"Тайный покупатель" — метод скрытого наблюдения, который применяется для оценки качества работы персонала.
Позволяет оценить параметры:
- Соблюдение стандартов работы персонала.
- Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников.
- Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала.
- Работу с претензиями, конфликтными ситуациями.
- Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании.
- Процедуру возврата и обмена товара.
Более того, "Тайный покупатель" также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.
Очень часто наши клиенты просят нас проверить конкретных сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия с клиентом-покупателем.
Чаще всего цели данной проверки:
- Грядущая аттестация сотрудников.
- Начисление премий, бонусов, или наоборот.
- Карьерный рост или опять же, наоборот.
- Разработка системы обучения.
- Оценка эффективности обучения.
Одна из главных задач "Тайного покупателя" — это оставаться именно тайным, а не явным, до конца оставаться неузнанным, т.к. в большинстве случаев, если продавцы или руководители "раскрыли" аудитора, то данный визит ему не оплачивается!
И довольно часто "Тайные покупатели" сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале, на рабочем месте? Как не выдать себя?
Наша памятка поможет Вам!
Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:
- "У меня зазвонил телефон":
Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, наши аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (не всматриваясь пристально в бейджи и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да — "заканчивают" разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.
Если нет — тут же немедленно выходят из магазина, чтобы не "мелькать". Зачем это нужно? Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур. "Тайный покупатель" примерно через двадцать минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть работает), а не пьёт кофе и болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.
Уважаемые руководители! Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка.
- Взять в союзники непосредственного руководителя:
Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим, директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.
Риски: руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.
Обычно мы делаем так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой — то день состоится визит, конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник работает в торговом зале.
- "Я просто смотрю"
"Тайный покупатель" заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждёт здесь мужа\жену\друга\подругу в качестве советника для покупки "когда придёт — обращусь к вам, сейчас просто смотрю". И смотрит товар, гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.
Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать: "ах, его не дождёшься… давайте без него начнем… помогите мне…"
- Работа в паре:
На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного сотрудника, через некоторое время заходит второй.
Какие ошибки допускают при данных проверках "Тайники":
- Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи.
- Сообщают подошедшим продавцам: "Я сам смотрю", при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему с просьбами о помощи.
- Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя.
- Напрямую спрашивают нужного продавца: "Скажите, а сегодня работает Кристина?"
- Не продумывают до конца "легенду" визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.
Надеемся, что такие простые советы помогут Вам поднять качество проверок и сократить временные затраты.
Мы со своей стороны рады ответить на ваши вопросы по построению системы визитов (а не от случая к случаю), организации проверок, как пользоваться результатами проверки, повысить эффективность визитов.
Центр кадровых решений "Сияние" — база более чем 550 аудиторов по всему СФО, Алтайскому краю.
Мы проверяем "Тайным покупателем" по двенадцати направлениям:
- Розничные магазины (сети).
- Продажи (товары и услуги).
- Гостиничный бизнес.
- Ресторанный бизнес, кафе, бары.
- Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг.
- Банки.
- Аптеки.
- Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее).
- Автозаправочные станции.
- Частные клиники.
- Агентства недвижимости.
- Туристические агентства.
Перед проверкой все наши аудиторы проходят специальное обучение (инструктаж), в ходе которого, они обучаются способам проверки, как выйти на нужного сотрудника, если его нет на рабочем месте, правилам заполнения анкет после проверки и пр. После обучения аудитор сдает мини-аттестацию и только тогда допускается к проверке!
Контакты: +7 383 248–78–16, +7 383 203–39–67.
Спасибо, что выбираете нас!
