Продавец-консультант, менеджер — это "лицо" компании, это тот сотрудник, которого первым видит клиент, когда приходит в ваш магазин или салон.
И какое же "лицо" видит ваш клиент? Улыбающееся, искренне радующееся общению? Или унылое, не скрывающее раздражение "Ну вот, опять припёрлись, а я ведь тут работу работаю…".
Учредитель, собственник, директор может вкладывать серьёзные средства в рекламу, продвижение, организовывать различные акции, распродажи и прочее, а продажи то не растут!
В чём же дело? Понаблюдайте за своим персоналом, возможно причина кроется в наиболее распространённых ошибках, которые "отпугивают" клиента, и продавец теряет "лицо"???
Десять распространённых ошибок торгового персонала компаний:
- Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании.
- Нежелание работать в продажах.
- "Потеря интереса к клиенту" после получения денег.
- Оценка клиента по внешнему виду.
- Недооценка клиента, его знаний и способностей.
- Давление на клиента "втюхивание", "впаривание".
- Обсуждение с клиентом запретных тем.
- Критика конкурентов.
- Неправильный подход с целью установления контакта.
- Незнание технологии продаж.
Узнаёте себя, своих сотрудников?
Далее — подробнее о каждой ошибке.
Ошибка первая. Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании:
Проявление в поведении:
- Унылый вид, "потухший" взгляд;
- Отсутствие доброжелательности;
- "Чего ходят, всё равно ничего не купят!";
- Разговоры на отвлечённые темы с коллегами в присутствии клиента;
- Игнорирование клиента.
Информация для размышления: заработную плату сотрудникам выплачивает не директор, заработную плату выплачивает клиент. И от того, как продавец встречает клиента, показывает своё отношение к нему, и работает с ним, зависит, и качество вашей жизни. Вы сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш товар!
Ошибка вторая. Нежелание работать в продажах:
Проявление в поведении:
- Агрессивность, раздражительность.
- "Я пришёл продавать компьютеры, потому что я разбираюсь в них!" (а работаете — то не с компьютерами, а людьми).
- "Ты иди, поработай с клиентом, я пока товар приму!"
- "Зачем мне эти тренинги, на продавца не надо учиться!"
Информация для размышления: ошибки продавца обходятся не менее дорого, чем ошибки врача или водителя фуры на дороге. Да, с людьми работать тяжело, гораздо легче кому-то работать с бумагами, кому-то — с техникой, кому-то с машинами и компьютерами. Делая выбор в пользу профессии продавца, будьте готовы и к стрессовым ситуациям, и к претензиям и конфликтам. Но! Будьте готовы к знакомствам, увеличению полезных контактов, расширению кругозора, благодарностям от клиентов за отлично выполненную работу, к хорошим и тёплым словам от них! Это стоит того!
Ошибка третья. "Потеря интереса к клиенту" после получения денег:
Проявление в поведении:
- Нет "обратной связи" клиенту.
- Отсутствие доброжелательного прощания.
- Никто не решает вопросы и проблемы гарантийного обслуживания.
- Срывы сроков поставки и сборки.
Информация для размышления: после того, как вы завершили продажу и ударили по рукам, общение с клиентом не заканчивается, более того, оно только начинается! Да-да!
От того, как вы выполните постпродажные обязательства (доставку, сборку, установку и прочее) зависит:
- Превращение разового клиента в постоянного;
- "Сарафанное радио" с довольными (или недовольными) отзывами;
- Репутация и имидж компании.
А, следовательно, рост ваших продаж!!!
Ошибка четвёртая. Оценка клиента по внешнему виду:
Проявление в поведении:
- Игнорирование клиента.
- Брезгливое отношение "Сюда в таком виде, да ещё с мороженым — нельзя!".
- "У нас очень дорогой товар", "О, это очень дорого!".
Информация для размышления: существует много людей, которые не испытывают необходимости "рисоваться" на людях, а тем более перед продавцами магазинов, но заинтересованы в покупке дорогого товара и имеют для этого средства. Заложите фундамент для отношений, даже если клиент не купит сегодня, он унесёт хорошее впечатление, с которым может поделиться с большим количеством человек.
Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом!
Ошибка пятая. Недооценка клиента, его знаний и способностей:
Проявление в поведении:
- "Это всем давно известно…"
- "Вам-то откуда знать…"
- "Это же элементарно…"
- "Вы меня не поняли…"
Информация для размышления: наши клиенты не обязаны знать наш товар, его обязан знать продавец! Помните, никто не хочет казаться глупым, и клиенты в том числе.
