Лофт
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Балаково
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Шри Ланка
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Корпоративное обучение и услуги

Корпоративные тренинги 
Обучение клиентоориентированным продажам 
Тренинги по развитию управленческих компетенций для руководителей 
Преодоление возражений в продажах 
Тренинги на сплочение и командообразование "Мы — одна команда!" 
Индивидуальная консультация по определению портрета личности. Выявление сильных и слабых сторон личности, правильных точек роста и плана развития 
Курс "Делопроизводство, документооборот и контроль. Переход на электронный документооборот" 
Стратегическая сессия. Формирование программы под запрос 
Корпоративная Программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Все предложения

Рекомендуем посетить

  • Курс "Руководитель интернет-проектов"
Статьи →

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

5916 просмотров

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно реализовать данный проект. Из сегодняшней статьи Вы узнаете о 4 шагах, которые проходит большинство контакт-центров на пути к модернизации IT-инфраструктуры.

Идентификация проблемных зон

Для начала проанализируйте ключевые метрики контактного центра, а также изучите обратную связь от клиентов. Если какой-либо из параметров значительно отклоняется от заданных стандартов или имеет нисходящий тренд, пришло время задуматься о модернизации.

Во многих случаях причиной отрицательной динамики показателей становятся именно устаревшие программные продукты, которые не справляются с возросшей нагрузкой на контакт-центр и негативно влияют на эффективность работы операторов. Так, разрозненная система хранения данных вместо единой базы во много раз снижает скорость и качество обработки обращений. Сигналом для её усовершенствования может стать, например, повышение AHT, потеря абонентов в очереди ожидания.

Если вам удалось выявить причину отклонений, постарайтесь в кратчайшие сроки устранить её.

Поиск решения и выбор поставщика

После детального анализа рынка Вам предстоит пообщаться с каждым поставщиком, выявить их сильные и слабые стороны и составить список наиболее подходящих программных продуктов.

Обратите внимание на то, что Вы приобретаете: коробочное решение с минимальными настройками или платформу, которую можно оперативно перенастраивать под Ваши требования. Кроме этого, определите, на чьих серверах будет находиться решение. Облачные продукты, как правило, стоят дешевле, но обладают ограниченными возможностями кастомизации и не всегда подходят компаниям, которые заботятся о конфиденциальности данных своих клиентов.

Сегодня многие интеграторы предоставляют бесплатное тестирование своего ПО и организуют референс-визиты в контактные центры своих клиентов. Воспользуйтесь данной возможностью, чтобы понять, насколько система соответствует Вашим потребностям.

Помните, что выбор лучше осуществлять совместно с представителями IT-отдела компании, которые смогут оценить технические возможности решения, и руководителем контакт-центра, который поможет оценить функционал продукта.

При выборе поставщика обратите внимание на условия внедрения системы, обучения сотрудников базовым принципам работы, а также сервисное обслуживание.

Оценка сроков, рисков и бюджета на внедрение

Даже после выбора решения, которое полностью удовлетворяет потребности контакт-центра, Вы можете столкнуться с некоторыми трудностями. Так, если Вам необходимо завершить проект модернизации к определённому сроку, необходимо заранее обговорить данный вопрос с интегратором. Кроме этого, для эффективной работы системы может потребоваться внедрение дополнительных программных продуктов, с которыми можно произвести бесшовную интеграцию выбранного решения, что повлечёт дополнительные расходы. Будьте готовы к тому, что вы можете выйти за рамки выделенного бюджета.

Обучение сотрудников и финальное тестирование системы

После внедрения системы выделите время на её тестирование и обучение сотрудников базовым принципам работы с новым решением. Будьте готовы к тому, что в первые месяцы работы с новым продуктом Вы можете не увидеть желаемых результатов. Операторам и супервизорам потребуется время для адаптации и изучения всех возможностей системы.

Итак, процесс модернизации пройден, продуктивность контакт-центра достигла необходимого уровня, операторы без труда справляются с объёмом обращений даже в часы пиковых нагрузок, а клиенты перестали жаловаться на длительные сроки обработки их обращений. Теперь для поддержания необходимого уровня показателей Вам необходимо регулярно обновлять Ваши программные продукты и внедрять передовые технологии для повышения качества сервиса.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
23 августа 2018.
Рубрики
Информационные технологии.

Смотрите также

Направления
 Интернет-проекты, Web.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0

"Домашняя работа": что нужно знать об удалённом контакт-центре? 

OKmanager

Как известно, удалённый контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра "на дому".

На сегодняшний день в некоторых… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

МГППУ
(Москва)

Причины появления конфликтов в родительских чатах и способы их разрешения 

Сегодня невозможно представить общеобразовательную школу без современных информационных технологий. Они широко используются в процессе обучения, управлении образовательным процессом, коммуникации между учителями и учащимися. Активно пользуются такими технологиями и родители. Современные мессенджеры… Читать дальше

0
Комментарии
0
IT-Академия
(Новосибирск)

Пять самых известных компьютерных игр, созданных в Новосибирске 

Новосибирск насчитывает более десятка компаний, которые специализируются на разработке компьютерных игр. Многие из них начинали свою деятельность ещё в 90-х. Кто-то ушёл на западные рынки (где зарабатывать на создании игр гораздо проще), кто-то объединился со столичными девелоперами, кто-то занялся… Читать дальше

0
Комментарии
0
Игорь Николаевич Фомин
(Саратов)

Как блокчейн-технологии изменят нашу жизнь  

29 августа 2017 года биткоин подорожал до рекордных $3300! Это привело к капитализации криптовалюты до $56 млрд. И на этой же неделе в России задержали бизнесменов за нелегальное обналичивание биткоинов. Появился новый вид фермеров, которые строят фермы не для добычи меха и мяса, а для добычи биткоинов!… Читать дальше

0
Комментарии
1
Okmanager

CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell? 

Профиль компании

Сервис CarPrice — первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей — был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее время… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте
впн ахо_л1

МЕГА события  ↑

11.06.2023 Очный практикум "Пойми своё подсознание"
14.06.2023 Бесплатный тренинг "Хочу жить без Конфликтов"
17.06.2023 Семинар "Управлять жизненными событиями — быть причиной в том, что происходит с вами"
28.06.2023 Очный семинар "Эмоциональный Интеллект — как понять себя и других"
Все МЕГА-события

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Институт Разговорного Гипноза
  3. OpenMind
  4. Русская Школа Управления
  5. OKR Академия | Обучение и поддержка внедрения Objective & Key Results
  6. Синергия "Центр Альтернатив"
  7. Школа менеджмента Зифы Димитриевой
Все компании

Популярные статьи

Выбор за нами? Применение прайминга в продажах 
Прайминг — это важное явление, которое заключается в том, что определённые стимулы…
Менеджер сливает клиентов. Что делать? 
Прежде чем ответить на этот вопрос — стоит определить мотив поведения самого менеджера…
Разница между знанием, навыком и способностью 
Для успешного выполнения задачи требуются знания, развитые умения и соответствующие…
Увидеть собственное будущее. Старость — в радость 
Гармония в отношениях возникает тогда, когда существуют компромиссы и понимание…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2023
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/modernizaciya_kontakt-centra_instrukciya_po_vnedreniju_novyh/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?