Видеокурс "Продуктивная деловая переписка"

О курсе

Какой должна быть письменная деловая коммуникация? Грамотной, логичной, чёткой, краткой… Безусловно. Но в первую очередь она должна достигать своей цели, то есть побуждать получателя к тем действиям, которых от него ожидает отправитель!

Научитесь писать такие письма, на которые отвечают их получатели! Разумеется, чтобы ответить, письмо надо прочитать и понять правильно.

• Что мешает людям правильно понимать друг друга, если они пишут на одном языке?
• Почему некоторые письма провоцируют конфликты?
• Как отказать в просьбе, не испортив отношения с партнёром по переписке?
• Какие табу до сих пор существуют в официальных письмах и почему?
• Как научиться быстро писать письма, чтобы не тратить на каждое по 2–3 часа?
• Что делать со "снежным комом" неотвеченных писем, накапливающемся в папке Входящие?
• Как оптимизировать свою работу с электронной почтой, чтобы успевать обрабатывать сотни писем ежедневно?

На эти и другие вопросы о деловой переписке вы найдёте ответы на авторском курсе Ирины Ткачевой — основателя и бессменного руководителя Бизнес-школы SRC с 25-летним опытом деловой переписки. Филолог по первому образованию, Ирина прошла путь от секретаря-референта и личного помощника руководителя, в чьи обязанности входила работа со всей корреспонденцией, до руководителя большого коллектива. Ежедневно Ирина пишет сама, а также проверяет и корректирует десятки бизнес-текстов.

Целевая аудитория: сотрудники любого уровня иерархии, ведущие активную переписку с коллегами, клиентами и партнерами.

Цель видеокурса: научиться писать грамотные и лаконичные письма, которые читают и на которые правильно реагируют получатели.

В результате участники курса:

• получат образцы и примеры удачных писем разных типов (Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма);
• узнают принципы и правила составления делового письма по любой теме и потренируются применять их для своих специфических ситуаций;
• научатся быстро находить и исправлять ошибки разных типов в чужих и в своих письмах;
• отработают навык быстрого написания писем на четырёх своих собственных примерах.

Видекурс — это:

• доступ в течение 2 месяцев к записям 5 вебинаров эксперта;
• 4 домашних задания для самостоятельного выполнения;
• итоговое задание для проверки знаний;
• свидетельство в электронном виде об успешном прохождении видеокурса (выдаётся, если экспертом зачтено итоговое задание).

Форма проведения: 12 часов учебного видео + 4 часов самостоятельной работы (выполнение домашних заданий).

Итоговое задание проверяется лично автором курса.

Программа курса

Занятие 1. Особенности письменной коммуникации и общие правила деловой переписки

• 10 работающих лайфхаков для оптимизации времени на работу с электронной корреспонденцией. Сортировка, приоритетность и организация хранения писем.
• Когда и как отвечать на входящие письма?
• Правила пересылки писем и цепочек.
• Дополнительная информация, вложения и приложения. Что делать, если в письме необходимо передать большой объем информации.
• Факторы эффективности коммуникации.
• Специфика письменной деловой коммуникации.
• Особенности восприятия письменной речи.
• Цели и результаты коммуникации с позиции отправителя и получателя сообщения.
• Универсальная структура коммуникации.
• Дорожная карта подготовки коммуникации.
• Возможности и ограничения письменной коммуникации.
• Алгоритм подготовки письма.
• Типичные ошибки в письмах — от подготовки и начала письма, до завершения и прощания.
• Почему адресаты не отвечают на письма? Что должно быть в письме, на которое ответят.
• Как люди воспринимают и запоминают информацию.
• "Принцип пирамиды" Минто.
• Представление решений: алгоритм СПР.
• "Правило британского сержанта" в письмах.

Домашнее задание 1: подготовить 2 текста разных писем, соблюдая "принцип пирамиды" Минто, алгоритм СПР и требования к структуре письма.

