клиентов темы. Данная мера особенно актуальна для компаний, продающих высокотехнологичные продукты.

Классифицировать обращения

Один из наиболее эффективных способов снизить время ответа операторов — настроить категоризацию и приоритизацию обращений. Как только сообщение поступило в контакт-центр, ему должен быть автоматически присвоен тег, который поможет определить предположительное время на его обработку, статус клиента и срочность вопроса.

После присвоения соответствующих меток, Вы сможете настроить маршрутизацию обращений на операторские группы в соответствии с навыками сотрудников контакт-центра, их квалификацией и рабочей нагрузкой. Таким образом, снизится не только показатель First Response Time, но и количество переключений между операторами.

Итак, для достижения оптимального уровня FRT необходимо предпринять 5 простых шагов:

  • Внедрить омниканальное решение, которое поможет более эффективно управлять коммуникациями с клиентами.

  • Использовать "автоответчики" и чат-боты, которые смогут ответить на типовые запросы клиентов.

  • Установить "будильники", которые будут оповещать операторов о дедлайнах.

  • Создать шаблоны ответов на типовые запросы клиентов, FAQ на сайте, а также рассылать help видео и статьи, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

  • Классифицировать и приоритизировать обращения.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
21 августа 2018.
Рубрики
Информационные технологии;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Интернет-проекты, Web,   Продажи, Активные продажи.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0

"Домашняя работа": что нужно знать об удалённом контакт-центре? 

OKmanager

Как известно, удалённый контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра "на дому".

На сегодняшний день в некоторых… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Владимир Игонин
(Санкт-Петербург)

Пять самых эффективных каналов интернет-рекламы 

На сегодняшний день все больше и больше компаний "перетекают" в интернет, особенно это касается стартапов. В интернете более выгодные условия продвижения бизнеса и гораздо дешевле достучатся до своих клиентов чем в офлайн мире.

Какие же каналы рекламы используют интернет-компании на сегодняшний день?… Читать дальше

6
Комментарии
0
Марина Владимировна Анисимова
(Новосибирск)

Семь слагаемых успеха тренингового бизнеса 

Наступил момент, когда для того, чтобы добиваться успеха самому и успешно обучать учеников, нужно становиться профессионалом!

2014 год можно считать поворотным в истории тренингового бизнеса в России. С марта этого года и по настоящий момент, с рынка "сошли" более 60% (!) игроков.

Мы находимся в ситуации… Читать дальше

0
Комментарии
0
Светлана Некипелова
(Казань)

Как собрать целевую аудиторию с соседней улицы? 

С созданием сайта возможности бизнеса в интернете только начинаются. Мы готовим для вас целый цикл статей, в которых поделимся с информацией о том, как предприниматель может сэкономить деньги и как эффективно для бизнеса вести бизнес-онлайн. Всё это без воды и на реальных примерах.

В тихом районе… Читать дальше

0
Комментарии
0
Сергей Геннадьевич Кияненко
(Краснодар)

Что влияет на переход заявки в покупку? 

Предприниматели по всему миру каждый день озадачены вопросами увеличения эффективности их дела. И если с маркетингом все понятно (хотя часто бывает, что нет) — запустил директ и вот тебе счастье, то при поступлении заявки, часто возникает вопрос — почему не покупают? Они же сами кликнули по рекламе?!… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события
градиент альфа бонус

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Управленческое консультирование 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/frt_kak_sokratit_vremya_otveta_operatorov_v_negolosovyh_kana/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?