И в конце заголовка нет вопросительного знака. Мы с Вами можем по-разному относиться к еде, которую предлагает эта сеть. Поговорить сейчас хочу не о меню. А вот об этой конструкции на фото. Знаете что это? Это опора для стоящих клиентов, ожидающих своего заказа! И для Вас, уважаемые предприниматели, руководители это тот самый ориентир, к которому нужно стремиться в создании клиентского сервиса. Как часто мы приходим в магазин и нам есть куда сесть или поставить покупки сделанные ранее? Я на днях сама навьюченная как верблюд в пустыне ходила из магазина в магазин, покупая детям одежду к сезону. Хоть один продавец предложил мне поставить куда-то пакеты? Нет! И не только потому, что его этому не учили, а потому что такого места в магазине нет, и скамеечки, куда можно просто присесть уставшему покупателю, тоже нет. Про кулер с водой или предложение помощи с выбором и говорить не нужно! Уважаемые предприниматели, руководители, я искренне желаю Вам почаще вспоминать эту опору в Макдоналдсе и в своём бизнесе побольше думать о людях, которые приходят в Ваш магазин или офис. Каждый день, приходя к себе, наблюдайте за людьми, смотрите на выражение их лиц, довольны ли они, если нет, то чем. Поставьте себя на их место, представьте, что вы мама с двумя маленькими детьми, и это уже пятый магазин, и руки у вас болят и ноги подкашиваются от усталости. Чего бы вы сейчас хотели? И тогда ваш бизнес тоже будет долго жить и процветать.
Если бы вы только посчитали сколько денег вы теряете из-за отсутствия внимания к Вашим покупателям! Однажды ко мне обратился владелец питомника растений с просьбой научить его консультантов работе с посетителями поскольку посетители были, но чеки такие маленькие, что питомник при огромном ассортименте и хорошем качестве материала каждый сезон оставался практически без прибыли. Скажу честно, это тоже нужно было сделать, но самая главная проблема стала для меня очевидна после первых 10 минут наблюдений. Всë оказалось гораздо проще, но как ни странно за все годы существования никто об этом не задумывался. А именно, для посетителей были только корзины, не было тележек. В ручную корзину влезает 2–3 небольших горшочка. Ни одной скамейки на территории около гектара! Я не говорю о пенсионерах, которые являются большей частью ЦА этого чудесного места, но даже мне через 10 минут уже хотелось бы присесть, полюбоваться растениями, подумать что ещё купить. Так некуда! Ни туалета, ни кулера с водой, ни тента от солнца, разумеется, тоже не было. Вполне очевидно, что люди уходили, купив минимум.
Стоит ли говорить, что даже после частичного выполнения моих рекомендаций по созданию комфортной среды для посетителей, продажи сразу значительно выросли. А следующим этапом я провела обучение консультантов на площадке, на все мероприятия ушло не более одной недели. Результат в цифрах не заставил себя долго ждать.
Сколько времени ожидает заказа клиент Макдоналдса? Минут пять, не более, казалось бы, не сломается, постоит. Но компания Макдоналдс сделала и эти пять минут комфортными. Придёт ли клиент к ним снова? Однозначно, да! А к Вам?…
