Ирина Шилова

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно…

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников…

Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться…

Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмём, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без…

Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью…

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьёзной проблемой для контакт-центров, которая влечёт за собой недостаток персонала…

Обратная связь, при условии её постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи.

Создайте потребительскую панель

Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают…

Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на её выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и минимальными…

Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных "эпидемий", которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников.

Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или физическим…

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой лёгкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая…

В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от контакт-центра…

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием "омниканальный сервис"? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов…

Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.

Научите операторов строить конструктивный…

Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного…

Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют повышать…

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи.

Удовлетворённость клиентов

Показатель удовлетворённости…

Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра.
Ответьте на вопрос: "Чем может быть полезна данная информация"?

Перед тем, как начать…

Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они значительно…

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми…

Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%

Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение "с листа" делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создаёт ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог…

Используйте локальные номера для обзвона

Неопределённые номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность вашей целевой аудитории.

Регулярно обновляйте клиентскую базу

Нет ничего хуже для абонента…

Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И "разрывающийся" телефон уже не является символом оживлённого бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций.
По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно…

First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед вами измерение FCR.

1. Повышение удовлетворённости клиентов.

Удовлетворённость клиентов не является приоритетом для вашей компании?…

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведётся работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания…

Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам.

Иногда…

Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты — сценарии разговоров операторов с абонентами.

Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на неё порой не хватает времени. В такой ситуации…

Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворённости клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания.

Снижение показателя AHT (от англ. Average…