Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 1
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Памятка в помощь "Тайным покупателям" и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • "Психология изменений и производственная коммуникация"
  • Конфликт как инструмент развития
  • Онлайн мастер-класс "Вызовы времени и новые возможности сферы Т&D"
  • Курс "Менеджер по персоналу с функцией кадровика"
  • Лекция "8 самых распространённых ошибок в общении, приводящих к проблемам"
Статьи →

Памятка в помощь "Тайным покупателям" и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?

641 просмотр

"Тайный покупатель" — метод скрытого наблюдения, который применяется для оценки качества работы персонала.

Позволяет оценить параметры:

  1. Соблюдение стандартов работы персонала.
  2. Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников.
  3. Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала.
  4. Работу с претензиями, конфликтными ситуациями.
  5. Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании.
  6. Процедуру возврата и обмена товара.

Более того, "Тайный покупатель" также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.

Очень часто наши клиенты просят нас проверить конкретных сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия с клиентом-покупателем.

Чаще всего цели данной проверки:

  • Грядущая аттестация сотрудников.
  • Начисление премий, бонусов, или наоборот.
  • Карьерный рост или опять же, наоборот.
  • Разработка системы обучения.
  • Оценка эффективности обучения.

Одна из главных задач "Тайного покупателя" — это оставаться именно тайным, а не явным, до конца оставаться неузнанным, т.к. в большинстве случаев, если продавцы или руководители "раскрыли" аудитора, то данный визит ему не оплачивается!

И довольно часто "Тайные покупатели" сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале, на рабочем месте? Как не выдать себя?

Наша памятка поможет Вам!

Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:

  • "У меня зазвонил телефон":

Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, наши аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (не всматриваясь пристально в бейджи и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да — "заканчивают" разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.

Если нет — тут же немедленно выходят из магазина, чтобы не "мелькать". Зачем это нужно? Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур. "Тайный покупатель" примерно через двадцать минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть работает), а не пьёт кофе и болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.

Уважаемые руководители! Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка.

  • Взять в союзники непосредственного руководителя:

Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим, директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.

Риски: руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.

Обычно мы делаем так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой — то день состоится визит, конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник работает в торговом зале.

  • "Я просто смотрю"

"Тайный покупатель" заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждёт здесь мужа\жену\друга\подругу в качестве советника для покупки "когда придёт — обращусь к вам, сейчас просто смотрю". И смотрит товар, гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.

Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать: "ах, его не дождёшься… давайте без него начнем… помогите мне…"

  • Работа в паре:

На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного сотрудника, через некоторое время заходит второй.

Какие ошибки допускают при данных проверках "Тайники":

  1. Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи.
  2. Сообщают подошедшим продавцам: "Я сам смотрю", при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему с просьбами о помощи.
  3. Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя.
  4. Напрямую спрашивают нужного продавца: "Скажите, а сегодня работает Кристина?"
  5. Не продумывают до конца "легенду" визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.

Надеемся, что такие простые советы помогут Вам поднять качество проверок и сократить временные затраты.

Мы со своей стороны рады ответить на ваши вопросы по построению системы визитов (а не от случая к случаю), организации проверок, как пользоваться результатами проверки, повысить эффективность визитов.

Центр кадровых решений "Сияние" — база более чем 550 аудиторов по всему СФО, Алтайскому краю.

Мы проверяем "Тайным покупателем" по двенадцати направлениям:

  • Розничные магазины (сети).
  • Продажи (товары и услуги).
  • Гостиничный бизнес.
  • Ресторанный бизнес, кафе, бары.
  • Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг.
  • Банки.
  • Аптеки.
  • Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее).
  • Автозаправочные станции.
  • Частные клиники.
  • Агентства недвижимости.
  • Туристические агентства.

Перед проверкой все наши аудиторы проходят специальное обучение (инструктаж), в ходе которого, они обучаются способам проверки, как выйти на нужного сотрудника, если его нет на рабочем месте, правилам заполнения анкет после проверки и пр. После обучения аудитор сдает мини-аттестацию и только тогда допускается к проверке!

Контакты: +7 383 248–78–16, +7 383 203–39–67.

Спасибо, что выбираете нас!

Уже 7 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Наталья Булгакова.
Источник
Все Тренинги .ру.
Дата публикации
16 ноября 2014.
Рубрики
Управление персоналом.

Смотрите также

Тренеры/консультанты
 Наталья Васильевна Булгакова (Санкт-Петербург).
Направления
 Управление персоналом.
Организаторы
 Центр кадровых решений "Сияние" (Новосибирск).

Статьи автора

Анализ самых распространённых ошибок торгового персонала розницы 

Сияние

Продавец-консультант, менеджер — это "лицо" компании, это тот сотрудник, которого первым видит клиент, когда приходит в ваш магазин или салон.

И какое же "лицо" видит ваш клиент? Улыбающееся, искренне радующееся общению? Или унылое, не скрывающее раздражение "Ну вот, опять припёрлись, а я ведь тут… Читать дальше

7
Комментарии
0

Читайте также

Галина Раневская

В поисках главного сокровища салона красоты: администратора 

Поговорим сегодня об администраторах салонов красоты.

О чём конкретно:

  • Как найти хорошего администратора в салон красоты:
    • Какие они бывают.
    • О чём говорить с ним при найме.
  • Основные направления деятельности администратора.

Как найти хороших администраторов

Существует такой парадокс: вроде бы, когда… Читать дальше

0
Комментарии
0
Гали Новикова

Современные методы обучения и развития персонала 

Мы всё чаще стали сталкиваться с ситуацией, когда на корпоративный тренинг приходят сотрудники компании, уже прошедшие не одно подобное мероприятие. Традиционная схема тренинга им знакома, материал они тоже уже слышали неоднократно. И в целом, такая ситуация влияет на мотивацию приобретения знаний… Читать дальше

0
Комментарии
0
Олег Кулагин
(Санкт-Петербург)

Немного теории, или что такое шкалы показателей деятельности 

Для измерения качественных и количественных показателей используют разные шкалы.
Вообще, любой показатель деятельности измеряется в определённой шкале. Понятие "шкала" устанавливает то, какие оценки может иметь показатель и какие преобразования с этими оценками считаются допустимыми, чтобы избежать… Читать дальше

0
Комментарии
0
Олег Кулагин
(Санкт-Петербург)

От автаркии к синергии, или некоторые соображения о личных и общих KPI 

При разработке системы KPI перед руководителями неизбежно встаёт вечный вопрос: какие показатели лучше использовать для постановки задач и оценки персонала? Это должны быть только личные показатели, направляющие сотрудников на улучшение их индивидуальных результатов, но стимулирующие внутреннюю конкуренцию… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

27.01.2021 Тренинг "Цели на Год"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Управленческое консультирование 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Консультации бизнес-психолога. Бережно о рабочих процессах 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
  7. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/pamyatka_v_pomosch_taynym_pokupatelyam_i_klientam_kak_vyyti/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?