Тренинг "Администратор как "лицо" компании"

Программа

Администратор как "лицо" компании:

• От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз.
• Что такое клиентоориентированность в работе администратора.
• "Внешний" и "внутренний" клиенты — на кого ориентироваться?
• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
• Практикум: "Определение критериев клиентоориентированности".

Лояльный клиент — кто он?

• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги и Компанию в целом.
• Что "взвешивает" клиент на "эмоциональных весах"?
• Когда клиент дарит шоколадку.
• Практикум: "Портрет лояльного клиента".

Что администратору делать с личными эмоциями?

• Как управлять своими эмоциями.
• Как формировать у себя позитивный настрой.
• "Тренировка взгляда" "Тренировка улыбки".
• Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде.
• Деловой стиль одежды для женщин и мужчин.
• Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж.

Стандарты встречи посетителей:

• Правила расположения администратораза стойкой ресепшн.
• Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать.
• Методы привлечения внимания.
• "Золотые" фразы приветствия и знакомства.
• Практикум: "Разработка "скриптов" приветствия и знакомства".
• Кейс: "Клиент входит — начни общение правильно".

Как обслужить клиента:

• Определение цели визита клиента.
• Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания.
• Правила приглашения клиента в зал ожидания.
• Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди.
• "Чай или кофе?", или почему важно создать уютную атмосферу.
• Как представить клиента специалисту и специалиста клиенту.
• Кейс: "Пригласи клиента к специалисту".

Что делать, когда клиент выходит?

• Правила выяснения удовлетворённости клиента.
• "Всегда вам рады!".
• Практикум: "Формирование банка финальных фраз".
• Кейс: "Проводи клиента правильно".