Занятие 2. Подготовка к составлению письма

• Разбор домашних заданий, обратная связь по ним.
• Что нужно знать и уметь, чтобы составить хорошее письмо?
• Основные типы деловых писем и их содержание: Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма.
• Цели конкретного письма и ключевые вопросы при их постановке.
• От чего зависит выбор стиля письма? Отличия официального, бытового и неформально-делового стилей.
• Какие требования к деловому письму обязательно нужно соблюдать в любом стиле?
• Модель AIDA — универсальный план "продающего" текста.
• Структура и универсальный план делового письма.
• Основная часть и резюме писем разных типов.
• Восприятие письма получателем: на какие вопросы читателя обязательно должно отвечать письмо.
• "Правило трёх" в формулировании проблем и решений.
• До того, как начать писать: какую информацию, где и как собрать.

Домашнее задание 2: подготовиться к составлению письма определённого типа, письменно ответив на вопросы чек-листа о получателе, цели, и содержании письма.

Занятие 3. Пишем письмо

• Разбор домашних заданий — обсуждаем заполненные чек-листы участников: основные ошибки, возможные улучшения.
• Особенности установления контакта с адресатом.
• Что надо знать о цели письма? Превращаем свои желания в действия получателя.
• Что надо знать о получателе письма? Вызываем интерес и желание прочесть.
• Психологические типы читателей и их ключевые вопросы.
• Что надо знать об альтернативах? Предвосхищаем возражения и подбираем аргументы на языке интересов адресата.
• "Карта эмпатии" для анализа адресата письма.
• Письма первым лицам — максимально кратко изложить самую суть и повысить шансы на положительную реакцию.
• Типовые шаблоны писем первым лицам: Предложение, Отчёт, Аналитическая записка.
• Применение моделей GROW и PARLA для подготовки отчета.
• Алгоритмы составления писем разных типов.

Домашнее задание 3: написать тексты писем 4 разных типов.

Занятие 4. Сложные ситуации в деловой переписке

• Разбор домашних заданий — обратная связь по всем письмам участников: основные ошибки, возможные улучшения.
• Письмо группе людей — как добиться понимания и нужных действий от нескольких адресатов?
• Алгоритм информирования сотрудников об изменениях.
• Принципы позитивности, убедительности, краткости, аргументированности.
• Начало текста — цепляем внимание.
• Основная часть — отвечаем на все вопросы получателя. Аргументы, которые убеждают.
• Заключение — призываем к действию. Обозначение сроков.
• Роль и место переписки при конфликте.
• Что важно учесть при выборе формы письма?
• Разбираем примеры чужих писем разных типов и выявляем ошибки.
• Что в текстах писем нравится людям, а что их раздражает?
• Конструктивный способ решения конфликтов.
• Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации.
• Словесные приёмы снижения эмоционального напряжения в коммуникациях: "словесный пух", метод присоединения, метод позитивных высказываний.
• Отношение к ошибкам других. Правила конструктивной критики в ситуациях письменной обратной связи.
• "Я-подход" и "Вы-подход".
• Онлайн-тренировка по переработке "проблемных" писем: как написать письмо-отказ, письмо-претензию или сообщить плохую новость так, чтобы не спровоцировать конфликт.
• Когда нужно звонить по следам письма? Ситуации, в которых важно усилить письмо звонком.

Домашнее задание 4: написать и оформить в окончательном виде 2 "проблемных" письма.

Занятие 5. Дорабатываем текст и оформляем письмо

• Разбор домашних заданий — обсуждаем по одному письму каждого участника, предложения по переформулированию, улучшению текстов и дизайна.
• Лексические стандарты и нормы деловой переписки.
• Как сформулировать тему письма, чтобы его открыли и не потеряли?
• Инфостиль в деловой переписке: как сократить текст и что из него убрать.
• Как оценить и улучшить свои тексты и проверить их грамотность: онлайн-сервисы для копирайтеров.
• Как облегчить восприятие письма получателем?
• Общие принципы дизайна писем.
• Правила оформления письма, которые нельзя нарушать: шрифты, буллиты, абзацы, картинки и пр.
• Сокращаем время на написание писем — создаём типовые шаблоны для себя и своих подчинённых и проверяем их эффективность.
• Подведение итогов курса.

Итоговое задание:

• ответить на вопросы теста по материалам курса;
• написать эссе о результатах обучения;
• составить тексты писем 4 разных типов (по своему выбору) и оформить их с использованием знаний, полученных на курсе.