Анализ самых распространённых ошибок торгового персонала розницы

Продавец-консультант, менеджер — это "лицо" компании, это тот сотрудник, которого первым видит клиент, когда приходит в ваш магазин или салон.

И какое же "лицо" видит ваш клиент? Улыбающееся, искренне радующееся общению? Или унылое, не скрывающее раздражение "Ну вот, опять припёрлись, а я ведь тут работу работаю…".

Учредитель, собственник, директор может вкладывать серьёзные средства в рекламу, продвижение, организовывать различные акции, распродажи и прочее, а продажи то не растут!

В чём же дело? Понаблюдайте за своим персоналом, возможно причина кроется в наиболее распространённых ошибках, которые "отпугивают" клиента, и продавец теряет "лицо"???

Десять распространённых ошибок торгового персонала компаний:

• Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании.
• Нежелание работать в продажах.
• "Потеря интереса к клиенту" после получения денег.
• Оценка клиента по внешнему виду.
• Недооценка клиента, его знаний и способностей.
• Давление на клиента "втюхивание", "впаривание".
• Обсуждение с клиентом запретных тем.
• Критика конкурентов.
• Неправильный подход с целью установления контакта.
• Незнание технологии продаж.

Узнаёте себя, своих сотрудников?

Далее — подробнее о каждой ошибке.

Ошибка первая. Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании:

Проявление в поведении:

• Унылый вид, "потухший" взгляд;
• Отсутствие доброжелательности;
• "Чего ходят, всё равно ничего не купят!";
• Разговоры на отвлечённые темы с коллегами в присутствии клиента;
• Игнорирование клиента.

Информация для размышления: заработную плату сотрудникам выплачивает не директор, заработную плату выплачивает клиент. И от того, как продавец встречает клиента, показывает своё отношение к нему, и работает с ним, зависит, и качество вашей жизни. Вы сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш товар!

Ошибка вторая. Нежелание работать в продажах:

Проявление в поведении:

• Агрессивность, раздражительность.
• "Я пришёл продавать компьютеры, потому что я разбираюсь в них!" (а работаете — то не с компьютерами, а людьми).
• "Ты иди, поработай с клиентом, я пока товар приму!"
• "Зачем мне эти тренинги, на продавца не надо учиться!"

Информация для размышления: ошибки продавца обходятся не менее дорого, чем ошибки врача или водителя фуры на дороге. Да, с людьми работать тяжело, гораздо легче кому-то работать с бумагами, кому-то — с техникой, кому-то с машинами и компьютерами. Делая выбор в пользу профессии продавца, будьте готовы и к стрессовым ситуациям, и к претензиям и конфликтам. Но! Будьте готовы к знакомствам, увеличению полезных контактов, расширению кругозора, благодарностям от клиентов за отлично выполненную работу, к хорошим и тёплым словам от них! Это стоит того!

Ошибка третья. "Потеря интереса к клиенту" после получения денег:

Проявление в поведении:

• Нет "обратной связи" клиенту.
• Отсутствие доброжелательного прощания.
• Никто не решает вопросы и проблемы гарантийного обслуживания.
• Срывы сроков поставки и сборки.

Информация для размышления: после того, как вы завершили продажу и ударили по рукам, общение с клиентом не заканчивается, более того, оно только начинается! Да-да!

От того, как вы выполните постпродажные обязательства (доставку, сборку, установку и прочее) зависит:

• Превращение разового клиента в постоянного;
• "Сарафанное радио" с довольными (или недовольными) отзывами;
• Репутация и имидж компании.

А, следовательно, рост ваших продаж!!!

Ошибка четвёртая. Оценка клиента по внешнему виду:

Проявление в поведении:

• Игнорирование клиента.
• Брезгливое отношение "Сюда в таком виде, да ещё с мороженым — нельзя!".
• "У нас очень дорогой товар", "О, это очень дорого!".

Информация для размышления: существует много людей, которые не испытывают необходимости "рисоваться" на людях, а тем более перед продавцами магазинов, но заинтересованы в покупке дорогого товара и имеют для этого средства. Заложите фундамент для отношений, даже если клиент не купит сегодня, он унесёт хорошее впечатление, с которым может поделиться с большим количеством человек.

Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом!

