Памятка в помощь "Тайным покупателям" и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?

"Тайный покупатель" — метод скрытого наблюдения, который применяется для оценки качества работы персонала.

Позволяет оценить параметры:

1. Соблюдение стандартов работы персонала.
2. Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников.
3. Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала.
4. Работу с претензиями, конфликтными ситуациями.
5. Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании.
6. Процедуру возврата и обмена товара.

Более того, "Тайный покупатель" также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.

Очень часто наши клиенты просят нас проверить конкретных сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия с клиентом-покупателем.

Чаще всего цели данной проверки:

• Грядущая аттестация сотрудников.
• Начисление премий, бонусов, или наоборот.
• Карьерный рост или опять же, наоборот.
• Разработка системы обучения.
• Оценка эффективности обучения.

Одна из главных задач "Тайного покупателя" — это оставаться именно тайным, а не явным, до конца оставаться неузнанным, т.к. в большинстве случаев, если продавцы или руководители "раскрыли" аудитора, то данный визит ему не оплачивается!

И довольно часто "Тайные покупатели" сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале, на рабочем месте? Как не выдать себя?

Наша памятка поможет Вам!

Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:

• "У меня зазвонил телефон":

Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, наши аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (не всматриваясь пристально в бейджи и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да — "заканчивают" разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.

Если нет — тут же немедленно выходят из магазина, чтобы не "мелькать". Зачем это нужно? Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур. "Тайный покупатель" примерно через двадцать минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть работает), а не пьёт кофе и болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.

Уважаемые руководители! Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка.

• Взять в союзники непосредственного руководителя:

Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим, директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.

Риски: руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.

Обычно мы делаем так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой — то день состоится визит, конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник работает в торговом зале.

• "Я просто смотрю"

"Тайный покупатель" заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждёт здесь мужа\жену\друга\подругу в качестве советника для покупки "когда придёт — обращусь к вам, сейчас просто смотрю". И смотрит товар, гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.

Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать: "ах, его не дождёшься… давайте без него начнем… помогите мне…"

• Работа в паре:

На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного сотрудника, через некоторое время заходит второй.

Какие ошибки допускают при данных проверках "Тайники":

1. Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи.
2. Сообщают подошедшим продавцам: "Я сам смотрю", при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему с просьбами о помощи.
3. Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя.
4. Напрямую спрашивают нужного продавца: "Скажите, а сегодня работает Кристина?"
5. Не продумывают до конца "легенду" визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.

Надеемся, что такие простые советы помогут Вам поднять качество проверок и сократить временные затраты.

Мы со своей стороны рады ответить на ваши вопросы по построению системы визитов (а не от случая к случаю), организации проверок, как пользоваться результатами проверки, повысить эффективность визитов.

Центр кадровых решений "Сияние" — база более чем 550 аудиторов по всему СФО, Алтайскому краю.

Мы проверяем "Тайным покупателем" по двенадцати направлениям:

• Розничные магазины (сети).
• Продажи (товары и услуги).
• Гостиничный бизнес.
• Ресторанный бизнес, кафе, бары.
• Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг.
• Банки.
• Аптеки.
• Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее).
• Автозаправочные станции.
• Частные клиники.
• Агентства недвижимости.
• Туристические агентства.

Перед проверкой все наши аудиторы проходят специальное обучение (инструктаж), в ходе которого, они обучаются способам проверки, как выйти на нужного сотрудника, если его нет на рабочем месте, правилам заполнения анкет после проверки и пр. После обучения аудитор сдает мини-аттестацию и только тогда допускается к проверке!

Контакты: +7 383 248–78–16, +7 383 203–39–67.

Спасибо, что выбираете нас!