Сегодня я хочу продолжить тему создания стандартов и скриптов.
Речь снова пойдёт о регламентах. Не о формальных регламентах, которые скачивают в интернете, чтобы красиво отчитаться перед руководством. Хочу обсудить реальные документы, которые помогают нашим подчинённым (часто не очень квалифицированным) выполнять сложную работу.
Итак, сегодня об очень узкой теме регламентов, и для узких руководителей — руководителей продающих подразделений (Уважаемые коллеги, некоммерческие руководители (HR и T@D), обещаю "будет и на вашей улице праздник").
А пока о регламентах продаж — самый востребованный, лаконичный и трудный в создании.
Скрипт общения с клиентом. Чем интересен:
- Очень полезен для неопытных (дешёвых сотрудников), проблема только одна — выучить наизусть и уверенно воспроизводить — опытный тренер дрессирует за 2 часа. То есть — не проблема.
- Трудно создать. Утверждаю обоснованно: буквально вчера один постоянный клиент пожаловался: попытались сделать — запутались.
- Практически всегда умещается на одном листике А4 — просто смешно — почти всегда вызывает у клиентов соблазн сделать самим и почти всегда, потом просят сделать меня.
- Создаётся, тестируется, внедряется быстро. Но только при профессиональном исполнении. Мой рекорд — 3 дня с момента обращения клиента (правда, я был экспертом отрасли). Другой рекорд: разработка набора скриптов, для уникального рынка, уникальной бизнес-модели, очень непростой клиентской базы — 10 стратегических сессий руководителей и внутренних экспертов под моим руководством, продолжительность полтора месяца. Результат — в течение полугода открытие франшизных бизнесов в нескольких крупных городах СНГ.
- Не нужны никакие зажравшиеся "звёзды продаж", можно обойтись дешёвыми, молодыми-покладистыми, они "зазвездят" тоже, но потом, и их можно будет заменить.
Посмотреть примеры одного из моих стандартов продаж и скриптов работы продающего персонала для одного моего постоянного и любимого клиента можно в моем фотоальбоме "Стандарты и бизнес-процессы компании".
Теперь о главном: где взять регламенты и стандарты? Сделать! В сотрудничестве с профессионалом.
Признаки качественного скрипта:
- Лаконичность. Один разговор — один лист. Это не тот случай, когда толщина книги определяет ценность.
- Простота. Реализовать такой скрипт должен любой человек, который умеет читать и помнит как фамилия его мамы — этого достаточно.
- Конкретность. Никакого "бла-бла-бла-бла". Сейчас на рынке таких достаточно, типа: "…опытный бизнес-консультант, возраст 17 лет…", "…преуспевающий бизнесмен, состояние 1млн рублей…", "…известный бизнес-тренер, по образованию воспитатель дошкольного образования…".
- Уникальность. Создан с "0".Под Ваш продукт, Ваш город, Вашу Компанию, Вашего Клиента, Ваше время суток… Никакой универсальности! Это обман!
Посмотреть примеры одного из моих стандартов продаж и скриптов работы продающего персонала для одного моего постоянного и любимого клиента можно в моем фотоальбоме "Стандарты и бизнес-процессы компании".
Если Вам нужны скрипты, обращайтесь!
версия для печати
