Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории.
Оценка консультации после завершения звонка
После завершения диалога предлагайте вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий.
Перезванивайте неудовлетворённым клиентам
Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки.
Анализируйте и распределяйте жалобы
При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов, внимательно ознакомьтесь с содержанием каждой и распределите их по соответствующим отделам компании. Например, негативные отзывы по работе сайта должны направляться в IT-департамент. Если потребитель собирается навсегда отказаться от взаимодействия с компанией, незамедлительно передайте его в службу удержания клиентов. Ещё лучше, если ваше решение будет автоматически распределять обращения, ориентируясь на ключевые слова. Благодаря этому Вы сможете удержать неудовлетворённых клиентов, а в долгосрочной перспективе — снизить количество жалоб.
Свяжите ID клиента с получаемой от него обратной связью
Вы должны быть уверены, какой именно клиент поделился с вами мнением о взаимодействии с компанией. Это позволит делать выводы относительно соотношения положительного и отрицательного опыта по каждому потребителю и выявлять зоны риска.
Добавляйте сложные кейсы в программу обучения операторов
Исключительно теоретические знания не помогут вашим сотрудникам в сложных ситуациях. Для достижения желаемых результатов необходимо включать в программу обучения практические кейсы. Тем самым вы сможете оперативно устранить пробелы в знаниях сотрудников и не допустить повторения схожей ситуации.
Категоризируйте обратную связь
Не каждая жалоба требует одинаковый набор действий и допускает единые сроки решения. Выделите несколько категорий претензий в соответствии с их важностью, влиянием на отношения с клиентом и назначьте ответственного сотрудника, который будет постоянно обновлять, дополнять эту базу, контролировать соблюдение установленных сроков и стандартов решения вопросов потребителей. Однако это не означает, что про низкоприоритетные задачи можно забыть — любая обратная связь должна быть обработана.
Обсуждайте обратную связь с операторами
Предоставьте доступ к обратной связи не только ответственным сотрудникам, но и всем членам команды, которые взаимодействуют с целевой аудиторией. Для этого привяжите отзывы клиентов к их карточкам. Таким образом, при поступлении повторного обращения оператор будет видеть историю взаимодействия с потребителем, на какой стадии находится решение его вопроса, и сколько времени необходимо для удовлетворения его потребности.
Информируйте клиентов об изменениях в компании
Если вы внедрили какое-то изменение после получения обратной связи от клиентов, проинформируйте их. Не важно, было это снижение цен на продукт или расширение парковочного пространства — ваши потребители должны узнать об этом первыми. При отсутствии подобных оповещений все улучшения и действия по устранению жалоб не принесут желаемого результата.
Любая обратная связь от клиента — это ваш шанс стать лучше. Потребители, которые оставляют отзывы о компании могут стать её главными промоутерами, если Вы сможете оперативно решить их вопрос и исправить сложившуюся ситуацию.
версия для печати
