Онлайн-курс "Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления"

По данным различных источников 60–80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?

Подход к оптимизации обслуживания клиентов должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях (идеология Customer Centricity. Но хорошо обслуженный клиент ещё не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом — важнейшая задача компании.

Почему стоит посетить данный курс

• Цель курса — Передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.
• Что нас отличает.
  • Структурный и системный подход к передаче знаний — мы рассматриваем все аспекты обслуживания клиентов и улучшения клиентских впечатлений, а также построения клиентоцентричной организации.
  • Реальные примеры — записи разговоров, разборы реальных случаев, статистика по KPI из компаний, представляющих различные направления бизнеса.
• Результаты курса.
  • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области различных аспектов обслуживания клиентов и повышения клиентских впечатлений.
  • Получение конкретных практических инструментов и методик для улучшения и развития сервиса в организации.
  • Повышение эффективности обслуживания клиентов после применения полученных знаний на практике.

Основные темы курса

• Карта взаимодействия с клиентом.
• Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов.
• Способы анализа динамики и причин обращений клиентов.
• Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий.
• Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий.
• Повышение лояльности и сохранение клиентов.
• Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии.
• Необходимые отчёты и аналитическая работа.
• Передача обработки претензий "на места".
• Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience.
• Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учётом клиентских впечатлений.
• Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов.
• Обещания и последствия нарушения обещаний.
• Эмоции как база клиентских впечатлений.
• Методы измерения степени удовлетворённости клиентов/клиентских впечатлений.
• Проведение тематических опросов клиентов.
• Организация регулярной обратной связи с клиентом.
• Необходимость "быстрых побед" (Quick Wins).
• Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении.
• Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении.
• Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity).
• Эволюция подходов к отношениям с клиентами.