Переоценить популярность темы "Работа с возражениями" невозможно, она по-прежнему остаётся самой "горячей" в продажах. Тренинги по этой теме проходят с завидным постоянством. Обучаются и новички, и опытные менеджеры по продажам, продавцы-консультанты. Нужно заметить, что для новичков важно узнать алгоритм работы с возражениями или алгоритм "правильных действий", а для опытных же менеджеров важно знать, где и какой промах они совершили.
Принято считать, что мы учимся на ошибках других, а мне кажется, что совершать свои собственные ошибки — это давать себе возможность их исправить. Мне бы хотелось, чтобы вы позволяли себе делать ошибки, получали ценные выводы и опыт, и наращивали своё мастерство при работе с возражениями. Потому как возражения были, есть и будут.
Давайте рассмотрим часто встречающиеся ошибки при работе с возражениями:
- Само по себе "возражение" как явление воспринимается как негативное явление (событие), и его возникновение вызывает агрессию. При таком развороте событий работа с возражениями превращается из гибкой коммуникации в битву "не на жизнь, а на смерть". Тратится очень много сил, теряется суть возражения. Картинка выглядит как в детском мультике или книжке "2 барана встретились на мосту". Каков исход такой битвы? Ситуация с возражением может очень легко перерасти в конфликтную ситуацию, победит сильнейший (заметьте, не умнейший), а возражение останется необработанным. Вывод: перестаньте спорить с клиентом!
- Страх возражений! Страх часто вызывает "оцепенение", и при работе с возражениями это выглядит как неспособность менеджера внятно ответить на прозвучавшее возражение. Рецепт и рекомендация здесь проста: в вашем бизнесе есть, наверняка, перечень самых популярных возражений, сделайте шпаргалки-заготовки ответов на них. И помните, если возражение звучит — значит, у вас есть шанс продать!
- Возражение часто выглядит как отказ, и также часто отказ воспринимается как окончательный, и даже не делается ни одной попытки, чтобы поработать с отказом. "Я всегда рассматриваю отказ как обучающий опыт", — Том Хоппкинс "Искусство торговать". Опять же вспомним старый добрый анекдот: "Если девушка говорит тебе нет, это значит "я подумаю".
- Соглашаться с возражением и оправдываться. Если вы думаете, что клиент всегда прав, то вы не правы. Клиент может иметь отличную от вас точку зрения, он может быть прав и неправ, он может быть компетентным или некомпетентным. А с возражениями невозможно сработать, если вы не верите в свой продукт и в свою Компанию. Если верите, то соглашаться и оправдываться и в голову не придет.
- При работе с возражениями используется стратегия "засыпать аргументами". Как из рога изобилия на возражающего сыпятся аргументы, которые в большинстве своём никак не работают на непосредственную причину или суть возражения. Вместо того, чтобы сосредоточить своё внимание на поиске причины возражения, менеджер занят поиском несметного количества аргументов или техник по работе с возражениями. Практически любое возражение можно разрешить максимум с 3 аргументов, если осуществлять прицельное аргументирование.
- Говорить на своём языке, порой непонятным клиенту. Аргументируйте и говорите с клиентом на понятном ему языке. Безусловно, это касается прежде всего терминологического языка, а также учитывайте ещё и особенности восприятия. Если ваш клиент структурный и логичный, тогда язык цифр будет убедительным для него.
- Прибегание к манипулятивным техникам. К ним мы отнесём такие техники как шантаж, давление, угрозы, давление на жалость. Ну здесь и комментировать нечего! Любая манипуляция может дать вам только "временную победу" (или разовую), любая манипуляция рано или поздно вскрывается, и любая манипуляция имеет отдачу. Не рискуйте!
Развивайтесь и двигайтесь вперёд к своему мастерству!
. Я вижу разные интерпретации и понимания ценностных продаж. В основном говорят о выявлении потребностей, с последующей презентацией на языке выгод. Как мне видится, это "правильные" продажи, так должно быть. В этой статье я выскажу свои
