Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.
Принцип прямого распределения
Каждое подразделение компании использует собственный номер телефона, что зачастую приводит к увеличению времени ожидания ответа оператора. Как правило, для контактных центров, использующих данную схему маршрутизации, уровень клиентского сервиса не является приоритетным направлением развития.
Пример: Клиент хочет приобрести ноутбук через интернет-магазин, но перед оформлением заказа ему необходима консультация продавца и IT-специалиста. Он набирает номер отдела продаж, указанный на сайте компании, и ждёт соединения с менеджером, который уточняет стоимость товара, гарантийные условия и сроки доставки. После диалога с сейлзом ему необходимо перезвонить в сервисную службу для уточнения технических характеристик выбранного продукта.
Принцип максимальной экономии рабочих часов
Система автоматически переводит обращение клиента на оператора, который самое продолжительное время находится в статусе "свободен". Данная схема маршрутизации может учитывать особенности операторских групп, индивидуальные skill-тэги сотрудников и распределять вызовы на основании заданных параметров.
Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Первый находится в статусе "свободен" на протяжении 2 минут, второй — 1 минуты, третий — 30 секунд. Система направит обращение на первого оператора.
Принцип низкого коэффициента занятости (англ. Occupancy Rate)
Система автоматически направляет вызовы клиентов на операторов с самым низким значением коэффициента занятости. Данный принцип используется в некоторых контакт-центрах, однако обладает рядом недостатков. Так, сотрудники, которые хотят принимать минимальное количество вызовов в течение рабочей смены, могут беспричинно переходить в статус "занят", тем самым повышая свой Occupancy Rate.
Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Коэффициент занятости первого составляет 80%, второго — 75%, третьего — 85%. Система переведёт вызов на второго оператора.
Принцип маршрутизации на основании skill-тэгов
Данный принцип маршрутизации является одним из наиболее эффективных на сегодняшний день. Он помогает сократить очередь ожидания, скорость обработки обращений, повысить качество сервиса и оптимально распределять трудовые ресурсы. При поступлении обращения система определяет, какой из сотрудников обладает достаточными компетенциями для решения вопроса клиента, и переводит вызов на него.
Пример: В контакт-центр поступил вызов от испаноговорящего клиента. Операторская группа состоит из 3 мультиязычных сотрудников. Первый обладает навыками английского и французского языка, второй — английского и немецкого, третий — английского и испанского. Система переведёт вызов на третьего оператора.
Принцип маршрутизации на основании бизнес-стандартов
Данный принцип помогает повышать лояльность клиентов и снизить риск их потери, например:
Вызовы от негативно настроенных клиентов переводятся на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями.
Обращения от новых клиентов попадают на лучших операторов для повышения вероятности заключения сделки.
При повторном обращении клиента, его вызов переводится на оператора, с кем он уже взаимодействовал.
Пример: Клиент остался недоволен качеством товара и хочет вернуть его. При поступлении вызова система определяет цель звонка и переводит обращение на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями. Данные сотрудники должны обладать соответствующими навыками по взаимодействию с проблемными потребителями.
В данной статье рассмотрены базовые принципы маршрутизации голосовых вызовов. В омниканальном контакт-центре схемы распределения должны также учитывать неголосовые каналы, которые используются для эффективной коммуникации с клиентами.