Ошибка пятая. Недооценка клиента, его знаний и способностей:

Проявление в поведении:

• "Это всем давно известно…"
• "Вам-то откуда знать…"
• "Это же элементарно…"
• "Вы меня не поняли…"

Информация для размышления: наши клиенты не обязаны знать наш товар, его обязан знать продавец! Помните, никто не хочет казаться глупым, и клиенты в том числе.

Ошибка шестая. Давление на клиента "втюхивание", "впаривание":

Проявление в поведении:

• Давление на клиента "купи-купи".
• Навязчивость продавца.
• Учёт только собственных интересов и выгод.
• Потребности, чаяния и желания клиента продавцу — "по барабану".
• И, как следствие, разочарование клиента от покупки.

Информация для размышления: клиенты любят покупать, но не любят, когда им продают. У клиента — после покупки возникает разочарование в товаре, компании. У продавца — продажи "разовые", часто с последующим возвратом. Данная стратегия не работает на повышение лояльности, партнёрства и сотрудничества, т.к. изначально направлена на манипулирование клиентом, используются обманные технологии.

Ошибка седьмая. Обсуждение с клиентом запретных тем:

Проявление в поведении:

• Переход с клиентом на "ты".
• Совместные походы в "курилку".
• Опасные темы: политика, религия, национальность.

Информация для размышления: общаясь с продавцом, клиент, прежде всего, надеется на квалифицированную помощь специалиста. С кем обсудить вопросы политики и экономики, у него и без вас найдётся! Будьте профессионалами!

Ошибка восьмая. Критика конкурентов:

Проявление в поведении:

• Акцент на товарах конкурента.
• Рассказ о том, что "там" всё плохо.

Информация для размышления: делая акцент в презентации на компанию и товар конкурента, вы показываете клиенту слабость своего товара и своей компании.

Кроме того, подобная тактика грозит последствиями:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами и убедиться лично, что там всё плохо.
2. Клиент может начать сочувствовать конкуренту.

Поэтому, делайте акцент в презентации на сильных сторонах вашей компании и вашего товара!

Ошибка девятая. Неправильный подход с целью установления контакта:

Проявление в поведении:

• "Наскакивание" на клиента с вопросом: "Вам помочь?".
• Игнорирование клиента.
• "Всё равно ничего не купит!".
• "Ну раз сказали ко всем подряд подходить, значит так и буду делать!" (не учитываем индивидуальные особенности клиента).
• Не знание психологии.

Информация для размышления: если говорить о сильных сторонах профессионального продавца, то здесь как раз просто необходимо такое качество, как гибкость, вариативность мышления и умение импровизировать. С кем-то из клиентов достаточно поздороваться и предоставить самостоятельно сделать выбор, кому-то обозначить своё присутствие фразой: "В случае возникновения вопросов, пожалуйста, обращайтесь", а кому-то необходима подробная консультация. Клиентов одинаково раздражает как излишняя навязчивость, так и полное невнимание со стороны торгового персонала. Ищите золотую середину. Развивайте интуицию!

Ошибка десятая. Незнание технологии продаж:

Проявление в поведении:

• Излишнее внимание или полное невнимание к клиенту.
• Рассказывает обо всем товаре, представленном в торговом зале, информация не может быть лишней.
• На фразу клиента: "У вас нет того, что мне нужно", молча пожимает плечами и отходит в сторону.

Информация для размышления: знание технологии продаж заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров предложить именно то, который максимально подходит клиенту, соответствует его потребностям, ситуации. Придерживаясь принципом клиенториентированности и зная технологию продаж, продавец работает с клиентом в позиции сотрудничества и партнёрских отношений, а только так у клиента не возникает ощущения давления, чувства, что его хотят обмануть, "ограбить".

И в заключении, хотелось бы сказать, какие непоправимые потери несёт компания, в которой не уделяется должное внимание развитию торгового персонала:

• Потеря прибыли.
• Потеря имиджа.
• Потеря репутации.
• Потеря мотивации действительно стоящих сотрудников.
• Потеря клиентов.

И, как следствие, закрытие компании. Поэтому, помните, о самых распространённых ошибках, не допускайте их у вашего торгового персонала! И, наслаждайтесь результатами!

Желаю Вам щедрых и благодарных клиентов!

По всем возникшим вопросам, а также для заказа оценки "Тайный покупатель" и корпоративных тренингов с нами можно связаться:

• Телефон: +7 383 248–78–16, 203–39–67, 380–91–28.
• Электронная почта: siyanie@ckrs.ru.
• ICQ: 430–155–097.