Как известно, удалённый контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра "на дому".
На сегодняшний день в некоторых развитых странах покрытие сети Интернет уже достигает 100%, что облегчает удалённый доступ сотрудников к ресурсам компании, даже если она находится на расстоянии более 1 000 км от их месторасположения. Так, согласно данным "Национальной Статистической Службы" Великобритании, более 2,2 млн человек хотя бы раз в неделю работают из дома, что составляет около 7,5% от общего объёма рабочей силы.
Однако эти данные не отражают реальной ситуации во всех отраслях. Наибольшее количество сотрудников, работающих на дому, заняты в сфере продаж и консалтинге. Что касается контакт-центров, то их доля не столь велика. Многие руководители опасаются снижения продуктивности, качества сервиса и увеличения расходов на технологическое обеспечение работоспособности системы. Несмотря на существующие риски, удалённые КЦ обладают рядом преимуществ. Давайте рассмотрим некоторые из них:
Увеличение пула сотрудников. Предоставляя возможность удалённой работы, вы расширяете список потенциальных кандидатов, дополняя его людьми, которые, к примеру, не могут работать в офисе по состоянию здоровья.
Сокращение издержек на аренду и содержание рабочих мест. Представьте, вы можете организовать контакт-центр на 1 000 рабочих мест с минимальными расходами, без поиска подходящего офиса, закупки техники, рабочих столов и сопутствующих товаров.
100% готовность к пиковым нагрузкам. При резком увеличении количества обращений от клиентов вы можете без каких-либо проблем подключить дополнительных операторов и отключить их после спада активности.
Снижение текучки кадров. Благодаря гибким условиям труда, операторы будут более привержены вашей компании и вряд ли захотят уйти к конкуренту в офисное здание с пятичасовыми рабочими сменами.
Безусловно, это не конечный список преимуществ удалённых контакт-центров, но что же останавливает руководителей от перехода на новую схему работы?
Недостатки удалённых контакт-центров
Как и в любом бизнесе, в удалённом контакт-центре есть свои минусы и риски. Перечислим некоторые из них:
Отсутствие личного контакта с оператором.
Частичная потеря контроля над сотрудниками.
Падение эффективности как удалённых, так и офисных операторов, которые будут неизбежно отвлекаться на просьбы найти, отсканировать, отправить документы, к которым нет доступа у коллег, работающих дома.
Снижение уровня защиты данных. Можно ли быть уверенным в надёжности удалённого оператора и используемого им оборудования?
Ухудшение атмосферы в коллективе. Офисные сотрудники могут проявлять негативное отношение к коллегам, работающим из дома.
Кроме этого, существует и техническая сторона вопроса. Вы не можете просто раздать мобильные телефоны операторам и отправить их работать из дома — потребуется решение, обеспечивающее единое информационное пространство и контроль за работой удалённых сотрудников. Это ещё одна причина, почему многие контактные центры не переходят на удалённую схему работы.
Итак, теперь вы знаете ключевые преимущества и недостатки контакт-центра "на дому" и сможете ответить на вопрос, насколько рационален такой переход, и как быстро окупятся инвестиции на реализацию этого проекта.