Ошибка шестая. Давление на клиента "втюхивание", "впаривание":
Проявление в поведении:
- Давление на клиента "купи-купи".
- Навязчивость продавца.
- Учёт только собственных интересов и выгод.
- Потребности, чаяния и желания клиента продавцу — "по барабану".
- И, как следствие, разочарование клиента от покупки.
Информация для размышления: клиенты любят покупать, но не любят, когда им продают. У клиента — после покупки возникает разочарование в товаре, компании. У продавца — продажи "разовые", часто с последующим возвратом. Данная стратегия не работает на повышение лояльности, партнёрства и сотрудничества, т.к. изначально направлена на манипулирование клиентом, используются обманные технологии.
Ошибка седьмая. Обсуждение с клиентом запретных тем:
Проявление в поведении:
- Переход с клиентом на "ты".
- Совместные походы в "курилку".
- Опасные темы: политика, религия, национальность.
Информация для размышления: общаясь с продавцом, клиент, прежде всего, надеется на квалифицированную помощь специалиста. С кем обсудить вопросы политики и экономики, у него и без вас найдётся! Будьте профессионалами!
Ошибка восьмая. Критика конкурентов:
Проявление в поведении:
- Акцент на товарах конкурента.
- Рассказ о том, что "там" всё плохо.
Информация для размышления: делая акцент в презентации на компанию и товар конкурента, вы показываете клиенту слабость своего товара и своей компании.
Кроме того, подобная тактика грозит последствиями:
- Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами и убедиться лично, что там всё плохо.
- Клиент может начать сочувствовать конкуренту.
Поэтому, делайте акцент в презентации на сильных сторонах вашей компании и вашего товара!
Ошибка девятая. Неправильный подход с целью установления контакта:
Проявление в поведении:
- "Наскакивание" на клиента с вопросом: "Вам помочь?".
- Игнорирование клиента.
- "Всё равно ничего не купит!".
- "Ну раз сказали ко всем подряд подходить, значит так и буду делать!" (не учитываем индивидуальные особенности клиента).
- Не знание психологии.
Информация для размышления: если говорить о сильных сторонах профессионального продавца, то здесь как раз просто необходимо такое качество, как гибкость, вариативность мышления и умение импровизировать. С кем-то из клиентов достаточно поздороваться и предоставить самостоятельно сделать выбор, кому-то обозначить своё присутствие фразой: "В случае возникновения вопросов, пожалуйста, обращайтесь", а кому-то необходима подробная консультация. Клиентов одинаково раздражает как излишняя навязчивость, так и полное невнимание со стороны торгового персонала. Ищите золотую середину. Развивайте интуицию!
Ошибка десятая. Незнание технологии продаж:
Проявление в поведении:
- Излишнее внимание или полное невнимание к клиенту.
- Рассказывает обо всем товаре, представленном в торговом зале, информация не может быть лишней.
- На фразу клиента: "У вас нет того, что мне нужно", молча пожимает плечами и отходит в сторону.
Информация для размышления: знание технологии продаж заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров предложить именно то, который максимально подходит клиенту, соответствует его потребностям, ситуации. Придерживаясь принципом клиенториентированности и зная технологию продаж, продавец работает с клиентом в позиции сотрудничества и партнёрских отношений, а только так у клиента не возникает ощущения давления, чувства, что его хотят обмануть, "ограбить".
И в заключении, хотелось бы сказать, какие непоправимые потери несёт компания, в которой не уделяется должное внимание развитию торгового персонала:
- Потеря прибыли.
- Потеря имиджа.
- Потеря репутации.
- Потеря мотивации действительно стоящих сотрудников.
- Потеря клиентов.
И, как следствие, закрытие компании. Поэтому, помните, о самых распространённых ошибках, не допускайте их у вашего торгового персонала! И, наслаждайтесь результатами!
Желаю Вам щедрых и благодарных клиентов!
По всем возникшим вопросам, а также для заказа оценки "Тайный покупатель" и корпоративных тренингов с нами можно связаться:
- Телефон: +7 383 248–78–16, 203–39–67, 380–91–28.
- Электронная почта: siyanie@ckrs.ru.
- ICQ: 430–155–097.
